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2024/8/212024/8/21运行维护服务能力成熟度等级介绍标准化的IT服务￿￿￿可信赖的IT服务背景（1）运行维护服务行业发展情况p 2009年至今，信息技术服务业年均增速超过20%，2013年实现业务收入1.6万亿，已成为国民经济的重要组成部分p党中央把网络安全和信息化上升为国家战略，这对信息技术服务业的发展提出了新的更高要求p随着我国信息化发展由重建设向重应用转移，运行维护（以下简称运维）已逐步发展成为信息技术服务业的一个重要子行业，并保持持续快速增长态势p2014年，工业和信息化部修订软件和信息技术服务行业统计制度，将运维服务作为一个子行业单独统计，更有利于全面掌握运维服务行业的具体发展情况和趋势p按照工业和信息化部的总体部署，未来一段时期内，我国信息技术服务业的发展目标是由大变强，发展重心从追求规模速度转向注重产业发展质量在此背景下，以下情况为开展运维服务能力成熟度评估创造了条件背景（2）运维成熟度分级的必要性1）运维服务企业的能力水平参差不齐但缺乏评判标准）运维服务企业的能力水平参差不齐但缺乏评判标准2）用户选择和评价运维服务提供商缺乏差异化的方法）用户选择和评价运维服务提供商缺乏差异化的方法。

3）运维服务企业自身重视能力建设但缺乏行业最佳实践）运维服务企业自身重视能力建设但缺乏行业最佳实践4）提升运维服务行业发展质量需要评价方法支撑）提升运维服务行业发展质量需要评价方法支撑背景（3）￿ITSS发展历程1）体系研究及标准）体系研究及标准研制研制：：2009-20102）标准验证与应用）标准验证与应用试点试点：：2010-20113）标准研制与方法论研发同步）标准研制与方法论研发同步推进推进：：2011-20134）系统推进标准制定和）系统推进标准制定和实施实施：：2013-未来未来 一一、、运维服务能力成熟度模型的结构运维服务能力成熟度模型的结构 二二、各级、各级别别要求要求及等级特征及等级特征 三三、、运维服务能力成熟度运维服务能力成熟度等级介绍等级介绍大￿纲 四四、、运维服务能力成熟度模型的应用运维服务能力成熟度模型的应用 五五、与、与ITSSITSS标准标准的关系的关系 一一、、运维服务能力成熟度模型的结构运维服务能力成熟度模型的结构 二二、各级、各级别别要求要求及等级特征及等级特征 三、运维服务能力成熟度三、运维服务能力成熟度等级介绍等级介绍大￿纲 四、运维服务能力成熟度模型的应用四、运维服务能力成熟度模型的应用 五、与五、与ITSSITSS标准标准的关系的关系1、、范范围围本标准提出了信息技术运维服务（简称运维服务）能力成熟度模型，并按照从低到高的顺序，将运维服务能力划分为四个等级，依次是基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级，分别用四、三、二、一表示，保持与计算机信息系统集成企业资质的划分方式一致。

本标准规定了各级运维服务成熟度在管理、人员、过程、技术和资源方面应满足的要求2、、规规范性引用文件范性引用文件下列文件对于本文件的引用是必不可少的凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件GB/T 28827.1—2012 信息技术服务运行维护 第1部分：通用要求GB/T 28827.2—2012 信息技术服务运行维护 第2部分：交付规范GB/T 28827.3—2012 信息技术服务运行维护 第3部分：应急响应规范国家标准《信息技术服务 质量评价指标体系》（报批稿）运维服务能力成熟度模型的范围与引用文件提升(量化)级一二三四改进(协同)级拓展级基本级运维服务能力成熟度模型运维服务能力成熟度模型的结构￿￿￿￿该模型按运维服务组织能力建设和管理的发展历程定义了逐步进化的四个等级，自低向高分别为基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级 一、运维服务能力成熟度模型的结构一、运维服务能力成熟度模型的结构 二、各级别二、各级别要求要求及等级特征及等级特征 三、运维服务能力成熟度等级分级依据三、运维服务能力成熟度等级分级依据大￿纲 四、运维服务能力成熟度模型的应用四、运维服务能力成熟度模型的应用 五、与五、与ITSSITSS标准标准的关系的关系第四第四级（基本（基本级） ）第三第三级（拓展（拓展级） ）第二第二级（ （协同改同改进级） ）第一第一级（量化提升（量化提升级） ）遵照《运维通用要求》建立了管理体系。

