客房服务员工作内容.doc

客房服务员工作内容客房服务员工作时间表早8：50—8：55班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点布置单班的工作内容9：00—9：30两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题整改事项9：30—9：50检查设备设施，上报工程问题9：50—10：30清理本区域房间和公共区域的卫生10：30—11：30倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象11：30—13：30清理本区域房间和公共区域的卫生13：30—15：50站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语15：50—16：05填写交接班本，准备交接16：05—16：30两班交接，按交接班要求交接16：30—16：40开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区中15：50—16：05班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点布置单班的工作内容16：05—16：30两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题整改事项16：30—16：35检查设备设施，上报工程问题。

16：35—17：35倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象17：35—19：00清理本区域房间和公共区域的卫生19：00—23：50站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语23：50—00：05填写交接班本，准备交接00：05—00：20两班交接，按交接班要求交接02：00—00：30开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区晚23：50—00：05班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点布置单班的工作内容00：05—00：20两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题整改事项00：20—04：00站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语勤查房态，各休息厅，必须认真登记04：00—04：20清理本区域房间和公共区域的卫生04：20—06：00站位服务，勤查房态，在本区域勤巡视，保持良好的精神状态06：00—07：00倒班用餐，每班30分钟，注意用餐纪律，杜绝浪费现象07：50—08：05站位服务，清理退房卫生08：05—08：30两班交接，按交接班要求交接08：30—08：40开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。

客房服务用语1. 陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？？”2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客”3. 访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶”4. 4、派送客衣时应事先询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？”5. 上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上欢迎茶和免费水果6. 给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适？”7.如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打****与我们联系8. 如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：‘先生/小姐，前台有您寄存的物品9. 转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：‘先生/小姐，**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗?”10. 客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：‘对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。

11. 访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店12. 如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在综合楼13. 访客找公用，可建议客人：“对不起，先生/小姐，公用在综合楼”14. 当有特殊情况需用客人房间的时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的吗？”15. 当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”16.如客人的房间一直在打dnd,客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示dnd,我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫？”17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打询问客人“**先生/小姐，您好！打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间18. 如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示”19. 如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问可以给您打扫房间吗？”20. 访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问**房间客人怎么称呼？”，若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系”21.在接听时，另一部响了，应讲“请稍等”，接起另一部，当回到另一部时，应对客人表示歉意“对不起，先生/小姐，让您久等了”。

21. 当客人提出购买房间的物品留念时，应对客人讲“请稍等，我马上给您联系”23.发现客人房间的房门未关上时，应打给客人，并讲“您好，**先生/小姐，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全，请把房门关上22. 客人回房后，把客人的留言/递给客人，并讲“你好，**先生/小姐，这是您的留言/23. 如访客要求给客人转送物品，应讲“对不起，请您到前台办理寄存手续24. 请客人签酒水单时，应讲“请您确认一下您房间用过的酒水”25. 在给客人送餐时，应打给客人“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您定的餐可以给您送到房间吗？”26. 在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！先生/小姐，这是您要的***”27. 上欢迎茶进入房间后，应讲“您好！先生/小姐，请问我可以进来给您送欢迎茶吗？”，客人同意后，将香巾放在茶几上，伸手指示“请用香巾”，将茶水放在香巾一侧，讲“请用茶”，上茶完毕后，讲“请慢用，如果您还有什么需要，请拨打****与我们联系，祝您居住愉快！再见！”30.给客人送留言单进入房间后，应礼貌的讲“您好！**先生/小姐，这是您的留言单”，将留言单房放在写字台上后，后退一步讲“如果您还有什么需要的话，请拨打****与我们联系”31. 客人在家，给客人开夜床时，应讲“您好！**先生/小姐，现在可以给您开夜床吗？”32. 客人要求洗衣，进入客人房间后，对客人讲“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是吗？”33. 客人嫌房间打扫的太晚时，应讲“对不起，先生/小姐，我们马上给您打扫。

34. 客人对提供的水果不满意时，应对客人讲：“对不起，都是我们工作失误，马上给您更换35. 当设备设施出现故障时，应对客人讲：“对不起，都是我们的失误，我们马上联系给您维修36. 客人要求购买房间内的物品时，而又嫌贵时，应对客人讲：“对不起，这是酒店规定的价格37. 当客人不会使用按摩浴缸时，应对客人讲：“您好，我帮您示范一下吧！”38. 访客来找客人，而客人不在自己的楼座时，应对客人讲：“我帮您与前台联系查询39. 客人提出在一层看不到海时，应对客人讲：“您好，请稍等，我帮您联系前台，给您调个高楼层客房卫生标准一、客房的卫生标准：1. 房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净2. 墙面和天花板：无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点3. 地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘4. 地毯：干净、无污迹5. 床：铺法正确，床单及枕套无污点、干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转6. 木家具：干净无灰尘，使用灵活7. 抽屉：干净无灰尘，使用灵活8. ：无异味、无灰尘，使用正常，定期清洁保养9. 镜子：镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘10. 灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘11. 垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。

12. 电视与音响：定期保养电视格子使用正常13. 衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养14. 窗帘：干净完好，使用正常15. 窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净完好，开启自如16. 空调：空调格的清理，定期清洁保养17. 客用品：数量其全、正确摆放、干净无尘18. 杯：每天消毒、摆放整齐二、卫生间卫生标准：1. 门：前后两面干净，关启灵活2. 墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁3. 天花板：无尘、无污迹、定期清洁4. 地板：无污迹、无头发，住客房每天应清洗一遍5. 不锈钢：无锈剂、无水渍，定期保养，打不锈钢油6. 洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘7. 浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养8. 浴室镜：无水渍，发亮，住客房每天清洁一次9. 马桶：里外清洁，使用正常，冲水流畅10. 抽风口：清洁、运转正常，定期清洁保养11. 客用品：品种、数量齐全，摆放正确、无灰尘，托盘整洁三、公共区卫生标准：1. 工作间：每天清洁，保持干净，物品摆放整齐2. 工作车：物品摆放整齐，用后清洁干净3. 服务台：用前检查电源，用后清洁尘袋，内外清洁干净4. 走廊灯：每天清洁抹尘，保持光亮，做到无灰尘。

5. 热水器：使用正常，定期清洁、保持光亮6. 消毒柜：使用正常，定期清洁内外，保持干净7. 走廊地面：无杂物、无污迹，每天吸尘一次客房空房和住客房间的清扫流程一、房间清扫顺序(1) 开房率高时：按“请即打扫”房，“VIP”房，退房，住客房，长住房，空房进行打扫2) 开房率低时：按“请即打扫”房，“VIP”房，住客房，长住房，退房，空房进行打扫二、准备工作(1) 检查工作车上客用品及工具是否齐全2) 将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人三、进入房间1. 按门铃、敲门(1) 首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”2) 轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”3) 在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍2. 开门(1) 在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2〜3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可进入2) 如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”3. 开窗户(1) 拉开窗帘2) 打开窗户四、巡视检查(1) 打开所有照明灯具，检查是否完好有效2) 检查和调节空调到适当温度。

3) 巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在“客房清洁报表”设备状况栏内作好记录4) 检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并作好记录5) 发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并报告领班6) 随手将小酒吧冰箱清洁干净五、清洁垃圾(1)将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟。