西湖风景区游客满意度调查报告.doc

浙江财经学院本科专业实习报告西湖风景区游客满意度调查报告学生姓名 陈春波、梅泽锋、李超、庞丹妮、罗萍忠、许文腾、叶华、阮秀燚指导教师　 魏 遐　二级学院 工商管理学院 专业名称 资源环境与城乡规划管理班　　级　　　 08规划　 2010年11月16日西湖风景区游客满意度调查报告摘 要：2010年11月6日，08级资源环境与城乡规划管理专业的同学针对杭州西湖景区规划设置的游客满意度状况进行了实地调查此次调查分五个小组，分别延断桥—白堤—苏堤、断桥—北山路—杨公堤—茅家埠、断桥—湖滨路—柳浪闻莺—南山路三条路线展开调查本次调查实习的目的是了解游客对西湖景区各个方面的满意度，为西湖景区规划设置的进一步完善提供必要的依据关键词：游客满意度；西湖景区；西湖范大爷目 录一、 引 言 1二、 游客满意度具体分析及评价 2（一）西湖景区景色游客满意度 2（二）西湖景区游览项目游客满意度 2（三）西湖景区公共服务设施游客满意度 3（四）西湖景区导游服务或工作人员服务态度游客满意度 4（五）西湖景区商业服务游客满意度 4（六）西湖景区环境卫生游客满意度 6（七）西湖景区治安状况游客满意度 6三、 “西湖范大爷”总结思考 7四、 总结 8参考文献 10附录 11一、 引 言杭州西湖位于浙江省杭州市西部， 杭州市市中心，旧称武林水、钱塘湖、西子湖，宋代始称西湖。

它以秀丽的湖光山色和众多的名胜古迹闻名中外，是我国著 图1 杭州西湖地图名的旅游胜地，也被誉为人间天堂风景区以西湖为中心，分为湖滨区、湖心区、北山区、南山区和钱塘区五个地区，总面积49平方公里湖区以苏堤，白堤两个景段的优美风光称著 “杭州西湖”：百度百科 ICOMOS咨询委员会主席约翰·赫德(John Charles Hurd)：“文化遗产地，能够如此和当地市民的生活息息相关，一些传统能够借助遗产地得以传承乃至光大，这正是我们保护遗产地的初衷 连聆婕：“专家评价：外国专家对西湖的评价”，浙江文明网西湖的美，不仅在于自然风光，更体现在西湖对于传统文化的传承历史上西湖曾多次遭到破坏，近年来杭州市政府高度重视西湖的保护与整治，西湖的风光风貌有了很大的改善但西湖景区作为一个开放式的公共园林，又必须满足自身的社会功能，包括周围居住着的数万居民和作为市民晨练的公共绿地，如何做好西湖的保护工作，将一个尽善尽美的西湖景区展现给游客任然是一个值得深思的问题本次的西湖实习，主要以发放问卷的形式，向西湖景区的游客了解游客对景区内公共服务设施、治安状况和环境卫生等方面的满意度，同时让游客指出当前西湖景区在开发、保护和管理中所存在的问题。

经过整理和总结，得出一系列有助于改善西湖景区服务，提升游客满意度的建议二、 游客满意度具体分析及评价（一）西湖景区景色游客满意度西湖处处有胜景，历史上除有"钱塘十景"、"西湖十八景"之外，最著名的是南宋定名的"西湖十景"和1985年评出的"新西湖十景"在以西湖为中心的60平方公理的园林风景区内，分布着主要风景名胜40多处，重点文物古迹30多处概括起来西湖风景主要以一湖、二峰、三泉、四寺、五山、六园、七洞、八墓、九溪、十景为胜 “西湖”：百度百科从问卷结果可知，见图2，在绝大部分人的审美眼光中，西湖无疑是美丽的西湖的各个景点编织了西湖的巨网，网住了游客的心美丽的湖水、宜人的环境让人流连忘返这与杭州市政府所作的努力也是分不开的，例如西湖周边不准建设高层建筑，严格控制建筑天际线，很好地保护了西湖的整体风貌图2 西湖景区景色游客满意度（二）西湖景区游览项目游客满意度旅游项目应该是一个长久性的旅游吸引物，它的主要目的是让公众和旅游者得到消遣的机会，做他们感兴趣的事情，或者是受到一定教育，而不应该仅仅是一个游乐场、一场歌舞剧或电影、一场体育竞赛等游览项目的吸引力应该长久，并且其吸引的对象不能仅仅是旅游者，一日游者和当地居民也应该是旅游项目的吸引对象，同时旅游项目需要一定的管理，并在经营上创造经济效益 马勇，李玺：《旅游规划与开发》，高等教育出版社，2006年10月第2版。