要求管理体系真实存在存在，文档和记录基本符合通用要求的立意管理体系与通用要求逐条对标，各种流程规范和记录文档完整完整1、运维能力管理体系中的各个组成要素（人员、服务台、工具、备件、技术、流程等）相互关联和协同同，共同支撑企业的运维业务2、运维能力管理体系与企业的实际情况和业务状况是相互匹配的，管理体系具有良好的合理性和适用性1、基于对历史数据的统计分析，实现量化量化和精确的运维能力管理，运维能力管理体系具有持续优化的特征2、运维管理体系与组织业务现状和发展目标相互融合3、基于运维管理通用要求，提出适用于企业的创新的管理方法成熟度等级各级别要求及特征四级三级二级一级成熟度等级各级别要求及特征基本级（四级）要求：￿￿￿￿￿￿￿￿依据标准实施了满足业务需求的运维服务能力管理，日常的运维活动实现了有序运行等级特征：1.管理层对实施运维服务能力管理具有基本的意识，依据标准初步建立了运维服务能力管理体系；2.个人技术水平对运维服务能力的提升发挥关键作用；3.基本建成框架性的运维服务管理过程，并得到实施；4.具备运维技术研发基本条件，同时在体系化方面继续保持改进；5.根据各类运维服务活动要求提供资源支持，逐步积累和利用知识资源。

四级三级二级一级成熟度等级各级别要求及特征拓展级（三级）要求：￿￿￿￿￿￿￿依据标准实施了较为系统的运维服务能力管理，形成了较为完善的人员、过程、技术和资源等方面的管理制度，并得到有效实施等级特征：1.管理层对实施运维服务能力管理具有较高的认识，能结合运维服务业务的发展需要，策划和实施运维服务能力管理，并初步实现运维服务的产品化；2.依据标准建立了运维服务能力管理体系，并得到有效实施；3.单个业务单元或运维服务团队的综合能力决定了整体运维服务能力，同时在单个业务单元或服务团队的综合能力的均衡和协同方面继续保持提升；4.运维服务管理过程全面覆盖运维相关的组织，在过程的精细化、执行效果一致性方面继续保持改进；5.运维技术研发与业务发展基本匹配，并确保技术研发的持续性；6.为运维服务业务发展提供所必须的资源支持，在核心工具、知识库、服务台等之间的集成水平和整体协调性方面继续保持改进四级三级二级一级成熟度等级各级别要求及特征改进(协同)级（二级）要求： 组织的运维服务能力发展战略和目标清晰，形成了完善的运维服务体系，并能综合应用ITSS中运维服务系列标准，建立人员、过程、资源和技术等能力要素协同改进的制度体系。

