客户异议处理技能提升.ppt

1/18客户异议处理技能提升客户异议处理技能提升2/18•各位学员，大家好！欢迎来到英盛商学院，各位学员，大家好！欢迎来到英盛商学院，我叫我叫XXX，我今天主讲的课题是，我今天主讲的课题是《《客户异客户异议处理技能提升议处理技能提升》》3/18一、客户异议范围一、客户异议范围客户异议个人异议个人需求购买时间商品价格商品性能相关服务商品异议异议需求需求时机时机价格价格性能性能货人4/18◆异议其实代表机会◆异议是销售过程的组成部分◆异议通常牵涉到价格与竞争◆短板效应显现二、客户异议的解读二、客户异议的解读例：搞对象逻辑5/18◆现象与原因应彻底分开◆非原则性异议不必较真◆极端攻击性异议要反驳◆异议回复应让客户确认◆处理异议要控制好情绪三、处理异议的原则三、处理异议的原则6/18四、面对异议的心态分析•啰嗦人来了•麻烦事来了 •能躲则躲•报怨公司不支持•怕面对客户•客户很在乎我•改进的机会来啦 •学学又有什么新花样•表现机会又来啦•说不定又是销售机会×7/18五、处理异议的要求 快速处理及时响应快速恢复客户信赖快速平息客户情绪防止不满情绪传播注：不满会传播，行业很小8/18六、异议处理的步骤接受抱怨调查原因快速响应诚恳道歉适当补偿以此为机过滤信息安抚客户纠正行动 确认结果 恢复信赖 持续开发例：一智能工程项目的异议9/18七、处理异议战术导向借力打力借力打力优劣平衡优劣平衡化整为零化整为零强势肯定强势肯定10/18八、异议处理的“禁句” •很简单，傻子都会的•一分钱，一分货•绝不可能发生这种事儿•这跟我们没有关系•这个我不太清楚•我现在没空11/18•这个我也不会•这是规定，没办法•你自己想想办法吧•这个你不要找我•我处理不了12/18九、打铁还需自身硬 •差异化让客户激动•专业化让客户无可挑剔•热情让客户无法拒绝•执着让客户心悦诚服•好产品让客户没有异议　　13/18A A、感觉被冷落型、感觉被冷落型 十、常见客户异议及应对方案十、常见客户异议及应对方案高度热情、证明并非如此 诚恳道歉、解释原因趁机加码、再销售14/18引导价值认识 功能未被充分发挥　心理平衡法常态安慰法趁机再销售B、物低所值型 15/18耐心解释 非人力能决定表现出你跟客户立场一样，很想满足貌似努力法借机再销售C、未被满足型16/18D、无理取闹的处理 语气坚决，断其无理诉求念头 安护情绪，不做无畏争执　情感上支持并理解坦然面对挨骂17/18•我们总结一下这堂课所讲的主要内容：我们总结一下这堂课所讲的主要内容：•一、客诉异议引起的不良后果一、客诉异议引起的不良后果 •二、客户异议范围二、客户异议范围•三、客户异议的属性三、客户异议的属性•四、处理异议的原则四、处理异议的原则•五、面对异议的正反心态对照五、面对异议的正反心态对照•六、处理异议的总体要求六、处理异议的总体要求 •七、异议处理的步骤七、异议处理的步骤•八、处理异议战术导向八、处理异议战术导向•九、异议处理的九、异议处理的“禁句禁句” •十、打铁还需自身硬十、打铁还需自身硬 •十一、持不同异议客户分类及应对方案十一、持不同异议客户分类及应对方案•如果大家对本次所讲内容有哪些不清楚的地方，可以点击视频旁边的提问按如果大家对本次所讲内容有哪些不清楚的地方，可以点击视频旁边的提问按钮和我互动，我会定期帮大家解答课程相关的问题，谢谢大家！钮和我互动，我会定期帮大家解答课程相关的问题，谢谢大家！。