大型购物广场退货管理制度.docx

xxx广场退货流程一、 银行卡退货（1） 银行卡当日退货：顾客直接前往店铺办理退货手续即可顾客需提供原收银小票及银行卡签购单红联具体收银系统退货操作详见《店铺收银操作培训手册》2） 银行卡隔日退货店铺员工需陪同顾客至顾客服务中心办理退货顾客需提供原收银小票及银行卡签购单INF专员协助顾客填写完整《中国银行POS消费手工退货单》（附件一），持卡人及INF专员需签字确认，由INF专员在收银系统中做手工退货处理，持卡人一联给到顾客每日营业结束后，INF人员需将当日填写的《中国银行POS消费手工退货单》商户联及银行联给到销售金部门，次日由销售金专员受理《中国银行POS消费手工退货单》，联系银行进行退款处理银行卡退货只能退入原交易银行卡中，即原卡进原卡出《中国银行POS消费手工退货单》中，商品或服务描述一栏必须写明具体的退货原因（质量原因或顾客不满意等），备注一栏中必须写明店铺号及店铺名称（如：A10500-A10600 NEWBALANCE）二、 、支付宝退货及支付宝退货，由顾客直接前往店铺办理退货即可顾客需提供原收银小票及或支付宝签购单具体收银系统退货操作详见《店铺收银操作培训手册》三、 现金退货顾客前往店铺办理现金退货，需提供原收银小票。

店铺员工需通知运营专员现金退货相关事项运营专员需根据现金退货的金额，通知相关负责人前往店铺进行现金退货权限的刷卡处理具体收银系统退货操作详见《店铺收银操作培训手册》现金退货权限设置如下：①现金退货金额1000元以下（含1000元），由运营专员刷卡确认；②现金退货金额3000元以下（含3000元），由运营主管刷卡确认；③现金退货金额6000元以下（含6000元），由运营部长刷卡确认；④现金退货金额10000元以下（含10000元），由分管领导刷卡确认；⑤现金退货金额10000元以上，必须由总经理刷卡确认四、 储值卡退货适用范围② 储值卡退货流程只针对可以使用储值卡的资金托管的所有商户②如遇顾客通过以储值卡购货发生退货时，店铺需用现金至INF购买储值卡作退货处理③郑杉储值卡原则上不做退货处理，允许换货处理顾客可在同一品牌店铺换取同款或其他款同价商品；或在同一品牌店铺换取高于需换货商品价格，并补差价若有顾客执意要退货的情况：在INF处理具体退货流程①店铺人员带顾客前往顾客服务中心（INF），INF人员审核店铺提供的各类资料（储值卡签约单或发票、原始收银小票等），填写《储值卡建卡、领用申请单》，由财务主管或财务部长签字同意后交给销售金管理处，销售金领导签字同意后建卡。

②根据上述审批完成建卡后，INF专员根据顾客提供的信息填写完整《购卡申请单》，INFO专员进入商友系统储值卡模块的售卡环节，完成储值卡的售卡录入工作，由INFO主管审核确认完成上述审核审批后，由INFO专员将储值卡交给顾客本人，并要求顾客在《购卡申请单》上签收，对于单笔金额1000元以上的需要提供顾客本人的身份证复印件同时，INF专员需在收银系统中做现金退货处理（店铺员工需在场；系统中视同现金退货处理）③退货当日INFO按实际退货金额在商友系统内入账注意事项①xxx广场不垫付退货现金②当发生顾客储值卡退货金额小于INF所有的储值卡面值金额时，差额部分，需要顾客自行支付多余部分若顾客不愿意支付多余部分，可以留下顾客联系方式及本人的身份证复印件，另行通知领取③ 对于已在INF开具过发票的退货，还需提供发票、“已开票”字样的原收银小票等相关资料④ 对于已开发票，但顾客丢失的退货情况，顾客需承担由此产生的税额附件一：中国银行POS消费手工退货单。