从问卷分析结果可以看出，见图3，对于西湖的游览项目，持不满意态度的人只是极少数而在这些游览项目中，最吸引人、最让游客满意的应该要算乘坐游船了游客可以自己划船在美丽的西湖上徜徉，近距离观赏西湖，别有一番滋味图3 西湖景区游览项目游客满意度从市场需求来看，游客来西湖的主要目的是观光游览和休闲娱乐，因此，游览项目应侧重于观光游览类、娱乐类旅游项目的开发设计具体说来，可以适当增加生物景观、历史文化、风俗民情类景观项目，比如举办一些风俗节庆活动等等问卷中一些游客建议在公共设施方面适当增加体育、娱乐休闲设施与场所，多增加一些餐厅、酒吧等，因此在游览项目上可以增加些诸如风筝、水上自行车、放生、动物驯养喂养、垂钓、射击、射箭等活动以及茶馆书场等会所，以满足不同游客的需要此外在消费定价方面不宜过高，以免影响游客游览积极性三）西湖景区公共服务设施游客满意度从回收的324份问卷显示， 见图4，60.8%的游客对于西湖景区的公共服务设施的建设和布置表示比较满意或很满意，32.4%的游客表示一般，剩余6.8%的游客则表示不满意或很不满意由此可见，西湖景区在公共服务设施的建设布置方面所作的工作还是得到游客的肯定的，但依然存在一些问题。

例如针对女游客上厕所需要排队的现象，在2010年度景区公厕提升改造计划中，景区内多个公厕已经增加了女厕厕位，男女厕位比例接近1:2，打破了“男女平等”图4 西湖景区公共服务设施游客满意度（四）西湖景区导游服务或工作人员服务态度游客满意度在受访的324位游客中，有68.5%的游客对导游或景区工作人员的态度表示较满意或很满意，另外有26.8%的游客表示一般，说明大部分游客在游览西湖的过程中受到了良好的人员服务导游的服务态度直接影响到游客游览的心情，景区工作人员的服务态度则在一定程度上代表了该景区的服务质量因此，提高导游服务和景区工作人员的服务态度，是西湖景区的重点工作之一实习过程中，本组对景区内部分工作人员的服务进行了观察，这些工作人员在执行工作时基本上能做到礼貌用语，面带微笑，给游客留下了正面积极的印象图5 西湖景区导游服务或工作人员服务态度游客满意度（五）西湖景区商业服务游客满意度商业服务是指利用商业如医药、运输、食品、建筑等等为媒介向他人或团体提供服务,并收取一定费用的行业 “商业服务”：百度百科到西湖游览观光、休闲度假的游客络绎不绝，也使得西湖周边地区的商业服务在西湖旅游业的发展趋势下逐渐完善的建立起来。

商业服务的对象是旅游者，旅游者的消费场所是西湖周边商业服务没有诸多游客的支持与消费，西湖商业服务早就消失殆尽；没有商家提供的娱乐、购物、交通消费，西湖的旅游也会变得了无生趣二者互利共生，相互依赖而又相互牵制商业服务水平提高才会吸引更多的消费群体，消费者消费能力增大才能让商家有更多的实力与资金提高自身的服务水平露天咖啡屋、西湖银泰服装广场、西湖音乐节等诸多的商业服务为西湖的旅游添上了丰富的记号，这也是我们此次针对游人西湖商业服务满意度调查中有超过50%的游客对西湖商业服务感到满意的原因如图6：图6 西湖景区商业服务游客满意度调查结果显示22%的游客很满意，39%的游客感到较满意，32%的游客感觉一般，还有期中6%的游客感到不满意以及1%的游客很不满意造成此调查结果的原因如下：1.按照消费能力水平分类分析：22%的游客当中大多是白领级以上人群，西湖区内的所有消费都能让他们应付自如，且都有机会和能力体验所有的商业服务项目，所以西湖的商业服务能完全满足他们的需求39%的游客感到较满意一般是白领级人群，游客消费能力基本能跟上品质西湖的高消费水平；但例如梅家坞等高消费商业服务点不是所有人能够承受的。

