座谈会操作控制管理系统.ppt

大视野公司座谈会操作解决方案介绍二 00 二年十一月大视野社会经济调查公司Panorama Socio-Economic ResearchCo.,Ltd.FW 管理文件-座谈会第1页 共 12 页大视野公司目录座谈会概述座谈会定义----------------------------------------------------3座谈会特点----------------------------------------------------3座谈会形式----------------------------------------------------3座谈会访问流程流程图----------------------------------------------------------4流程解释-------------------------------------------------------5附录座谈会表格说明----------------------------------------------10座谈会表格----------------------------------------------------11FW 管理文件-座谈会第2页 共 12 页注可大视野公司一座谈会概述座谈会定义及概念解释通过甄别筛选邀请一些合适的被访者到公司会议室 由一名主持人与被访者(通常为八名)以小组座谈的形式进行的一种资料收集的方法合适的被访者 符合行规及甄别条件 互相不认识 同时携带身份证准时到会的消费者1.提防以开座谈会为职业的座谈会专业户,以防止他们为迎合主持人,而提供虚假的信息2.为保证与会者具有代表性,被访者之间相互认识会使与会者因为考虑到面子问题而互相影响他们的消费习惯主持人 公司的研究人员/客户会议室 由座谈会议室和客户监听室组成时间:尽量安排在工作日的下午或晚上及休息日(组织约人方面较易进行/与会者参会可能性更大)设备:一张圆型会议桌 一些食品 茶水性质:一般只适用于定性研究座谈会的特点优点可针对研究目的进行深入讨论 客户在监测室可以比较直观地了解到消费者的想法根据特定条件寻找到的被访者具有代表性座谈会的气氛轻松缺点座谈时间比较长融洽使被访者能自由发表意见被访者的个体因素影响较难把握能会影响到整个研究结论如一组座谈会中一旦有被访者不符合甄别条件主持人对会议现场的控制 直接影响到会议及项目质量二座谈会操作流程会前准备座谈会通知书座谈会项目通知书由研究员制定 再送达访问负责人备案审核目的 FW 项目负责人根据座谈会通知书的要求开始安排座谈会的约人工作及项目前期准备 质FW 管理文件-座谈会第3页 共 12 页见大视野公司控督导根据座谈会通知书的要求开始设定质控计划座谈会通知书一般包括 项目名称 内部培训时间 通知书填写日期 座谈会召开的城市 组别 日期 主持人及其他参与人员 地点 场地设备 参加者的年龄 性别 条件及其他注意事项内部培训内部培训通常以讨论的形式进行 由研究部项目负责人主持介绍有关项目情况参与项目的访问主管及项目访问负责督导 质控主管质控督导等人在会上充分了解整个项目操作要求 研究目的 时间跨度等各方面的要求检查项目的可行性及被访者的甄别条件:包括年龄 性别 行业规定 项目要求 准备访问有关物品等参加项目的各位同事都应从不同的角度去考虑问题都应当场提出和讨论共同找出解决问题的方法若对这个项目有什么疑问 建议或意样品登记在座谈会中客户也会有样品出示 故在会议前将样品交访问部保管 故有关样品必须做好监管工作项目前期讨论项目前期讨论会是在参加完内部培训后访问部根据项目具体要求组织项目负责督导及质控督导进行项目讨论 由访问主管及质控主管分别主持目的加强沟通 做好前期准备 严把质量关制定预算批由访问主管及质控主管在接到项目通知书时负责制定预算.