等级特征：1.管理层对实施运维服务能力管理具有明确的方向和目标，运维业务的发展由运维交付、质量管理、人力资源管理、技术研发等部门协同推进，实现运维服务产品标准化，具备运维服务集成能力；2.依据标准建立了完善的运维服务能力管理体系，在运维服务设计、研发和交付方面具备考核服务能力指标体系和方法；3.运维服务管理过程实现精细化，并能通过完备的制度保障实现一致性和准确性；4.运维技术研发与业务发展协调一致并具备前瞻性，拥有业务发展所需的核心技术；5.能够统一规划运维业务发展所需的资源，各类资源之间具有较强的关联度和协调性，共享水平高，资源的提供和使用初步实现量化管理四级三级二级一级成熟度等级各级别要求及特征提升(量化)级（一级）要求：￿￿￿￿￿￿￿基于信息技术服务业务综合发展的需要，实现全面量化的运维服务能力管理，形成推动运维服务业务变革的机制等级特征：1.管理层对实施运维服务能力管理具有明确的量化指标，实现有效的管控，并能合理有效使用各种指标数据进行决策；2.运维服务能力管理体系能够基于量化指标进行优化提升；3.建立覆盖全面的运维服务管理过程改进量化指标体系，并能根据量化数据进行过程再造，实现改进与变革；4.运维技术研发与商业目标协调一致，具有技术创新能力，建立技术促进业务发展的合理绩效指标，并根据数据积累提升技术研发能力水平；5.根据运维服务质量的数据积累，优化改进运维服务能力。

 一、运维服务能力成熟度模型的结构一、运维服务能力成熟度模型的结构 二、各级别二、各级别要求要求及等级特征及等级特征 三、运维服务能力成熟度三、运维服务能力成熟度等级介绍等级介绍大￿纲 四、运维服务能力成熟度模型的应用四、运维服务能力成熟度模型的应用 五、与五、与ITSSITSS标准标准的关系的关系运维服务能力成熟度等级分级依据 为了达到某个成熟度等级，提供运维服务的组织需要在能力管理方面，以及构成运维服务能力的人员、过程、技术和资源等四个要素达到规定的要求成熟度等级特征关键指标人员过程技术资源能力管理 第一第一级（量化（量化级） ）成熟度等级介绍——管理体系第四第四级（基本（基本级） ）管理体系管理体系PDCA循环的特征循环的特征1、存在运维能力管理的策划和实施活动和相关证据；2、有文档化的服务目录和运维服务能力计划第三第三级（拓展（拓展级） ）第二第二级（ （协同同级） ） 第一第一级（量化（量化级） ）第二第二级（ （协同同级） ）第三第三级（拓展（拓展级） ）第四第四级（基本（基本级） ）管理体系管理体系PDCA循环的特征循环的特征1、有完整的策划、实施、检查和改进循环。

2、服务目录完全覆盖企业业务范围3、运维服务能力计划中体现出四要素的要求区别：除了满足四级特征，重点审查检查和改进活动，以及服务目录及服务能力计划的完整性成熟度等级介绍——管理体系 第一第一级（量化（量化级） ）第三第三级（拓展（拓展级） ）第二第二级（ （协同同级） ）第四第四级（基本（基本级） ）通用要求标准通用要求标准1、运维能力管理的PDCA过程对于改善运维服务质量具有实际效果2、服务目录、运维能力管理计划、组织结构等管理要素之间的协调一致性；区别：除了满足三级特征，重点审查PDCA循环的合理性和适用性，以及业务目标、运维能力管理计划、服务目录、组织结构、人员能力等管理要素之间的匹配度和协调一致性交付、应急标准交付、应急标准1、建立起完整的交付策划、实施、检查和改进循环；2、交付过程文档和记录是完整的、准确的；3、交付方式、交付内容和结果符合SLA要求；4、建立起了较为完整的应急响应体系，包括应急组织、应急制度、风险评估、应急预案、应急响应记录、应急工作总结和评估改进记录等成熟度等级介绍——管理体系 第二第二级（ （协同同级） ）第三第三级（拓展（拓展级） ）第一第一级（量化（量化级） ）第四第四级（基本（基本级） ）通用要求标准通用要求标准1、建立起了完善的运维过程记录及历史数据分析体系；2、基于量化数据分析结果，持续性地对运维能力管理体系进行改善。

