客户反馈处理流程.docx

1 目的确保迅速有效的处理客户反馈，有效降低客户投诉，提升公司产品和服务的质量，提升 客户满意程度2 适用范围该文件适用于外部客户对公司产品和服务质量的反馈3 职责3.1 营销支持科负责将完整的客户反馈信息及时给质量部、技术部并负责将相关部门的改善 措施回复给客户3.2 技术部负责技术问题的沟通，并拿出实施方案并回复3.3 质量部负责组织相关责任部门提出整改措施，对落实情况进行跟踪验证3.4 制造部物流负责给客户补发配件3.4 相关责任部门负责客户反馈的原因分析，纠正与预防措施的拟定、执行3.5 财务部负责对相关责任人进行考核4 工作流程序号负责部门操作流程营销支持科回复营销支持科量输出和操作事项1•收集信息：客户名称、规格型号、（发货日期）、 质量问题描述、不良品数量、机器序列号、问题 机器照片等关键信息2. 如不方便获取的信息可协调安排售后人员到现场 进行调查取证3. 各业务经理在反馈信息时需要将客户的诉求一并 反馈如：要求派人到现场处理问题、补货、换 货、退货、索赔、罚款等要求1. 核实外部信息：营销支持科要审核反馈信息的完 整性和准确性，如信息不完整或不准确影响问题 判断和解决的，要和客户进一步沟通索取相关信 息，必要时可派售后人员到客户现场调查取证并 为客户处理现场问题。

2. 核实后的信息填入“问题反馈分析改善表”反馈 内容要完整，客户诉求要填入“问题反馈分析改 善表”临时措施（1-3条），并填写“补、换货申 请单”，接到客户反馈后半个工作日内通过电子 邮件分别发送给质量部、技术部等相关部门3. 客户要求派人到现场的营销支持科安排到现场为 客户服务4. 退货事宜营销支持科负责和客户协商安排5. 负责收集质量部的改善措施，并反馈给客户质量部仓储5 质量部6 各部门质量部7 物流财务部分析改善■改1. 质量部接到“问题反馈分析改善表”后，对客户 反馈信息进行初步分析，初步确定责任部门，需 补充资料（证据）的由营销支持科与客户联系2. 客户要求补、换货的，经质量部分析反馈信息正 确后，在“补、换货申请单”上签署责任部门后 安排仓储物流科进行补货由于时间急不能判定 责任的，质量部可先签署补货，后续补签责任部 门）1. 质量部以电子邮件的方式将问题分解到各相关部 门（生产车间、采购、技术等部门）2. 各部门在48小时内要将改善措施及计划反馈质量 部客户有特殊答复要求的，质量部负责组织答 复3. 质量部将各部门（生产车间、采购、技术等部 门）的分析改善汇总并反馈给营销支持科。

4. 对于客户反馈双方均无法提供有效证据证明真伪 的，由财务部、质量部、仓储物流科三方共同对 涉事物料的库存帐、卡、物一致性进行盘点生 产车间不允许留存计划外的多余物料）＞盘点结果与客户反馈结果一致为质量问题＞库房账物相符为客户信息不准确＞盘点结果无法与反馈一致且账物不符的为仓库 管理问题1. 各部门问题分析和改善统一使用“8D报告”2. 措施要包含：a） 临时措施：生产现场、库存产品的处理b） 根源分析、纠正措施、预防措施考核见“第5条考核”8 技术部技术部 回复技术部对客户反馈的技术问题进行分析，并将分析结 果改善方案反馈给客户5.考核1 考核流程＞质量部每周统计客户反馈责任部门，发给物流部＞物流统计每项所产生的运费和损失并回复质量部、＞考核信息由质量部长和总经理签字后发给财务进行考核、2 客户反馈制定措施的考核、＞对在规定时间内不能制定措施或改善计划的部门领导考核10元/天＞对在指定时间内不能按措施或计划执行的部门领导考核20/天3 对责任操作者的考核责任部门主管按以下考核标准分解考核指标，3 个工作日内完成对责任都的落实，并将结 果反馈质量部4 物流费用考核原则:发生费用（元）承担比重（部门总费用比例）部门主管责任者100以内发生费用X20%发生费用X80%101-500{100+（发生费用TOO） X 50%} X 20%{100+（发生费用-100） X50%} X80%501以上{300+（发生费用-500） X40%}X20%{300+（发生费用-500） X40%} X80%6．相关表单《补/换/退货申请单》《问题反馈分析改善表》。