麦当劳与肯德基.ppt

麦当劳与肯德基vMcDonald——number one in the worldvKFC——number one in China 营销组合比较v人员(People)   顾客——笑容可掬的“麦当劳叔叔”对于儿童、青少年、父母等各细分市场都具有很强的亲和力    年轻化变脸——年轻一族v人员(People)   顾客——不局限于年龄，延伸至不同的用餐群体v员工——标准化管理模式v零工制度   员工评价   每月定期沟通   汉堡包大学员工——100%的本地化 餐厅经理第一激励文化鼓励认同卡注重个人成长v服务环境(Physical Evidence ）v口号——清洁是文明的体现v整洁卫生的就餐环境v服务环境(Physical Evidence ）中国肯德基餐厅的设计“因地制宜”环境整洁优雅v大M拱门v麦当劳叔叔v标准化设计v山德士上校v整体形象包装                                                                                                                                                                                                服务过程(Process)  v标准化柜台服务1与顾客亲切打招呼2建议销售并为顾客点餐做准备3准备顾客的食品4交付顾客点购的产品5正确收付钱款6向顾客表示感谢v服务七步曲1道一声“欢迎光临肯德基”2绽放热情洋溢的微笑3注视顾客，仔细聆听4建议销售，因人而异5复述点餐，确认准确无误6迅速包装，细心周全7感谢顾客，欢迎再度光临麦当劳的优势v世界上最成功的餐饮企业之一优势之一——QSCV经营理念质量为首    优质服务清洁安全物有所值 优势之二——服务v“59秒的快速服务”v“麦当劳的微笑”v当今服务业引为经典优势之三——全球统一口味v“统一的品质”是麦当劳在全球范围内快速扩张的“通行证”v只有一个风味” 标准化的产品 “店长亲检”制度 执行“过时报废” 优势之四——广告v吸引更多“眼球” 设立广告基金 与“第四媒体”合作 全面的公关策略 需要改进的地方v品种再多些 v店的分布再广些 肯德基的优势v中国最成功的餐饮企业之一优势之一CHAMPS冠军计划   C：环境整洁优雅 H：接待真诚友善 A：供应准确无误 M：设备优良统一 P：产品高质稳定 S：服务快速迅捷 优势之二——“神秘顾客”制度v神秘顾客——社会上素质较高的但与肯德基无关的人员或聘请专业访问员v带来压力，提高服务v从顾客角度，发现、改正不足v加强管理监督机制v倾听员工心声v加强企业竞争能力优势之三——本土化 1  产品的本土化。

   肯德基的全家桶最适合中国传统文化中群居、群食的特性2  终端人员本地化、职业化 优势之四——目标客户v目标客户群范围较大   肯德基电视广告中的人物各形各类，常常跨年龄段、跨地点、场合，但多是一群人相聚，或是亲人，或是同学、同事其目标客户趋向于家庭、团体而非个人需要改进的地方v加强食品安全v加强环保v降低价格小组成员陆晓萍  刘依婷   麦冠妮  罗沛源   苏艳。