饭店前厅客房服务与管理电子教案2.doc

学习情境二：客房预订【教学设计】学习情境二客房预订学时6知识目标了解饭店预订的种类及渠道能力目标掌握饭店客房预订的流程；预订变更和取消的流程；具备处理简单订房纠纷的能力教学内容预订的意义和任务、预订的渠道、方式和种类、客房预订服务流程教学方法建议讲授、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频教学学生知识与能力准备饭店认知能力；良好的礼貌修养；语言交际能力强场地设施要求教学做一体化教室、校内实训基地任务一：预订客房【知识链接】一、预订的定义：预订（Reservation），是指在客人抵店前，要求饭店为其保留客房的预先约定，也称订房这种客房预订在得到饭店的确认后，客人和饭店之间便形成了一种合同关系饭店有义务按照事先约定的条件为客人提供客房预订具有重要意义：第一，预订可以帮助饭店更好的提供对客服务第二，良好的客房预订能够为饭店争取客源，提高客房出租率二、客房预订的渠道1、直接向饭店预订2、通过与饭店签订商务合同的公司预订3、通过饭店所加入的订房网络预订4、向旅行代理商（旅行社）预订5、向航空公司或其他交通运输部门预订6、向会议组织机构预订三、客房预订的方式序号预订方式特点1预订（1）接待员和客人通过进行沟通，应用最广泛。

客人可以充分了解饭店是否能满足其订房要求，价格是否合适（2）接待员可以全面了解客人的预订需求，如客人所需客房的种类、数量、价格、付款方式、抵离店时间、特殊要求等，以便提供个性化服务2面谈预订（1）面谈预订是客人或其委托人直接到饭店，与接待人员洽谈相关订房事宜的方式2）通过面对面的沟通，接待人员可以更清楚地了解对方的心理，必要时，接待人员还可以请客人参观饭店客房，有针对性地采取相应的推销技巧进行适时销售注：在面谈时，接待人员应注意自身的仪容仪表，语调要适当、委婉，以免影响饭店形象3预订（1）预订客房传递信息准确、迅速，内容详尽，并可作为书面凭证，不易出现订房纠纷2）因此会议主办方和旅行社经常采用这种订房方式4网络预订（1）目前最先进的订房方式使用方便，可以提高订房效率，广泛争取客源2）该方式通过计算机订房网络系统，可以将连锁饭店的订房系统、航空公司、旅行社等机构进行联网，实现资源共享5信函订房一种古老的订房方式，其特点是较为正式，但传递速度较慢，目前已较少采用四、客房预订的种类1、临时类预订临时类预订是指客人在接近入住时，才向饭店联系订房的方式这种订房日期与抵店日期非常接近，有时甚至是入住当天才进行预订。

2、确认类预订确认类预订是指客人提前较长时间提出订房要求，饭店以书面形式予以确认的订房方式3、等候类预订等候类预订是指在客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名单，如果有客人取消订房或提前离店，饭店则通知等候类预订客人4、保证类预订为了避免客人预订不到或临时取消订房，造成客房不能出租而引起损失，饭店会要求客人预付定金或其他方式来保证其订房要求，这就是保证类预订 保证类预订又有以下三种形式：①预付款担保②信用卡担保③合同担保五、临时性预订、确认类预订、等候类预订、保证类预订的区别？六、行业惯例序号预订种类确认情况留房时间1临时类预订Advanced Reservation 给予客人口头确认饭店没有必要给宾客以书面确认预订将保留至客人抵店当日的18：002确认类预订Confirmed Reservation饭店以书面形式予以确认，一般不要求客人预付定金饭店为客人按照事先约定的时间保留预订客房3等候类预订Waiting Reservation接待员应征求客人意见，是否将其列入等候名单，并说明情况；4保证类预订Guaranteed Reservation饭店以书面形式予以确认饭店必须为客人保留房间到预计抵店日的次日中午12:00按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天下午6时为止，这个时限，被称为“取消预订时限”，或称“截房时间”。

Cut-off Time）【实训任务】任务1-1一般散客订房；任务1-2 旅游团队订房【准备工作】、纸笔、预订单（散客、团队两种）、电脑、酒店管理信息系统（软件）中的预订模块【实训方法】1、教师将班级每3-4名学生分成一组，每组确定组长一名自愿或轮流担任）2、由学生分别扮演客人、接待员和预订员，根据任务自行设计情境进行模拟表演3、实训结束后，各小组间按照操作要点相互点评，教师总结综述操作要点】1-1一般散客订房的受理程序和标准程序标准1．接听铃响三声内接听2．问候客人礼貌用语报部门，“您好，xx饭店预订部”；语调应诚恳热情，客人使用何种语言，尽可能用客人使用的语言回答3．询问客人订房要求询问客人预计抵达日期、预住天数、人数4．询问客人姓名（1）询问客人姓名及英文拼写（中文字要确认是哪一个字，避免出现同音字；英文要确认准确的拼法）；（2）复述确认5．介绍房间在电脑上查看房态；从高价向低价报房型，房间价格，注意报价范围应合理；如果客人属于合同单位，应报优惠价格6．询问客人联系方式及付款方式（1）询问客人付款方式，在预订单上注明；（2）留下客人联系方式，以方便日后联系7．询问客人抵达方式及时间询问客人抵达的方式及时间，是否需要接站或接机；向客人说明，如无明确抵达时间，房间只能保留到入住当天下午18：008．担保预订如客人预抵时间超过18：00，要求客人做担保预订9．询问客人特殊要求（1）询问客人有无特殊要求，如有则详细记录（2）如客人的要求饭店确实不能代办，应用礼貌的语言婉拒或指引客人用另外的方式解决　10．复述预订内容以确认预抵日期、所需客房种类、数量、房间价格、客人特殊要求、付款方式 11．结束预订向客人致谢，恭候客人光临1-2. 旅游团队订房的受理程序程序标准1．接听铃响三声内接听2． 问候客人礼貌用语报部门，“您好，xx饭店预订部”3．询问客人单位确认对方旅行社名称4．询问客人订房要求询问客人预计抵达日期、预住天数、人数，所需客房种类、数量。