然后项目中期操作约人条件及放线约人条件由项目的负责督导根据座谈会通知书中所确定的时间交至访问秘书处要求制定由总监审项目的负责督导将制定出的条件用信函方式寄给联络员或直接采用方式条件发出的数量按照约人的难易程度来确定一般在同一组会中,每个联络员或访问员可约请 1-2 名彼此不认识的被访者一般在一组会中,我们要约请 12 个左右的被访者,因为被访者有可能在开会当天遇上一些FW 管理文件-座谈会第4页 共 12 页大视野公司特别情况或个人临时有事等放弃来开会,故我们为保证能有足够符合条件的 8 个被访者参加会议,我们则再多约请一半的人数原则上一名联络员或访问员在一个项目里约人不要超过 4 人根据项目难易程度及其特殊要求 选择特定条件 如职业等的访问员或联络员进行更有针对性地约人访问员/联络员的控制在第一次约见联络员或访问员时 督导应将约人基本条件交与联络员或访问员 然后将其姓名抄录在该项目约人联络员名单上 然后要求他们每天打回公司与督导联系约人的情况并做下记录在与会者接触表中记录 这样我们就能很容易掌握约人的进度或解决在组织过程中临时改变会议条件 会议时间等棘手问题访问员/联络员信息反馈在向联络员发出约人条件之后的两到三天内联络员会将联系好的与会者名单通过方式与我们进行登记或与会者直接打登记 督导在未收到甄别问卷时 先将与会者性别 年龄联系联络员姓名登记在座谈会被访者接触表中制定甄别问卷座谈会甄别问卷的来源可以分为两种一种是直接由客户提供的,我们可直接用以甄别被访者时使用另一种则是督导根据项目要求甄别问卷主要内容被访条件等各方面内容自己设计,由客户确定,方可使用被访者本人或家人朋友不在市场研究 咨询广告公司 电台电视台报纸杂志等媒介机构工作,也不能在该产品同类的生产研究销售厂家工作 另外可包含一些迷惑被访者的选项,即一些与本次座谈会无关的工作单位等,令被访者对我们开会的具体内容不十分清楚被访者在过去半年之内未接受过任何形式的市场研究的访问一般为本地居民被访者性别 被访者实足年龄 学历 职业婚姻状况 个人/家庭月总收入等被访者是否能准时到会被访者姓名 工作单位 家庭住址 邮编联系 身份证号码及联络员姓名要求被访者能讲流利的普通话 在中沟通时 督导都请用普通话该被访者是由哪一个联络员或访问员约的,记录他们姓名或编号制定配额表可根据每个项目的要求选择基本条件作为配额按每组会 12 位被访者来划分甄额表FW 管理文件-座谈会第5页 共 12 页注+++++++++12+++++作用大视野公司督导在制定配额时 应仔细研究项目通知书和甄别问卷的有关内容如有任何疑问 应及时与客户或研究负责人员联系甄别根据甄别问卷的问题逐一询问兼职访问员详细询问每道题目 在所在答案后的编号上划圈甄别注意事项被访者必须居住在本地一定年限必须问清被访者的出生年月来判断其真正的实足年龄被访者个人月总收入=工资+奖金+补贴家庭月总收入=被访者个人月总收入+家庭成员的月总收入被访者的职业及工作单位必须留全称 以便能判断其是否在相关行业工作详细记录被访者的家庭地址及邮政编码被访者的联络必须登记二个 单位及宅电或 BP 机 以便及时联络记录联络员正确的姓名写法 在项目结束后能及时准确地结算其约人劳务费最重要的一点---被访者的身份证号码必须在甄别时记录在案 目的检查与会者是否是本市居民防止与会者假冒 每天 17 30 将当天合格的甄别问卷提交质控 通过电脑复核其是否在近半年内参加过座谈会或面访等类似的访问结果反馈至访问主管第二天上午质控人员将复核配额如类型品牌频率等都必须按照项目要求甄别和分类不能诱导被访者 特别是在频率和品牌上询问时不刻意提到研究目标 目的是使被访者不知道本次项目主要研究的是何家公司的何种产品以防止信息外露耐心细致友善地同每一位被访者沟通做好解释工作条件下在回绝不符合条件的被访者时 在不伤害被访者的甄别完与会者所确认的时间必须是到会时间 并讲明开会所需时间记录座谈会预约名单预约名单包括被访者的姓名 性别年龄出生年月 文化程度 个人月收入 家庭月收入婚否联系 家庭地址 单位名称 职务身份证号码 特殊条件 到会复核 联络员可以让督导清楚每组会的约人情况 如职业是否分散 每组会联络员是否最多介绍两位被访者 方便客户或研究人员了解整组被访者的条件及甄别情况给研究/客户确认FW 管理文件-座谈会第6页 共 12 页++++++大视野公司负责督导必须每天了解项目进程并在项目期间每周二次由其将座谈会预约名单交给研究/客户确认 每位被访者的条件是否符合要求 以及整组会配额是否正确质控人员复核目的过程为了防止某些被访者成为座谈会专业户复核所约被访者的质量和到会率从而影响到研究结果参加项目内部培训时质控部出复核问卷项目进行中 每天 17交一份空白问卷到质控部30 提交当天预约成功的被访者的问卷至质控复核座谈会结束第二天 