门店每日基本工作流程.ppt

门门店营运手册店营运手册、、2024/9/1目目 录录每日开店流程每日开店流程开店行政开店行政工作工作细则细则每日开店流程每日开店流程简介简介员工晨会及交接班员工晨会及交接班会议会议每日关店每日关店流程流程行政工作行政工作细节细节每日关店流程每日关店流程简介简介店铺工作店铺工作流程流程关店行政工作细节关店行政工作细节门店订货门店订货流程流程门店滞销产品退货流程门店滞销产品退货流程产品破损情况的处理产品破损情况的处理门店临期货品退换流程门店临期货品退换流程顾客订货流程顾客订货流程2024/9/1每日开店流程每日开店流程1.当值经理每天提前10分钟到达店铺，在开店之前巡视是否有异常情况发生如果有可疑情况先不要进入店铺，立即通知直属上级等待下一步指示如无异常情况发生，正常开启店铺大门2.进入店铺后开启店铺内部主要照明，检查店内设备运转是否正常3.员工提前5分钟到店，更换工装，并开始进行收银台和货架的清洁工作4.由当值经理安排人员做好卖场内的清洁工作，包括：地板清洁、门口清洁、收银台清洁、墙面及玻璃清洁5.当值经理检查清洁工作，确保卖场范围内包括收银台柜台和所有部门的陈列整洁、货品充足，要求员工及时进行补货。

6.安排员工检查是否有足够的购物袋、信用卡帐单、流水纸带、订书机及订书订如发现没有存货时，必须立即进行补货，或知会当值经理7.当值经理打开后台电脑及系统，检查负库存产品并及时同计划部进行确认；检查收银机系统及银行刷卡机系统是否正常运作，若不能正常运作，及时联系维修商，并采取相应措施8.当值收银员在前台POS机上检查并确认价格调整货品当天价格的生效情况9.当值经理检查所有员工的仪容仪表，确保所有员工按照公司要求着装，配饰得当10.当值经理召集所有员工开晨会，回顾前一天的销售情况，并在晨会中安排各员工的工作11.正式营业前5分钟开启所有室内照明，空调设备（如果需要）如果室外光线较暗，同时开启室外的灯箱和广告牌灯箱播放营业背景音乐12.在营业时间开启店铺大门，迎接顾客2024/9/11行政工作细则行政工作细则1.当值经理每日交接班时清点保险柜内的店铺备用金同时登记并签字确认保险柜钥匙店内流通一把（其他钥匙封存在保险柜内），保险柜清点后进行交接2.当值经理每日结款后将收银机内找零备用金及当日营业款放入保险柜内3.当值经理取出收银机零钱（每台收银机找零备用金1000元），与收银员共同清点确认无误，并用验钞机验过后放入收银机内。

4.当值经理随时查收店铺邮箱内的公司邮件,并及时向店铺员工传达公司信息及工作要求5.查阅当班留言本上需要跟进的重要事宜6.将需交至公司各部门的单据和文件整理并及时发送2024/9/12每日开店流程简介每日开店流程简介当值经理每天提前10分钟到达店铺，打开店铺大门当值经理进入店铺后，开启照明灯检查店内设备运转情况当值经理清点保险柜内现金及票据，填写保险柜交接纪录当值经理将前台收银机1000元备用金交于收银员，当面清点当值经理检查后台电脑资料更新和前台收银机系统当天价格生效情况确保前后台电脑系统都正常运行当值经理检查验钞机、银行刷卡机系统是否正常运作当值经理检查卖场内清洁工作及所有部门的陈列当值经理检查员工出勤、仪容仪表、召开晨会当值经理在开业前开启空调、照明、背景音乐到营业时间开店，迎接顾客2024/9/13员工晨员工晨会及交接班会议会及交接班会议晨会主要内容：向员工传达和强调公司目前主要工作任务和目标1.销售及促销状况及时告知店铺员工本月销售指标、本周销售指标、以及店铺前一天销售情况制定相应工作计划以达成销售目标2.值班经理进行当个班次的人员分工、工作安排、时间及结果的要求3.顾客服务强调顾客服务的重要性。