区别：除了满足二级特征，重点审查PDCA循环的量化分析过程和持续性，以及运维能力管理体系对业务的正向促进作用交付、应急、质量评价标准交付、应急、质量评价标准1、建立针对交付内容和交付结果的数据分析模型；2、对交付方式和交付内容进行持续改进；3、完全遵照应急响应规范（GB/T 28827.3）建立起了完善的应急响应体系；4、应急响应体系具有良好的实用性和合理性，同时确保风险评估完整，应急事件分级合理，预案启动及时5、建立量化模型分析应急响应体系的效率和效果，并持续改进6、参照“运维服务质量评价”标准建立完善的服务质量评价体系，包括质量评价工作的计划、实施记录、检查和改进记录成熟度等级介绍——管理体系 遵照运遵照运遵照运遵照运维维能力管理能力管理能力管理能力管理计计划，建立起基本的划，建立起基本的划，建立起基本的划，建立起基本的岗岗位任位任位任位任职职体系、人体系、人体系、人体系、人员员培培培培训训及及及及绩绩效考核的制度效考核的制度效考核的制度效考核的制度1 1 1 1、根据、根据、根据、根据业务现业务现状和状和状和状和业务发业务发展展展展需要来需要来需要来需要来设计设计和完善运和完善运和完善运和完善运维维人人人人员员管理体制。

管理体制管理体制管理体制2 2 2 2、人、人、人、人员储备员储备、人、人、人、人员员培培培培训训、人、人、人、人员绩员绩效考核的效考核的效考核的效考核的结结果必果必果必果必须对须对运运运运维业务维业务是有正向促是有正向促是有正向促是有正向促进进作用的区区区区别别：重点：重点：重点：重点审查审查人人人人员员管理体管理体管理体管理体制在企制在企制在企制在企业业的合理性，以及与的合理性，以及与的合理性，以及与的合理性，以及与运运运运维业务发维业务发展需要的展需要的展需要的展需要的联动联动关关关关系第三第三第三第三级级（拓展（拓展（拓展（拓展级级） ）） ）第四第四第四第四级级（基本（基本（基本（基本级级） ）） ）第二第二第二第二级级（ （（ （协协同同同同级级） ）） ）第一第一第一第一级级（量化（量化（量化（量化级级） ）） ）运维四要素运维四要素运维四要素运维四要素人人员管理相关管理相关计划、文档划、文档和和记录必必须是完整存档的是完整存档的人人员管理具有良好的管理具有良好的计划划性，有性，有岗位位备份、人份、人员储备、技能提升、技能提升计划等内容划等内容区区别：除了：除了满足四足四级特征，特征，重点重点审查人人员管理完整性、管理完整性、计划性和前瞻性划性和前瞻性1 1、量化、精、量化、精细化的人化的人员管理体制，包括任管理体制，包括任职资格体系、人格体系、人员培培训和和绩效考核方法。

效考核方法2 2、人、人员和和岗位位结构可构可根据根据业务需要需要实现动态调整和整和优化区区别：重点：重点审查人人员管管理体制是否可理体制是否可实现量化量化分析和持分析和持续优化成熟度等级介绍——人员要素 基本具基本具基本具基本具备备了可支撑运了可支撑运了可支撑运了可支撑运维业务维业务需要的需要的需要的需要的资资源体源体源体源体系，包括服系，包括服系，包括服系，包括服务务台、必台、必台、必台、必要的知要的知要的知要的知识库识库和技和技和技和技术术工工工工具具具具1 1 1 1、各种、各种、各种、各种资资源可完整覆盖源可完整覆盖源可完整覆盖源可完整覆盖业务业务种种种种类类；；；；2 2 2 2、建立起了、建立起了、建立起了、建立起了较为较为完善的完善的完善的完善的备备件件件件库库；；；；3 3 3 3、、、、监监控工具、服控工具、服控工具、服控工具、服务务台、台、台、台、备备件件件件库库、知、知、知、知识库识库等等等等资资源可以有效源可以有效源可以有效源可以有效提升服提升服提升服提升服务级别务级别，，，，缩缩短故障排短故障排短故障排短故障排出出出出时间时间和客和客和客和客户满户满意度意度意度意度。