参加正式会议的被访者会前登记表再一次交质控部并将其资料输入被访者资料库补人经电脑 复核或客户认为不合格的被访者 婉言谢绝后 针对缺少的配额 继续寻找合适的被访者 直至每组会约齐合格的 12 位被访者发出邀请函邀请函即请谏 目的是让被访者感觉座谈会是一种正式而非推销性质的市场研究形式 并且说明在参加完会议后 本公司会对他们所付出的时间以酬金表示感谢邀请函是一种非常重要的交际手段 对到会率也起着一定的作用选择记录员会议开始前二天除了发放请柬还要记得约记录员做会议记录对记录员的要求是 能迅速记录文字,字迹端正,记录规范记录方式:主持人以"Q"为代号,被访者以"A"为代号,从主持人右手的被访者开始编号,即 A3 为主持人右手起第三位被访者,并在记录纸上用图示表明 同时在会议结束后,记录员勿忘将各位被访者的姓名抄录在记录纸上记录封面如下座 谈 会组别主持人记录员跨度时间页数负责督导被访者A1A2FW 管理文件-座谈会第7页 共 12 页AB++++大视野公司A3A5A767584A4A6A8Q321座谈会登记表制定座谈会登记表主要是为再次查实开会的被访者的背景资料及条件,以便我们能选出条件最符合的8名被访者座谈会会议登记表是被访者的自填问卷 具体包括以下 2 点被访者的姓名 性别 年龄 职业 婚姻状况 个人/家庭月总收入 孩子年龄 联络 身份证号码等基本条件询问被访者在二小时的会议时间内是否能不受干扰的参加会议到会复核开会前二天内可开始做第二次的复核,也称到位复核 这是一个非常重要的步骤 一般由督导主动打给被访者询问其是否收到请柬,对请柬上的地址时间是否清楚;路线是否清楚, 提醒带好身份证 并进一步确定其到位情况,做到心中有数 目的是为了保证到会率如所约被访者不能全部到位 必须当夜再补足人数 使会议参正常召开在保证会议正常进行的前提下 尽量不选用后补人员会前准备借支领取会议用品 会议进行前两天负责督导填写物品领用单 根据项目预算在会前一天借出酬金 遣散 水果 餐费 邮费 杂费等 领取会议用品包括 食品 饮料 信封电池磁带像带A4 纸 一次性杯子 白报纸等开会前要购买一些食品在开会时给被访者食用,以调节气氛用 一般买一些较高档的干果类食品,且口味较淡,嚼咀时不会发出响声,在口中的停留时间不长的,如:腰果 开心果 虾条等 如果开会时间正碰上吃饭时间,也可准备一些糕点饼干;如果遇上天热,可准备一些水果;如果是儿童参加的座谈会则可购买一些酸奶或乐百氏奶做为饮料给他们喝兑换零钱 酬金遣散费兑换成十元票面的零钱提前二天再检查预订座谈会会议室 监听室和接待室的情况FW 管理文件-座谈会第8页 共 12 页++++外)++++++++++热忱大视野公司联系记录员记录员须提早半小时到公司与协助督导共同做被访者的接待工作+再次检查设备及用品[磁带(平均每组会 3 盒,如果需英文录音,则要多领一倍的数量)像带电池采访机笔单面白]在会议接待室中准备好杂志以供早到的被访者阅览 准备好笔供被访者填写会前登记表会议室 接待室监听室布置接待室接待室是被访者首先要进入的房间并在这里登记,填写座谈会登记表,房间内要保持整洁,桌上放一些杂志和几支笔,如果是男性座谈会可准备二个烟灰缸在桌上(除口味测试的座谈会将空调打到通风档,使房内空气流通, 再喷洒一些空气清香剂座谈会会议室的布置桌上摆放若干零食 水果 茶包 杯子 座位卡 白卡纸 水彩笔(检查是否有写不出或颜色较淡的或是全黑色的笔) 纸巾椅子白板前放好白纸 10 张/组白板笔和板擦房间内准备若干矿泉水如果需放像,则先将电视机频道调好,试放后再关闭机器监听室的布置检查录音设备,调试好,再查看一下walkman的Pause键(应在off档),而后备好电池,磁带,教会记录员使用录音设备 如果要摄像 另将录像带倒至头,准备开会时录像,勿忘!