培训员工处理顾客投诉的正确方法、如何对待不同顾客、如何处理退换货、如何正确应答，等等将接到的顾客投诉告知所有员工，指出当事员工的错误之处，并向大家说明对于这个问题或这种情况的处理方法，以确保同样情况不再发生4.传达文件a.最新的公司信息、活动、未来发展等文件传达至员工，以此提高员工的士气和忠诚度所有以邮件//文件/公告形式下发的相关信息，都应给到相关员工阅读b.当班留言本根据前一天当值经理所交接内容，向员工传达前一天相关信息结合今日工作重点进行今日人员安排5.回顾a.对员工出色工作表现予以及时的表扬和鼓励b.为员工庆祝生日c.宣布员工职位迁升2024/9/14每日关店流程每日关店流程1.员工在营业结束前六十分钟开始整理并检查卖场陈列，保证货品充足包括：货架、冷柜等2.在结束营业时间前，不允许关闭任何灯及大门3.在所有顾客没有离开店之前不要关闭照明系统4.营业结束后的结算工作：a.营业时间结束后，当值经理与收银员共同对所有收银机进行清机结算核对现金、礼券、刷卡金额等是否正确并使用验钞机验钞清机过程中，当值经理和收银员其中任何一方不得中途离开b.收集所有现金卡、信用卡交易明细单据核对交易明细单据的总金额与收银机清点报表中的金额是否相符，打印当日交易汇总单。

c.每台收银机的营业款（包括现金和卡单）长短款允许额为正负3元d.在每台收银机1000元备用金不变的情况下，如现金长短款在允许范围之内，按实际金额入行如现金短款超出范围，由收银员补足短款金额将正确的营业款金额金额入行如长款金额超出允许范围，由收银员同等金额赔付，将超出的金额作为营业外收入入行e.信用卡长短款处理方式：信用卡短款超出3元，由收银员以现金方式补足差额，信用卡长款金额在当天收银机清点报表和日销售报表中标注，以提醒财务部，同时通知财务部及时处理5.收集前台收银机当天的所有报表和单据，包括：收银机清点报表、取消交易报表、现金退款单等,检查这些单据上操作人员和值班主管的签名是否齐全，作废/退款理由是否写明6.值班经理短信报数 ：报数内容（门店名称、日期、营业额、客流量、客单价）7.关闭所有夜间不工作的电气设备，切断电源8.锁闭店门2024/9/15行政工作细节行政工作细节1.当值经理与收银人员共同清点当日所有现金营业款，并用验钞机验钞，清点无误后立刻封包注明金额双方签名后存入保险箱2.将所有放入保险箱的现金总额（包括店铺找零备用金、收银机零钱、当日现金营业款、店铺备用金以及营业外收入）记录在保险箱检查登记本上，当值经理与一名员工共同清点保险箱，在店铺保险柜检查登记本上记录清点数额，双方签名确认。

最后将所有钱款和单据锁入保险箱3.把需要交接至第二天的事宜记录在当班留言本上4.值班经理短信报数 ：报数内容（门店名称、日期、营业额、客流量、客单价） 2024/9/16每日关店流程简介每日关店流程简介员工在营业结束前三十分钟开始整理并检查卖场陈列，保证货品充足营业前十分钟做店铺地面的清洁工作营业时间结束后，当值经理与收银人员共同对所有收银机进行清机结算收集前台收银机当天所有报表、单据和相关小票当值经理将营业款封包，并将所有放入保险箱的现金数额记录在保险箱检查登记本上当值经理与一名员工共同清点保险箱，并在保险箱检查登记本上签字确认，将所有钱款和单据锁入保险箱进行后台电脑的日结操作（出现日结问题及时通知计划部）将日结报表中销售数据、各部门销售、交易次数、客单价、当日退款金额进行记录留存把需要交接至第二天的事宜记录在当班留言本上、短信报数关闭所有夜间不工作的电气设备，切断电源锁闭店门，确保安全，相互自检2024/9/17店铺工作流程店铺工作流程A.A.店铺陈列管理店铺陈列管理1.1.价签的检查：价签的检查：(1) 检查店铺邮箱是否有产品部发出的变价调价产品通告，店铺负责人在收到通知后应百分之百检查确认当天所有变价产品的价格标签、POP等的准确无误。

