广州本田-接待问诊流程要求及标准.ppt

l接待问诊流程要求及标准2011年9月裂人沐OmDR服装一一分岗位统一人员着装,风格趋同,不能差异太大使用礼貌用语,如“您好、请、谢谢等“箕a语气平稳,名词清春,便于用户倾昕礼面部表情转松自然,时刻保持微笑节袁情专著,全祜灌注于和用户交汶%,不能因动作肢体放松,不能因紧张而僵硬动作麻利,行动迅速,不能慢条斯理将用户当作是我们的朋友,我们对待自己的朋友会是怎样?始终面带微笑重视每一个用户说话始终要有礼貌加芒应亚接待礼仪(二)前台接待保安四仁汽HOIIDA服装整洁干净,形象得体,不茵胡子、不留长发主动出迎,引导用户停车主动问好(“您好,请问有什么可以帮到您2“递交名片时自己的姓名朝向用户,双手奉送耐心的解答用户的疑问或疑难与用户沟通前,请用户就座,为用户倒水|与用户交活阡,侯用礼魏用语,正规用户入重视用户的阡间,适时与用户进行沟通服装整洁干净,行动干练主动向用户问好,使用礼貌用语(“您好!“)协助前台引导用户停车协助前台送别用户(“您好,请慢走!“)一乡接待礼仪(三一二展厅服务礼节休息区服务人员收银HOIIDA休息区服务〔见履厅服务指引)解答用户等待时间内的疑问或疑难,态度诚恩始终面帮笑容,主动向身边的用户问好端茶倒水动作轻柔,使用礼貌用语(“您好,请问您要啸点什么2“)收镐前起立、主动待矩闰#耐心向用户介绍付款方式,干解答用户疑问帮助用户整理维修单据和发粥,起立递交,道谢(“多谢“、“请慢走“用户路过身边时,主动向用户问好(“您好“协助休息区域服务人员打担休息区卫生定时打扫(每90分钟)展厅及展厅洗手间的卫生雪昔严修服务接待流程嘿1已鹦菖…〈锄膦宣〔翼E“幼仁汽EOID车辆及用户基本信息部分:需要在接待问诊的第一时间,由接车员进行记录用户陈迷及要求部分倾听用户关于故障及要求的诉说,并即时进行分类记录;结合5W2H方法迸行询问,在朋确用户要求后,将自巳伟淡浑的内容向用户运行闸述,得到用户确切的认可后,完成记录一-维修建议部分:根据接待现场检查结果记录维修建议t诊晚结果及维修方案部分根据车间检查结果记录诊断数据和故障原因,确定维修方案(包括维修雾件)2Jaat|pcrEEDamaDaDpssssDemnnaCemeaE实车确认部分向用户说朋实车确认工作目的及内容,在用户隋同下进行实车的确认工作,边检查边记录.若用户不在现场,则在发现问题的第一时间和用户进行确认,洁汪加实施前,必须明确检测费用部分:在霁要产生费用的检用户说阮费用产生的原回以及检测工作可能产生的结果确认部分在完成所有以上内容的记录和说阮后,需邀请用户进行签名确认TWHagRRHRnaoaiDEsseenEemmnt。