宾馆贵宾接待程序.doc

贵宾接待程序为完善梅州迎宾馆的接待功能及程序，使之能够有条不紊地正常营运，制定贵宾接待程序，望各部门严格按等级要求接待一、贵宾等级1、特级贵宾包括： a、国家元首、政府首脑、皇室、国会和军界及有杰出影响的政治家b、世界著名财团、企业总裁、董事长和总经理c、前任党、政、军首脑d、在世界上有影响力的其它人物2、A级贵宾主要包括： a、部长级政府官员、驻华大使 b、国内外著名旅行社总裁、总经理 c、酒店集团首脑人物 d、社会名流3、B级贵宾主要包括： a、各地企业界、金融界人士、商人、名流等 b、各省市领导人 c、各地旅游局长、旅行社总经理、酒店董事长及总经理 d、外国负责制定和执行旅游计划，和对此有重大影响者 e、能为我宾馆输入客源的旅行社代理商、航空公司及驻国内机构的有关实权人物4、C级贵宾主要包括： a、分管迎宾馆的职能部门领导及团队经办人、如派出所、税务人员及卫生部门 b、宾馆系统内部门经理以上管理人员 c、宾馆总经理的亲朋好友及业务单位领导 d、宾馆总经理指定的客人二、具体接待程序1、总经理：1）对市场营销部呈报的贵宾审报表，迅速作出批复，确定贵宾等级和接待规格标准。

2）接待B、C级等贵宾，一般指定一名部门经理负责接待，落实全部工作，总经理只在贵宾抵、离时参加迎送或出席宴请等活动3）接待A级以上（含A级）等贵宾，成立临时接待班子，亲自“挂帅”或指定某负责 人负责市场营销部、客房部、餐饮部、市场营销部保安部、工程部及财务部各出一名经理作为各接待小组的负责人，要求各有关部门调精干人员组成接待小组，并向有关上级领导汇报，通知公安、安全部门4）详细审批或拟定接待方案，并逐项检查落实，必要时要规定进度和完成期限5）到机场或迎接客人或带领有关部门的经理在大门口迎接6）贵宾住店期间应留守宾馆，亲自指挥、协调、及时了解贵宾反映的情况7）客人离店时到机场或火车站送行2、市场营销部：1） 预订接到重要客人的预订或通知单后，应迅速填写贵宾审报表，请总经理审批总经理批复后，迅速向总经理和营运总监、客房部、财务部、客房服务中心、大堂副理等下发“贵宾通知单”，若是B级以上贵宾，通知单应加发保安部、工程部经理通知单必须说明贵宾等级、接待标准、抵离日期和时间及住店期间的日程安排、付款方式、预订单位联系人应与预订单位或贵宾助手保持密切联系，主动了解贵宾住店期间的宴请、会客和其它重要活动，详细询问对客厅、会场布置的特别要求。

2）接待接到通知单后，做好合理安排，在客人抵达宾馆前二天与市场营销部、客房部确定好房号，做好各项工作准备a、贵宾抵达前，将住店登记表内的各项内容了解清楚，打印好，连同贵宾卡、住房卡一并装入贵宾信封b、贵宾抵店时不必在前厅登记，客房部应派服务员带领客人直接进房间，请贵宾在登记表上签字即可，A、B级以上的贵宾应由前厅部经理或大堂副理亲自办理c、贵宾抵店或进出宾馆应 通知各有关部门，贵宾资料应精确地输入电脑d、不得对来访者和无关人员透露贵宾房号、贵宾的信件、 等，必须严格登记、专人收发e、贵宾的钥匙要仔细核对，经常检查3、前厅部行李生、内保、熟悉贵宾姓名，了解接待规格和要求，并按以下程序做好接待工作：a、重要客人的行李由大堂副理亲自运送或亲自指挥运送b、如有B级以上重要客人需在机场或车站接送，行李生应衣着整洁、提前到达客人步入车外时，在宾馆领导或代表示意问候的时候，应立即上前接过行李，绝不允许出现差错，行李装车后，马上返回宾馆c、在宾馆门口迎候的行李员和门卫应戴白手套，贵宾车到时急步上前，一手开车门、一手挡住车门上沿，以防客人碰头d、贵宾行李到店时，应即刻挂上贵宾行李牌，马上送进客房。