如发现价格标签有误，应立刻纠正，店铺负责人需对被纠正的价签进行再次检查与确认2) 检查价签、POP是否与货品一一对应2. 2. 牌面的整理：牌面的整理：(1) 早晚班员工下班之前保持货品充足和排面整齐当班经理检查并确保当日补货、拉牌面、打价签等工作已全部完成2) 店铺员工在每日整理牌面时应检查货品的保质期，及时向店铺负责人汇报近效期产品详细信息2024/9/18B. 收银工作的管理：收银工作的管理：(1) 每次做提取、交接营业款的处理时，现金或其他有价票券的清点务必经当值经理和当值收银员两人现场清点，并使用验钞机验钞双方清点完毕后，立即封包，并注明金额同时双方在骑缝上签名，锁入保险柜内2) 任何在双方交接时发现的现金或有价值票据的真伪差异，由上一次最后经手人负责3) 清机检查：每天除收银员交接班时的正常清机以外，当值经理每天对每台收银机进行至少一次不定时清机检查4) 现金交易 人民币：收银员如接收50元或100元现钞，必须经验钞机核实才可收取 假钞：如收银员收到顾客使用的假钞时，要求顾客更换，而假钞金额超过200元，则应通至当班经理进行处理如有需要，员工可报警）5) 信用卡交易 收到信用卡时检查信用卡上签字及有效使用期，将信用卡在刷卡POS机上过机一次，核对POS机上的信用卡账号，准确无误的将交易金额输入POS机内；交易成功后POS机上打印出一式两联的交易收条，收银员应让顾客在此两联上签名，并核对其签名与信用卡上签名是否一致，确认后将顾客联交给顾客，收银员再按收银机上的信用卡键，收银机打开，将另外一联放入收银机内交易完成。

店铺工作流程店铺工作流程2024/9/19顾客退换货交易顾客退换货交易1.顾客需退换货时，收银员应立即通知当班经理2.当班经理先了解顾客退款理由，并请顾客提供收银小票及货品，只有顾客提供的资料有效或门店工作人员能够确认为我店售出产品，才进行退款交易，如不是则不在退货范畴，同时应做好对顾客的解释工作3.由当值经理准确填写“退款”单上的内容，并留下顾客的确认签字，同时由收银员和当值经理签字4.将顾客提供的原始收银小票与退款小票附在退款单后5.每周一由店经理将上周退款单及相关小票提供给工资计划部，由计划部进行核对检查店铺工作流程店铺工作流程2024/9/110店铺工作流程店铺工作流程C.C.库存管理库存管理1.1.订、收、退货订、收、退货(1)店铺在规定订货日内完成订货，当值经理亲自检查订单并在当晚闭店之前完成订单批核和资料传送，应特别关注店铺销售TOP100的产品详见订货流程)(2)确保订货、收货、退货流程符合公司规定详见订货流程/收货流程/退货流程)2.2.日常库存管理日常库存管理(1)确保仓库整洁2)每日整理仓库时应检查货品的保质期，及时在《店铺产品有效期检查表》上记录并通知店经理(3)仓库内不同部门产品分类清晰，将破损货、过期货在仓库内分类单独存放。

4)仓库除日常补充货架和商品入库外，应养成进出随手关门的好习惯非必要不得滞留库房5)库房内不同种类货品分门别类放好，确保分类清晰，简明易认尽量提高出货入库效率6)红酒以及瓶装饮料等易碎品应注意轻拿轻放，摆放在温度和湿度适宜的区域，切忌悬空搁置，尽量不要摆放在太高或有倾覆危险的位置7)定期查看货品摆放情况，因地制宜进行不同的调整，尽量消除隐患8)个人物品在指定位置放好，切忌随手搁置，和容易混淆的货品混放9)拖把和扫帚等卫生清扫用具应在指定位置放好，方便易找10)在库存盘点和其他特殊情况时，应对库房进行封存，做好锁门和封库工作 2024/9/111店铺工作流程店铺工作流程D.顾客服务1.确保店铺顾客服务质量2.保持店铺各区域的整洁首层和底层货架，需每周一次卸下陈列货品，彻底清洁层板及店内死角3.确保店内所有工作人员保持良好的工作纪律和态度，督促员工积极介绍店内产品E.其他1.完成并传达公司下达文件，如：公告、电子邮件、、等2.及时处理店铺各项突发事件2024/9/1121.门店当班每日不定时将前一日营业款存入指定银行2.营业款入行同时可根据门店情况向银行换取零钱3.晚班员工提前10分钟到岗换好工装，由店长召开会议安排晚班工作重点。

