用户报修处理规程.ppt

用户报修处理规程用户报修处理规程 目的目的§尽快处理用户的报修，规范维修尽快处理用户的报修，规范维修服务工作，确保为用户提供满服务工作，确保为用户提供满意的服务意的服务适用范围适用范围§适用于对商业街用户提出的维修适用于对商业街用户提出的维修服务要求的处理服务要求的处理职责职责§客服部负责记录报修内容，并传达至客服部负责记录报修内容，并传达至工程部§工程人员负责保修内容的现场确认及工程人员负责保修内容的现场确认及维修§工程部经理负责维修工作的监督及对工程部经理负责维修工作的监督及对“维修服务项目表维修服务项目表”以外的保修内容以外的保修内容进行评审进行评审 工作程序工作程序§客服部接到用户维修要求后，及时填写客服部接到用户维修要求后，及时填写《《维修记录表维修记录表》》§客服部将记录的用户名称、地址、联系电客服部将记录的用户名称、地址、联系、维修内容和预约维修时间等进行记录话、维修内容和预约维修时间等进行记录,填写填写《《维修工作单维修工作单》》§客服部将填好的客服部将填好的《《维修工作单维修工作单》》，在，在15分分钟内送达工程部，由工程主管签字接收钟内送达工程部，由工程主管签字接收。

§工程人员接到工程人员接到《《维修单维修单》》后及时填写接单后及时填写接单时间§如用户报修内容属如用户报修内容属“维修服务项目表维修服务项目表”内的项目，内的项目，维修人员应在预约维修的时间前到达现场维修人员应在预约维修的时间前到达现场§工程人员对用户报修内容进行现场确认后，在工程人员对用户报修内容进行现场确认后，在《《维修单维修单》》上填写维修项目等内容上填写维修项目等内容§如果维修材料是用户提供，则由维修人员进行验如果维修材料是用户提供，则由维修人员进行验证，并将验证结果记录证，并将验证结果记录§对有偿维修服务，维修应按照对有偿维修服务，维修应按照《《维修服务项目表维修服务项目表及收费标准及收费标准》》收费并在收费并在《《维修单维修单》》上注明应收的上注明应收的各项费用金额各项费用金额§维修完成后，维修人员应请用户试用或检查合格维修完成后，维修人员应请用户试用或检查合格后在后在《《维修单维修单》》上签字确认上签字确认。