5．查看房态，确认或婉拒预订（1）查看电脑，确定能否接受客人订房；（2）如果标准间不能满足客人需求，可向对方推荐其它房型；如果能够满足客人需求，则确认预订；如果实在不能满足对方需求，则诚恳向对方致歉，婉拒客人预订6．确定价格与付款方式（1）按照团队价格报价，与对方确定价格并填写在预订单上；（2）确定付款方式（现金、支票、转账），并填写在预订单上7．请对方做担保付款（1）请客人发做担保付款；（2）请客人在抵店前发送客人资料，以便分配房间8．询问客人抵达方式询问客人抵达的方式及时间，是否需要接站或接机；所需车辆类型和数量并详细记录在预订单上9．询问客人特殊要求询问客人用餐情况（餐别和标准）；详细记录在预订单上10．询问预订代理人情况询问预订代理人情况，姓名、联系等记录在预订单上11．复述预订内容以确认预抵日期及时间，接机车型，离店时间；所需客房种类、数量，房间价格；客人用餐情况；付款方式12．结束预订向客人致谢，恭候团队光临【实例示范】略【考核标准】考核内容分值得分备注1仪容仪表203分钟内完成预订；5分钟完成团队预订2使用文明用语、语言简洁流畅203符合程序与标准，调理清晰404预订单填写完整105电脑录入完整10任务二：变更或取消预订【知识链接】一、订房变更和取消饭店接受并承诺了预订，客人常会因为各种原因对原来的预订提出变更要求，甚至可能取消预订。

接待员应重视并处理好预订的变更工作1．如果客人取消订房，应将预订单抽出，加盖“取消”图章，注明取消申请人和取消原因及取消日期，并签上接待员姓名，将资料存档同时对电脑预订状况进行调整不可在原始的订单上涂改2．如果客人要求更改订房，接待员要先查阅有无符合客人更改要求后（如房间数量、类型、时间、价格等）所需的房间如果有，要接受客人的更改，满足客人的要求，并将订房资料重新整理在时间允许的情况下，应重新发一张预订确认书，以示前一份确认书失效如果无法满足客人变更要求，则可作为候补或优先等待名单处理3．若变更或取消的内容涉及一些原有的特殊安排，如接机、订餐、鲜花、水果、房内布置等，应尽快给有关部门发变更或取消通知4．有关团体订房的变更与取消，要按合同办理一般的合同规定，旅行社要求取消订房起码在原定团队抵达前10天通知饭店，否则按合同收取损失费5．尽量简化预订的手续，并耐心、高效的受理客人能花时间通知饭店取消原来的订房，对饭店是十分有利的所以，应鼓励取消预订的客人及时与饭店联系，对取消预订的客人要给予同样的热情和耐心二、订房核对由于客人抵店前经常出现取消或更改订房的情况，因此，需要做好订房核对工作，发现问题及时更正或补救，以保证订房工作的准确无误。

订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一个月，一周和前一天若重要客人或大团提前预订时间长，还应增加核对次数1．客人抵店前一个月做一次核对2．客人抵店前一周做第二次核对3．客人抵店前一天做第三次核对三、实训【实训任务】 2-1变更预订流程 2-2取消预订流程【准备工作】、纸笔、散客预订单、电脑、酒店管理信息系统（软件）中的预订模块、“变更、取消”原子印章（红色）【实训方法】1、教师将班级每3-4名学生分成一组，每组确定组长一名自愿或轮流担任）2、由学生分别扮演客人、接待员和预订员，根据任务自行设计情境进行模拟表演3、实训结束后，各小组间按照操作要点相互点评，教师总结综述操作要点】2-1变更预订流程程序标准1．接收客人更改预订信息（1）询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期（2）询问客人需要更改的内容2． 确认更改预订（1）在确认新的预订情况前，先要查询客房出租和预订情况（2）在有客房的情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单3． 存档（1）将原始的订单找出（2）将更改的预订单放置在原预订单上订在一起（3）按新的预订单的抵店日期，客人姓名存档4．未确认预订的处理（1）如果客人需要更改的内容，饭店无法满足，应及时向客人解释（2）告知客人预订暂放在候补名单上（3）如果饭店有空房间时，及时与客人联系5．更改预订完成（1）感谢客人及时通知（2）感谢客人的理解和支持（未确认时）2-2取消预订流程程序标准1．接到取消预订信息询问客人要求取消预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期2． 确认取消预订（1）记录取消预订代理人的姓名及联系（2）提供取消预订号3． 处理取消预订（1）感谢订房人将取消预订要求及时通知饭店（2）询问客人是否要作下一阶段的预订（3）将预订取消信息输入计算机4．分析原因（1）尽量问清客人取消预订的原因（2）如果同一时期内取消预订较多，预订部要从价格因素、竞争对手因素、政治因素等多方面进行综合分析（3。