32%的游客感到一般主要是因为普通游客以及跟团旅游的人群，希望能够充分的游览整个西湖及周边景点，只有1~2天的时间，游览时间不足，而且往往消费能力有限，所以内心满足度不高其中7%感到不满意的游客，由于自身的工资水平等原因感到西湖的消费水平太高而难以接受，从而导致其不喜欢西湖的商业服务2.游客自身喜好分析：不同的游客对于旅游中的商业服务有着自己的评判标准，具有不同体验的游客对于服务满意度有着参差不齐的定义，有的标准高，有的标准低，所以导致了人们对西湖周边商业服务满意度打出了不同的满意标准3.商业服务店的服务态度：有的商家受人欢迎，而有的虽然有着无人能比的消费品但却得不到人们的欢迎，很大程度上取决于服务态度各类商店、餐饮业、服务店的服务态度都会给游客留下最直观的印象，服务态度差的商家会直接影响游客心情，从而降低游客的商业服务满意度六）西湖景区环境卫生游客满意度西湖景区环境总体上都受到了广大游客的好评，调查结果显示，调查人群中74%的游人对西湖环境卫生感到满意，只有4%的人群对西湖的环境卫生感到不满如图7：图7 西湖景区环境卫生游客满意度其中对西湖环境卫生感到一般和不满的游客主要原因是西湖的水质。

在实习过程中，沿着西湖边缘行走时，能明显看到湖上泛起的泡沫与垃圾，并不时会闻到异味另外，周边雕刻、名胜古迹周围的食物垃圾以及部分下水道脏水溢出等现象给游客留下了负面的印象所以西湖旅游的未来发展中，净化水质、美化环境是一个难题，同时也是工作的重点西湖的环境卫生治理不仅要从景区管理部门抓起，更要从游客的生态旅游素质开始抓起，这样才能有效杜绝景区环境卫生问题七）西湖景区治安状况游客满意度西湖景区每天吸引着众多来自四面八方的游客，人群熙攘，这不得不使人关注西湖景区的治安状况我们通过实地调查和向相关的治安管理人员访问等形式了解到，西湖景区在西湖治安管理部门及保安人员的努力工作下，大致的治安状况良好为加大力度整治西湖景区治安环境，管理处加大了保安人员的培训力度，增强景区治安巡查密度，确保游客安全和设施完好但是通过向游客发放问卷后的调查结果（见图8）显示，还存在着很大一部分人对于西湖景区的治安状况表示出不太满意的态度，主要表现为西湖人群熙攘，给小偷作案提供了很好的机会，此外，黑车、黑导的现象也屡见不鲜图 8 西湖景区治安状况游客满意度调查西湖风景名胜区作为杭州城市文明的窗口，其旅游治安秩序的好坏直接影响着杭城的形象。

所以，相关部门还要继续加大人力物力的投入，实行联动执法，重点整治景区无证导游、无证摊贩、非法营运、偷窃等问题，净化旅游秩序，提高西湖景区的治安，让游客们更为满意三、 “西湖范大爷”总结思考在本次实习调查过程中，本小组偶遇“西湖范大爷”，小组组员在与范大爷长达一小时的交流之后，经过思考和整理，总结出了范大爷指出的当前西湖景区存在着的一些不为人知的不良现象1.黑导游现象社会上存在一群无证导游，看到外地游客时，佯装是热情的本地人，问游客去哪里，并且热情地为游客指路，告诉游客该坐哪路车，当游客上车后，他会马上将上车游客的信息告诉给下一点的同伙，其同伙接到信息后。