服务员培训资料.doc

服务员培训资料服务员培训资料1 1、、仪容仪表仪容仪表仪容、仪表是指人的外表和容貌讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情 1．精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉 2．头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净男服务员头发不可过长，以齐发际限 要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡 3．面部——女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感男服务员不得留胡须，要求每日必刮 4．手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品 5．装饰品——不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人 ７．服装——冬装、夏装各两套，勤洗勤换上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带不要让汗水、油渍、污渍出现在衣服上，必须扣好衣扣，不许敞开。

８．个人卫生——保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处口腔清新无异味（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品），经常漱口勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等2 2、、仪态礼仪仪态礼仪1.站立要求 站立服务是服务员的基本功之一站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重 2.走姿要求 要求是“行如风”即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字走路要用腰力，具有韵律感男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展走在一条直线上 宾客未离去，服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便3.服务中严格遵守操作礼仪和操作规范 一不吸烟，不吃零食 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人 五勤，眼、口、脚、手、耳勤4.礼貌待客应做到“五声”，即：迎客声、应答声、答谢声、致歉声、送客声5.礼貌服务的“五先”原则：先女宾后男宾；先客人后主人；先首长后一般；先长辈后晚辈；先儿童后大人6.对不同类型的顾客服务员应做 “五心”，即：对老年顾客要耐心；对病残顾客要贴心；对儿童要细心；对不好意思开口的顾客要从关心；对一般顾客要热心 3 3、、操作姿势要求操作姿势要求 操作姿势是指服务员在工作中的具体动作表现培养服务员优美的服务姿态，是提高服务质量的需要，同时，也是反映服务员高雅气质的外在表现因此，服务员在工作中要严格遵守以下礼仪规范 1．必须按规定着装上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐；不得卷裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗要容貌整洁，仪表仪容大方端庄坐、立、走姿势端正；不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅2．工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品在宾客面前不准吸烟、吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁。

3．说话轻、走路轻、操作轻，保持安静；不得串岗、喧哗，不要高声应答如距离较远，可招手示意 4．为客人引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人以示诚恳、恭敬 5．迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人对迎面而来的客人应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让客人先行，并说“您好!”“您请!”等礼貌用语，不得抢行或超越客人 6．取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应屈膝下蹲拾起，以示文雅 服务员规章制度服务员规章制度1.准时上下班，不得迟到，早退和旷工，如有违反，按相关规定处理 2.请假提前三天告之领导，请假条一天前送到，必须由本人或亲属送达，病假当天须寄交病假条，医院证明，必须由本人送达，如有特殊情况，可亲属代送 3.上班时必须按规定着装，戴工号牌，着装要整齐干净，不佩带首饰（手表除外），不留长指甲，女员工要统一盘花，化淡妆，穿肉色丝袜，男员工不得留长发，胡须，穿深色袜子4.站位期间，站位要端正，不可背靠墙或家私柜，不得私自窜岗，打闹，争吵，不得跑，大声喧哗，唱歌5.要时刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，如遇客人或领导要主动打招呼。

6.上班期间不得玩或接听私人，一律关机，上下班必须走员工通道，不可走前门，不得进入吧台重地7.上班期间不能擅用店内设施及物品（客用电梯，客用楼梯，客用洗手间等）8.不得擅自接触客人的随身物品，不得与客人带的小孩嬉戏玩耍 9.熟悉本店现阶段供应的酒水和菜单价格10.禁止偷吃偷喝，偷拿店内财务，情节严重者将转交司法部门处理11.内部员工的私用物品不可带入餐厅，统一放在更衣柜12.当班值班人员必须检查好灯，门窗，排风，水电及卫生； 13.员工用餐时不可倒饭倒菜，禁止浪费 14.下级必须服从上级，上级有错也要先服从后投诉，要有层级管理，不得顶撞，争吵 15.工作期间不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何时候都要维护自身的形象，不要发脾气16.上班时间不得扎堆聊天，不得随意进入吧台，违者第一次十个俯卧撑，如发现两次罚款 20 元17.立岗时间：19:30—22:0018.22:00 开始进行巡台并清理卫生每小时一次19.服务过程：微笑诚恳、不卑不亢，以顾客是上帝为遵旨，如有投诉经查实当月执行力工资为零20.包厢卫生干净整齐，杯具不洁者每杯扣除五元，其他处卫生五处以内十个俯卧撑，五处以上每处扣五元21.包厢物品客人走后必须检查，如有损坏未赔者均有责任人负责。