区区区区别别：重点：重点：重点：重点审查审查各各各各类资类资源源源源对业对业务务的完整覆盖和支撑作用；的完整覆盖和支撑作用；的完整覆盖和支撑作用；的完整覆盖和支撑作用；第三第三第三第三级级（拓展（拓展（拓展（拓展级级） ）） ）第四第四第四第四级级（基本（基本（基本（基本级级） ）） ）第二第二第二第二级级（ （（ （协协同同同同级级） ）） ）第一第一第一第一级级（量化（量化（量化（量化级级） ）） ）运维四要素运维四要素运维四要素运维四要素1 1、与、与备件件库、知、知识库、、监控工具相关的控工具相关的记录和信息和信息是完整和准确的是完整和准确的2 2、建立了与服、建立了与服务台、台、备件件库、知、知识库等等资源相关的源相关的规范的管理制度范的管理制度区区别：重点：重点审查资源管理源管理过程的程的规范性和信息准确范性和信息准确性1 1、、对各各类资源的使用源的使用情况和情况和业务价价值进行量行量化分析；化分析；2 2、、对各各类资源的配源的配备和利用和利用进行持行持续优化；化；区区别：除了：除了满足二足二级特特征，重点征，重点审查资源使用源使用情况的量化分析和持情况的量化分析和持续优化。

化成熟度等级介绍——资源要素 1 1 1 1、具、具、具、具备备开展技开展技开展技开展技术术研研研研发发的的的的基本条件；基本条件；基本条件；基本条件；2 2 2 2、有与核心、有与核心、有与核心、有与核心业务业务基本匹基本匹基本匹基本匹配的技配的技配的技配的技术术解决方案解决方案解决方案解决方案1 1 1 1、根据、根据、根据、根据业务发业务发展情况，制定合理展情况，制定合理展情况，制定合理展情况，制定合理的技的技的技的技术术研研研研发规发规划；划；划；划；2 2 2 2、技、技、技、技术术研研研研发发投入和研投入和研投入和研投入和研发发人人人人员员与与与与业业务发务发展、技展、技展、技展、技术术研研研研发发目目目目标协调标协调匹配；匹配；匹配；匹配；3 3 3 3、运、运、运、运维团队维团队能系能系能系能系统统理解和正确使理解和正确使理解和正确使理解和正确使用各种技用各种技用各种技用各种技术术研研研研发发成果，各种成果，各种成果，各种成果，各种发现发现问题问题及解决及解决及解决及解决问题问题的技的技的技的技术术在在在在实际实际运运运运维业务维业务活活活活动动中得到合理利用，支中得到合理利用，支中得到合理利用，支中得到合理利用，支撑撑撑撑业务发业务发展的作用明展的作用明展的作用明展的作用明显显。

区区区区别别：重点：重点：重点：重点审查审查研研研研发发成果和各种技成果和各种技成果和各种技成果和各种技术对术对运运运运维业务维业务的的的的实际应实际应用效果和用效果和用效果和用效果和实实用性第三第三第三第三级级（拓展（拓展（拓展（拓展级级） ）） ）第四第四第四第四级级（基本（基本（基本（基本级级） ）） ）第二第二第二第二级级（ （（ （协协同同同同级级） ）） ）第一第一第一第一级级（量化（量化（量化（量化级级） ）） ）运维四要素运维四要素运维四要素运维四要素1 1、有、有较为完整的技完整的技术研研发规划；划；2 2、有、有满足足业务发展需求的展需求的研研发投入和研投入和研发人人员；；3 3、技、技术研研发成果得到有效成果得到有效应用区区别：除了：除了满足三足三级特征，特征，重点重点审查研研发规划的完整划的完整性和落性和落实情况1 1、技、技术研研发规划具划具备前瞻性和前瞻性和创新性2 2、有合理的技、有合理的技术研研发投入和研投入和研发人人员，并有明确的，并有明确的绩效考核机制效考核机制3 3、技、技术研研发对于新于新业务拓展和运拓展和运维业务目目标达成具有达成具有显著著贡献，并献，并通通过量化分析来量化分析来优化研化研发方向和研方向和研发投入；投入；区区别：重点：重点审查各各项技技术应用用对于于业务拓展的价拓展的价值，以及技，以及技术研研发与与运运维业务拓展之拓展之间的的联动关系。