试听监听设备完好后,再试录一次,感觉录音效果是否较佳,准备好磁带 电池 记录纸和笔放在桌上小桌上布置客户食品 水果一次性杯子 茶包速溶咖啡 纸巾饮料等准备好磁带(3 盒/组)像带 1 盒/组 ,如果需英文录音/录像,则要多领一倍的数量) 并需准备好一只采访机 翻译需录音用监听设备在使用前必须全部测试无误所有耳机均换上 7 号新电池客户接待客户接待直接体现出员工的素质 要做到礼貌 周到处理突发问题会前筛选会议期间随时与客户保持联系被访者到会后FW 管理文件-座谈会通过身份证在核对其姓名无误后带到会前登记室让其填写座谈会会议登记表第9页 共 12 页+++++者大视野公司填完后(可让他们看一些杂志打发时间)告诉他们会议将要持续的时间,再次询问在此段时间内是否有空在大多数被访者填写完会前登记表后 督导应根据其所答的内容 配额是否携带身份证以及被访者的应变能力正式选择最符合条件的 8 位被访者参加正式的座谈会会前的所需人员为项目负责督导 项目协助督导 项目主管 记录员项目负责督导 协助督导负责接待被访者及客户服务项目负责督导和项目主管配合研究部筛选最好的8位与会者入会 项目主管同时负责处理突发事件 记录员则配合负责督导做好会前零散的准备及服务工作召开座谈会客户到达公司即通知研究部并安排进监听室带领被访者到会议室 分两次 每次各带 4 位被访者进入会议室 并顺序安排被访者的座次准备被访者酬金 放入信封定时到监听室检查设备是否运行正常随时为监听室和会议室作好服务做第二天的到位复核如遇口味测试 必须负责测试产品的接送工作在整个开会过程中 负责督导不应离开会议现场 以免会议中出现突发事件 可快速解决 如果要摄像的,在被访者进入会议室后,不要遗忘开机摄像支付酬金会议结束前 由负责/协助督导及时将酬金送至主持人手中 由主持人在会议结束前发给每位被访者结束后将被访者送至门口,礼貌的说"再见",以保持公司形象会后事务遣散/支付遣散费被筛选下的多余被访者集中开会 随便和他们聊聊座谈会内容 根据会议大纲询问一些问题大约进行 15 至 30 分钟后发给小会酬金并在劳务费发放单上签名 同时为了防止客户临时更换被访可由小会中多余的人来替换 待他们走后,再次清理房间整理杂志,保持清洁会议结束/整理会场+ 会议结束后由负责/协助督导整理会场/监听室 安排记录员何时交稿 关闭监听设备及电源FW 管理文件-座谈会第10页 共 12 页++++++计算时2则都要大视野公司会议结束,迅速清理场地,多余的食品可作下组会用,换放座谈卡,再次检查录像,录音情况是否正常会议结束,先检查录音录像是否有问题,然后交给记录员,记录员的会议记录应在二天后交回,督导可抽取其中一段文字,让其找到该段录音,核对记录和整理质量客户/主持人反馈表的填写客户/主持人填写反馈表使研究部与访问部能够及时对座谈会执行情况作出总结 反馈表内容包括甄别条件 年龄比率搭配 学历甄别 家庭/个人月收入被访者出席率 对被访者的控制能力对客户的接待 笔录质量 逐字逐句 硬件设施 与主持人的配合 项目执行进度等交会议记录会议结束,先检查录音 录像是否有问题,然后交给记录员,记录员的会议记录应在二天后交回,督导应随意抽取其中的一段文字进行检查 必须抽满15分钟的检查 ,以此核对记录和整理的质量 如确定质量是没有问题的让记录员在劳务费发放单上签字同时也以次鉴定督导的工作收齐录音带和记录后提交给研究部,如果要寄给客户的,则在规定期限内寄出,不要有遗忘或有遗漏情况出现输入被访者资料整个项目结束后 将与会者登记表质控部输入电脑 以备查询资料整理/结帐/存档资料整理 包括所有有关此项目的 资料和表格结帐 必须在项目结束 7 天内结帐 统计劳务费 包括兼职和联络员 兼职以座谈会组数联络员以被访者实际到会人数计算 座谈会发生的费用填写支付证明后 由经理审批后交至财务处注 1. 若介绍人并非是联络员 并且是一次性结算的话 则一律通过汇款的方式 在做劳务单的同将填写好的汇款单与劳务单一起交至财务结算记录费需在记录员交记录时,待督导检查完其记录后再作帐如记录的不符合要求要在劳务单上写明所扣除的费用 并在当时就让记录员签字 但无论记录是否合格在记录员交记录的同时 让记录员在劳务单上签字确认联络员约人反馈统计联络员约人数 成功人数 到会人数 并填写在项目约人汇总表上数据无误后 交给访问员专管输入电脑 并留一份存档存档负责督导必须将所有文件资料 副本 分类整理存档 包括以下内容FW 管理文件-座谈会第11页 共 12 页++++++++大视野公司项目通知书有关此项目的所有来往+++甄别问卷项目约人汇总表预约进度汇报表场地检查表主持人反馈表座谈会技术报告联络员约人汇总表复核问卷复核报告将以上资料入袋封存 写上项目名称 代号日期在项目结束一周内完成 并经访问部经理签字后存档FW 管理文件-座谈会第12页 共 12 页。