客服手册修订版.doc

杭州百世网络技术有限公司1杭州百世网络技术有限公司杭州百世网络技术有限公司客服工作手册客服工作手册杭州百世网络技术有限公司2前前 言言本手册是以提升客户体验度为目的，以提高客服工作技能为出发点，对客服工作中面临的问题进行了指导，并对客服工作应掌握的基础技能进行归纳和提炼便于客服人员迅速抓住工作的核心与关键，并贯彻落实客服工作的基本要求，是客服人员进行高效率、规范化和标准化作业的参照范本杭州百世网络技术有限公司3目目 录录第一章第一章 客服工作及相关管理规定客服工作及相关管理规定...................................................................................................5第一节 ：客户服务....................................................................................................................................5第二节 ：客服岗位职责 ............................................................................................................................6第三节 ：客服岗位要求 ............................................................................................................................6第二章第二章 客服操作相关业务流程客服操作相关业务流程........................................................................................................7第一节 ：查询受理流程 ............................................................................................................................8第二节 ：淘宝订单操作流程 ....................................................................................................................9第三节 ：延误处理流程 ..........................................................................................................................10第四节：破损/短少处理流程 .................................................................................................................11第五节 ：遗失处理流程 ..........................................................................................................................12第六节 ：延误件申报申诉处理流程.......................................................................................................13第七节 ：破损件申报申诉处理流程图...................................................................................................14第八节：遗失件申报申诉处理流程 .......................................................................................................15第九节：超区转件处理流程 ...................................................................................................................16第三章第三章 系统操作系统操作.....................................................................................................................................17第一节：派件扫描…………………………………………………………………………………………………………………………………….18第二节：收件录入...................................................................................................................................19第三节：签收录入...................................................................................................................................20第四节：未到件对比监控.......................................................................................................................22第五节：派件回单对比...........................................................................................................................23第六节：快件跟踪查询...........................................................................................................................24第七节：问题件系统操作 .......................................................................................................................25第八节：问题件查询回复 .......................................................................................................................26第九节：淘宝查询系统 ...........................................................................................................................27第十节：站点出货未签收查询................................................................................................................30第十一节：超区转件系统操作................................................................................................................31第四章第四章 基础业务知识基础业务知识...........................................................................................................................32第一节：仲裁理赔知识要点....................................................................................................................32第二节：淘宝条款规则 ...........................................................................................................................36杭州百世网络技术有限公司4第三节：快递服务标准要点....................................................................................................................37文献参考文献参考.......................................................................................................................................................38《快递服务标准》《客服中心处罚规章制度实施细则》《职能申诉处罚管理方法》《客服作业标准及流程》杭州百世网络技术有限公司5第一章第一章 客服工作及相关管理规定客服工作及相关管理规定 第一节：客户服务及质检标准第一节：客户服务及质检标准客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。

广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内一、接听要求接听要求在整通里能够遵守操作流程和使用标准话述（包括开场白与结束语）1 1、开场白：、开场白：您好，百世汇通(站点名称)工号***，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？例如：您好，百世汇通南市分部工号***，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？2 2、结束语：、结束语：还有什么可以帮到您，感谢您的来电，再见！二、质检标准及处罚规定二、质检标准及处罚规定服务质检及处罚规定类型标准定义未执行处罚开场白：您好，百世汇通**站(站点名称)工号***，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 50 开场白、结束语结束语：还有什么可以帮到您，感谢您的来电，再见！ 50普通话无方言现象，使用标准的普通话；30礼貌用语使用礼貌用语如：谢谢、请问、稍等、对不起、再见等礼貌用语，客户致谢，主动回应“不客气”，客户抱怨发牢骚，主动致歉，安抚客户；30服务禁语在与客户沟通中，禁止出现直呼客户“喂、不清楚、。