关系成熟度等级介绍——技术要素 1 1 1 1、存在文档化的服、存在文档化的服、存在文档化的服、存在文档化的服务务目目目目录录、、、、SLASLASLASLA及服及服及服及服务报务报告；告；告；告；2 2 2 2、建立了文件化的流程管、建立了文件化的流程管、建立了文件化的流程管、建立了文件化的流程管理制度，理制度，理制度，理制度，对对事件、事件、事件、事件、问题问题、、、、配置和配置和配置和配置和变变更更更更发发布等相关活布等相关活布等相关活布等相关活动进动进行行行行说说明；明；明；明；1 1 1 1、各流程之、各流程之、各流程之、各流程之间间具有良好的具有良好的具有良好的具有良好的协协同一致性；同一致性；同一致性；同一致性；2 2 2 2、运、运、运、运维维流程与流程与流程与流程与组织组织运运运运营营相关相关相关相关管理制度有效融合管理制度有效融合管理制度有效融合管理制度有效融合3 3 3 3、、、、实现组织实现组织运运运运维维服服服服务务相关流相关流相关流相关流程与客程与客程与客程与客户户运运运运维维服服服服务务管理的有管理的有管理的有管理的有效效效效衔衔接4 4 4 4区区区区别别：重点：重点：重点：重点审查审查运运运运维维流程之流程之流程之流程之间间的的的的协协同性，以及运同性，以及运同性，以及运同性，以及运维维流程流程流程流程与企与企与企与企业业内外部相关制度内外部相关制度内外部相关制度内外部相关制度规规范范范范的的的的协协同性。

同性第三第三第三第三级级（拓展（拓展（拓展（拓展级级） ）） ）第四第四第四第四级级（基本（基本（基本（基本级级） ）） ）第二第二第二第二级级（ （（ （协协同同同同级级） ）） ）第一第一第一第一级级（量化（量化（量化（量化级级） ）） ）运维四要素运维四要素运维四要素运维四要素1 1、依据、依据业务需求保障服需求保障服务目目录的完整性、信息准确性和及的完整性、信息准确性和及时更新更新2 2、建立服、建立服务报告的管理制度告的管理制度并得到有效并得到有效执行行3 3、事件管理、、事件管理、问题管理、管理、变更管理、配置管理等相关制度更管理、配置管理等相关制度和流程的完整性和和流程的完整性和规范性；范性；区区别：重点：重点审查流程制度的完流程制度的完整性和整性和规范性，以及各种文档、范性，以及各种文档、记录/ /报告的完整性和及告的完整性和及时性；性；1 1、建立起了、建立起了对各流程的量化各流程的量化指指标和和统计分析制度；分析制度；2 2、建立、建立对各流程各流程优化改善的化改善的效果效果评估；估；3 3、若需要、若需要对外外发包，包，则需参需参照照ITSS ITSS 《《外包外包 服服务提供方提供方通用要求通用要求》》对供供应商商进行外行外包管理。