4.晚班当班与早班当班交接时清点保险柜内所有现金、单据登记《保险柜检查表》，双方签字确认5.保险柜钥匙在每个班次只允许该班次一名当班随身保管，若因钥匙保管不妥造成的任何损失将由当班承担6.店铺当班检查员工工作，并在当天班次内完成收、退、转货单据的录入及审核，在各单据及报表上签字确认7.早班员工下班前需进行自检，店长不定时进行抽查行政工作细节行政工作细节2024/9/1132024/9/114门店订货流程门店订货流程 1.商品订货时间商品订货时间 每日订货 – 鲜牛奶 隔日订货 – 面包 每周二、三订货 –所有沈阳当地供应商产品 每两周的周六、日订货-所有北京供应商产品 供应商自行配货 – 蔬菜水果（如发现供货量不足及时向产品部反馈）附附：如当周有供应商未按照订货需求及时送达货品，需及时与产品部沟通沟通，并附上邮件形式的通知 2.商品订货流程： 每日订货及隔日订货产品由门店晚班当值经理直接同供应商订货 每周二、三订货及每两周六、日订货产品由门店店经理及当值经理分工进行2024/9/1151.产品部每月针对各店铺销售数据做出各店铺滞销产品退货明细以邮件形式通知各门店，门店查收退货邮件。

2.由店长安排人员按照退货邮件中的产品整理后录入系统并封箱处理3.系统录入应做到规范，正确无误 具体流程应该包括; a.制单人 b.退货方 c.结算方式，日期 d.品名，数量 e.保存，入账，打印，签字4. 清点退货数量，装箱后封存，保存好退货单，，以邮件形式告知产品部，并进行跟踪，做好退货前的准备工作门店滞销产品退货流程门店滞销产品退货流程2024/9/1161.如果产品破损由店面人员人为造成，应及时与供货商沟通，如确实无法退换货，应由责任人自行承担2.如果产品破损由顾客造成，应先确认顾客行为，如属于无意行为，由门店负责人同供货商联系退货，如不能退货的应做打折处理或报损；如果顾客属于故意行为则由顾客原价购买该产品3.门店允许的报损率为：0.5%以内产品破损情况的处理产品破损情况的处理2024/9/117发现临期产品：发现临期产品：临期1个月内产品，门店填写 <店铺产品有效期检查表> 立即邮件形式发送产品部，产品部在7日内同供应商联系确认退换货或促销折扣活动的相关事宜，并以邮件形式通知计划部及相关门店做好退货、换货或促销活动、结款等跟进及执行事宜临期3个月内，门店应在每月10日前填写 <店铺产品有效期检查表>邮件通知产品部，亦可提出建议促销解决方案，由产品部同供应商在7日内确认近效期产品的处理方案，同时邮件形式通知相关门店及时进行产品的跟进和处理。

发现过期产品：发现过期产品：门店内不得出现未上报过的产品过期情况，如发现未上报过期产品，该产品由门店划分区域负责人自行承担购买责任已上报产品经产品部协调后无法进行退货处理，打折后仍无法售卖的产品每月盘点前在店铺系统里进行损益处理上报计划部，同时打印损益表并由店长签字确认同时存档，该损益计入店铺当月盘点结果门店临期货品退换流程门店临期货品退换流程2024/9/118门店临期货品退换流程门店临期货品退换流程2024/9/1191. 响起后，在两声之内接起与客户对话吐字清晰，注意语调和使用标准服务用语: “您好，微生活，有什么可以帮您/很高兴为您服务？”2. 客户信息记录完整全面，订购完成后再次确认客户所需物品以及客户住址3. 订购完成后，应迅速配货如遇商品缺货情况，应第一时间给客户打沟通，及时表示歉意，看是否能够调换其他同类商品，对订单做出适当调整4. 挂断前使用统一服务用语：“感谢您的来电，我们将以最快的速度为您送达5. 配货完成后，应第一时间进行结算，如遇前面有等待结账的顾客，应排队等候结账完毕后，备好零钱，小票背面注明客户住址及相关信息，送货人在15分钟内送达送货交付客户时，应做到微笑服务。

“您好，这是您订购的东西，您看有没有问题？“ ”您好，一共是xxx元，收您xxx元，这是找零xxx和小票，您清点一下…” “不用客气，这是我们应该做的，很高兴为您服务，再见！“顾客订货流程顾客订货流程2024/9/120。