e、贵宾住店期间，应及时了解客人的活动安排，客人外出前、调好车辆在门口恭候f、客人离店之间，应根据掌握的离店时间，派人在客房门口等候运送行李及时，并严格清点有无遗忘和破损g、A、B级贵宾离店，将行李送到贵宾的配车上或送到机场、车站并帮助办理托运，托运的行李牌交给客人并提醒妥善保管h、在接待贵宾过程中，无论出现任何情况，都应及时向上级汇报，不得擅自作主处理4、前台前台接待应熟记贵宾的房号和姓名，接听贵宾 时，应称呼其头衔，贵宾的外线 ，一般转给随从如一定要找本人，须征得客人同意后方可转接贵宾叫早应安排人工叫醒5、大堂副理与前厅部或行政管理部核对贵宾通知单上的详细内容（包括人数、姓名、身份、抵离时间、房号、用餐时间及地点、结帐方式等），与客房部经理或主管检查贵宾客房（包括室内卫生、设施、摆放、卫生间、花篮质量、水果篮质量、物品配备等），与餐饮部主管对宴会厅进行检查（包括卫生、台面、桌椅布置），订购花束，以塑料透明纸及红绸带装饰，并按要求做好以下工作：1）贵宾抵宾馆前，应检查大厅各营业部门的准备工作情况及公共区域的卫生状况2）贵宾抵达时，在大厅迎接，并立即通知楼层开房门，同时与总经理一起向贵宾致欢迎词，并献上鲜花。

3）引导贵宾进房间，酌情介绍房内设施的使用和餐厅的位置，请贵宾休息并 通知各营业岗位4）熟记贵宾住店期间的全部日程，特别注意贵宾外出、归来的时间，以及店内用餐的时间、地点5）与贵宾的陪同人员保持联系，注意活动日程的变更，确保信息准确，并随时配合他们的工作，尽力满足贵宾的要求6）若贵宾在店内用餐，应按照客人要求适时引导其去餐厅7）贵宾离店前，注意收集其对店内各方面的印象和意见，并表示谢意8）贵宾启程前，通知车辆、门保、行李生及保卫人员，并与总经理一起在大厅欢迎，送至车上，挥手告别6、客房部1）根据贵宾通知单，与前厅部或市场营销部联系，尽早确定房号，如有特殊要求，做出临时采购计划，报总经理批准后办理，并仔细检查客房，尽快落实维修项目2）在贵宾抵达前四个小时，彻底清扫好客房，确保设备完全正常3）与餐饮部、前厅部及其它有关部门联系，把配备的鲜花、水果、名酒、饮料等物品在客人到达前三个小时准备完毕，按规格摆放整齐，并放置宾馆领导名片并提醒 客房部经理复查客房，同时在客人到达前二个小时封闭房门，禁止任何人再进出4）客房部经理应带贵宾进入客房，服务员应在楼层为贵宾开门，并向其问好，提供热毛巾和欢迎茶。

若是A级以上贵宾，客房部应抽调服务员上门服务；B、C级贵宾所在楼层，应增加楼层服务员，提供特殊服务贵宾房应优先安排清扫，客人一离开房间，就应立即整理房间5）服务人员应熟记贵宾名字，称其头衔，彬彬有礼，贵宾下楼或外出应立即通知前厅6）贵宾住店期间客房部经理应坚持每天亲自查房7）PA员应彻底清扫大厅、庭院和其它公共区域，在重大活动进行和贵宾进出时，要停止清扫工作8）有重大宴会时，楼层配备服务员管理男女卫生间，并准备小方巾，提供必要的服务7、餐饮部1）宴会预订员向订餐人详细询问宴会要求，包括：进餐人数、单位、人员组成情况、设备及用品、饮料、烟、鲜花、酒水台、进餐时间、对地点的要求、吃何种菜肴、代订鲜花及其它特殊要求2）订餐员向总经理、餐饮部经理、行政总厨及其它相关部门发送宴会通知单，制做宴会指示牌放在大厅3）餐厅服务：a、迎宾员：站在餐厅门口，与餐厅经理一起笑迎宾客遇有年龄大、行动不方便的客人时，主动上前搀扶；安排好客人的携带物品（如手提包、帽子、大衣等），帮助客人宽外衣b、服务员：客人一落坐，即送上香巾，后送茶水，客人用过的香巾应及时撤走，如客人先洽谈后就餐，谈话完后上餐桌前再送一次香巾；客人到齐后，经得主人同意后方起菜，并通知厨房；客人入坐时，主动拉椅子照顾就坐；上饮料和酒水时，应给主位右边上宾先斟，然后再给左边的宾客斟酒，接着按顺时针方位逐位斟酒，先客人后主人，斟完酒水后把鲜花拿走，开始上菜，每上一道菜都要报菜名，报菜名的声音应让餐桌上的每一位客人都能听清，每一道菜要换一套干净的盘子；见客人抽烟应主动点火，烟缸里的烟头不得超过三个，撤换烟缸应严格按操作规格去做。

c、餐厅经理：客人就餐前检查餐厅卫生，检查餐具、酒水杯、桌布是否符合要求；试坐椅子，发现问题及时更换；检查空调、灯具是否处于正常状态；服务过程中勤巡视，细心观察客人的表情、动作，及时指挥服务人员服务，遇有特别重要的客人时，要亲自服务d、餐饮部经理：协调与其它部门关系，全面指挥餐饮部工作，保证部门内部密切配合e、行政总厨：接到宴会通知单后，与餐饮部经理一起制定菜单送总经理室、营运总监室审阅，批准后一份由营运总监存档，一份交餐饮部存档根据菜单做好食品的准备工作，对没有的品种要想法采购，库存食品原料应检查是否新鲜后，方能出库加工开餐前提前二个小时通知食品检验、取样，每出一道菜严格把关，不符合要求的，要重新制作掌握出菜时间，听从餐厅经理的指挥，以免造成早上或迟上8、财务部1）接到贵宾通知单后，迅速办理为贵宾临时急需物品的采购审批手续2）根据要求准备好现款，遇重大宴会时，派人按时到达，不延误采购3）在贵宾离店的前一天，把贵宾的所有帐单送总经理审阅，按店领导的指示作帐务处理，并在贵宾离店前准备好帐单，结帐迅速、正确9、工程部1）接到通知单后与客房部、餐饮部联系，在贵宾抵达前一天把客房、餐厅的各项设备进行严格检查，发现问题及时检修。

2）在贵宾使用餐厅或到达客房前五个小时，工程部应派人再复查一遍各个区域，A、B级贵宾住房由工程部经理亲自负责检查3）遇贵宾举行重大宴会时，工程部要派人到现场值班；A级贵宾住店期间，重要部位应配备足够的值班员，24小时值班确保各项设备安全运行，出现问题要及时处理4）在贵宾到达和住店之前，要特别注意霓虹灯、大厅、各市的灯具完好无损5）根据要求，准备摄像，录像设备，并准时到现场拍摄6）B级贵宾的专用客梯要事先检查，并于贵宾到店前半个小时固定在一楼等候7）贵宾住店期间应到实地测量室温，根据客人的要求予以调整8）在完成接待任务后，写出工作总结10、保安部1）根据客人身份，确定警卫方案2）对A级贵宾，应向上级和有关部门报告拟订具体的警卫方案和措施报上级批准，做好各种应急防范准备，组成临时警卫小组确定通讯工具和联络代号，审查各部上报的接待小组成员名单，对贵宾住房、餐厅和进出路线昼夜警戒、巡逻，禁止可疑人员接近，重要宴请或会议时，维持好门前秩序，疏导交通，协助各部门临时的要求，对贵宾客房、餐厅、车辆及其周围要仔细检查，确保没有危险物品存在3）对B、C级贵宾，要加强警卫力量，增加贵宾层巡逻次数，给予特别注意。

签署： VIP等级享受标准级别客房餐饮特级a、房内置放：时令水果果篮1只，标准为：100元鲜花花篮1只，标准为：100元 地方名酒1瓶，标准为：280元 地方名烟1包，标准为： 80元b、入住标准：总统套间c、专人服务员：1名a、专人分餐服务b、餐桌置放盘花一盆，标准为：30元C、提供50元标准的免费早餐（可按政府指定要求接待）要求：贵宾到达前一天，营销部经理协助营运总监跟进与落实一切具体事宜，总经理检查要求：贵宾到达前一天，营销部经理及相关部门经理跟进与落实一切具体事宜，营运总监检查，并向总经理汇报A级a、房内置放：时令水果果篮1只，标准为：15元鲜花花篮1只，标准为：5。