包管理区区别：重点：重点审查针对流程的流程的量化分析和持量化分析和持续改改进成熟度等级介绍——过程要素 一、运维服务能力成熟度模型的结构一、运维服务能力成熟度模型的结构 二、各级别二、各级别要求要求及等级特征及等级特征 三、运维服务能力成熟度等级分级依据三、运维服务能力成熟度等级分级依据大￿纲 四、运维服务能力成熟度模型的应用四、运维服务能力成熟度模型的应用 五、与五、与ITSSITSS标准标准的关系的关系应用范围应用于评估应用于需方对供方的评价￿￿￿￿￿￿￿运维服务供方可以将本模型作为指南，确定其运维服务能力建设和改进的目标和途径运维服务能力成熟度模型的应用应用范围应用于评估应用于需方对供方的评价a.运维服务供方的自我评估；b.第三方评估机构的外部评估；c.咨询机构的诊断评估运维服务能力成熟度模型的应用应用范围应用于评估应用于需方对供方的评价￿￿￿￿￿￿￿ 运维服务需方可以将运维服务能力成熟度模型作为对供方的评价依据，对供方的运维服务能力和管理提出要求￿￿￿￿￿￿￿￿需方还可以参考本模型，针对运维服务能力的特定要素提出对供方的能力要求，通过供方对需方的要求所提供的证据，建立对供方的信任。

运维服务能力成熟度模型的应用 一、运维服务能力成熟度模型的结构一、运维服务能力成熟度模型的结构 二、各级别二、各级别要求要求及等级特征及等级特征 三、运维服务能力成熟度等级分级依据三、运维服务能力成熟度等级分级依据大￿纲 四、运维服务能力成熟度模型的应用四、运维服务能力成熟度模型的应用 五、与五、与ITSSITSS标准标准的关系的关系ITSS——1套方法论 30pITSSITSS的定义的定义ITSSITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准，简称ITSS）是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务规定了ITIT服服务的组成要素务的组成要素和生命周期生命周期pITIT服务的组成要素服务的组成要素IT服务的组成要素，包括：人员、过程、技术人员、过程、技术和资源资源pITIT服务的生命周期服务的生命周期ŸIT服务的生命周期，包括：规划设计、部署实施、服务运规划设计、部署实施、服务运营、持续改进营、持续改进和监督管理监督管理ITSS——1套标准库31面向IT的服务（IT-oriented￿Service）IT驱动的服务(IT-driven￿Service)咨询设计咨询设计通用要求通用要求集成实施集成实施通用要求通用要求运行维护运行维护通用要求通用要求信息系统工程建信息系统工程建设技术规范设技术规范应急响应规范应急响应规范交付规范交付规范数据中心规范数据中心规范桌面及外设规范桌面及外设规范云服务运营云服务运营通用要求通用要求IaaS服务规范服务规范PaaS服务规范服务规范Saas服务规范服务规范知识库管理知识库管理规范规范规划设计方法规划设计方法指南指南信息系统工程信息系统工程监理总则监理总则通用通用要求要求服务服务规范规范信息系统部署与信息系统部署与交付规范交付规范信息系统安全集信息系统安全集成指南成指南业业务务《《IT服务服务￿分类与代码分类与代码》》《《IT服务服务￿指南指南》》业务分类业务分类服务原理服务原理IT服务质量评价服务质量评价IT服务从业人员能力规范服务从业人员能力规范管控要素管控要素外包外包发包指南和外发包指南和外包管理包管理交付保障交付保障规范规范数据保护数据保护规范规范开发外包交付开发外包交付规范规范实实 施施 指指 南南服务安全服务安全服务安全规范服务安全规范服务安全审计指服务安全审计指南南服务安全治理指服务安全治理指南南采用国家其他采用国家其他标准标准服务服务管理管理互联网软件互联网软件服务规范服务规范大数据大数据服务规范服务规范治理治理通用要求通用要求实施指南实施指南技术要求技术要求通用要求通用要求实施指南实施指南绩效评价绩效评价指标体系指标体系审计导则审计导则金融金融电信电信电力电力石化石化教育教育……IT服务成本造价服务成本造价行业和行业和领域应用领域应用广电广电政务政务ITSS——1套标准库（续）32ITSS运维系列标准关系图33能力成熟度与ITSS运维系列标准的关系34标准化的标准化的标准化的标准化的ITITITIT服务服务服务服务 可信赖的可信赖的可信赖的可信赖的ITITITIT服务服务服务服务。