城市旅游集散中心等级划分与评定.doc

都市旅游集散中心级别划分与评估1　范畴本原则规定了都市旅游集散中心设施与服务的基本规定，级别划分的根据和条件本原则合用于经注册设立的都市旅游集散中心2　规范性引用文献下列文献对于本文献的应用是必不可少的但凡注日期的引用文献，仅注日期的版本合用于本文献但凡不注日期的引用文献，其最新版本（涉及所有的修改单）合用于本文献GB 5749 生活饮用水卫生原则GB 7258 机动车运营安全技术条件GB 9672 公共交通等待车室卫生原则GB/T 10001.1 标志用公用信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号GB/T 15971 导游服务规范GB/T 17217 都市公共厕所卫生原则GB 19085 商业、服务业经营场合传染性疾病避免措施JGJ 50 都市道路和建筑物无障碍设计规范JGJ 122 老年人建筑设计规范LB/T 002 旅游汽车服务质量3　术语和定义下列术语和定义合用于本文献3.1　都市旅游集散中心 city tourist transportation center为游客(重要是散客) 提供旅游集散、征询、换乘，同步具有旅游公共服务功能的组织实体。

3.2　旅游集散服务 tourist transportation service通过发售联票等方式组织游客来本地、外地旅游，或组织游客在都市旅游集散中心就地换乘后继续游程的旅游服务3.3　旅游征询服务tourist consulting service通过专门培训的人员或有关载体，向游客提供有关旅行、游览、休闲、度假等活动有关信息的非商业性征询服务3.4　旅游换乘服务tourist interchange service为进入本地区、景区的旅游车辆提供停放场地，为游客提供旅游专线交通工具达到目的地的旅游服务4　都市旅游集散中心的级别划分与根据4.1　级别划分都市旅游集散中心划分为三个等次，从高到低依次为一级、二级和三级4.2　根据级别划分以功能分区、设施设备、服务规定、运营管理为根据5　基本条件5.1　应设立在机场、车站或客运码头、重要景区及都市商业中心等，交通便捷，易达到5.2　都市旅游集散中心的建筑及运营管理应符合现行国家消防、安全、卫生、环保等的有关法规和原则5.3　配备旅游专线交通工具，通过本地车辆监理部门年度检查合格5.4　证照齐全，具有客运经营许可证和旅行社业务经营许可证。

5.5　应有有关部门承认的旅游专用票证，所发售的旅游套票应记载日期、班次、发车时间、座位号、乘车地点、达到站名及提供的服务内容等5.6　旅游线路的设计应以便、安全、合理6　一级都市旅游集散中心划分条件6.1　功能分区6.1.1　布局合理，功能分区科学，应有中心大厅、售票区、停车场、公共厕所等重要功能区6.1.2　中心大厅应设立征询接待区、候车厅、旅游产品展示区、吸烟区、行政管理区、旅游购物区、休闲服务区、医务室、失物招领处等，宜设立母婴及残疾人专用休息室6.2　设施设备6.2.1　中心大厅6.2.1.1　中心大厅内应光线明亮、通风良好、整洁明快、布局合理，容量能充足满足游客接待量规定6.2.1.2　征询接待区位置应合理、易见6.2.1.3　应设有公用，并具有国际、国内直拨功能，宜提供移动和网络宽带服务6.2.1.4　应提供游客自助查询信息的设备，如自助查询电脑等，自助查询服务至少提供营运线路、景点简介、发车时间等内容6.2.1.5　中心大厅内应设立电子信息显示系统6.2.1.6　中心大厅内广告应统一规划，与环境协调，位置合理，不影响引导标志6.2.1.7　应设立无障碍通道、轮椅坡道等无障碍设施，其中无障碍设施应符合JGJ 50和JGJ 122的规定。

6.2.1.8　候车厅面积应不小于300 m2，布局合理、整洁干净、配备室内绿化6.2.1.9　应配备饮水设备，饮用水符合GB 5749的规定6.2.1.10　应配备舒服的座椅，座椅数量要与大厅面积、人流量成一定比例，并保持座椅干净、整洁6.2.1.11　候车厅的空气质量、室温、采光照明、噪声及饮水卫生等应符合GB 9672的规定6.2.1.12　应设立安检区，配备X射线安全检查仪等安检设备和专职危险物品检查人员6.2.2　售票区6.2.2.1　应配备票务系统、公共信息系统和服务系统6.2.2.2　根据游客流量设立售票窗口，售票窗口数量应充足满足购票者的需求6.2.2.3　应设立补票、退票专用窗口6.2.2.4　应设立无障碍窗口6.2.2.5　设立排队购票隔栏，有专人负责维持购票秩序6.2.3　停车场6.2.3.1　停车场总面积不不不小于5000 m2，地面应硬化解决，道路平整干净6.2.3.2　应配备车辆调度室、停车站台和发车线路牌6.2.3.3　停车场内司机视线死角区的对面相应位置应设立反光镜6.2.3.4　车辆进出口区应配备通行管理批示灯和限速标志6.2.3.5　车辆进出口应设立门禁。

6.2.3.6　宜按车辆车型分区，保证车辆行驶顺畅6.2.3.7　车辆停靠站台应有助于游客迅速达到目的地6.2.3.8　停车场绿化良好6.2.4　公共厕所6.2.4.1　布局合理、数量充足、通风良好、地面干净、整洁、无异味、光线明亮、标志醒目规范6.2.4.2　设立无障碍厕位、婴儿看护设施等6.2.4.3　有防滑设施6.2.5　标记系统6.2.5.1　应设立都市旅游集散中心区域分布示意图、设施与服务位置指引标志、无障碍标志、游客须知、注意事项等相应的中外文引导标志，且数量足够、内容精确、标志醒目、指向精确，符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的规定6.2.5.2　应统一使用都市旅游集散中心标记，并应用于集散站、交通工具、网站、分中心、信封等6.2.5.3　应在都市旅游集散中心建筑物正门、侧面或顶部等醒目位置设立中英文标记和名称都市旅游集散中心周边应有导入标记6.2.5.4　景点（区）上车点周边应设立醒目的志，具有持续引导作用，游客沿标志可以顺畅达到6.2.5.5　安全标志应符合国家消防技术规范6.2.5.6　都市旅游集散中心内基本设施、服务设备应有相应的警示标志，且醒目、规范。

6.2.5.7　应设立安全疏散批示图6.2.6　交通工具6.2.6.1　旅游汽车车况应符合LB/T 002的规定6.2.6.2　运营车辆的安全性能应符合GB 7258的规定6.2.6.3　车内应在明显位置标明严禁吸烟和严禁明火的标志6.2.6.4　宜配备车载电视、冷暖风设备、乘客意见卡（簿）、灭火器、导游专用设备等设施，且工作性能良好6.3　服务规定6.3.1　服务内容6.3.1.1　应提供40条以上旅游线路，日均客流量在400人次以上6.3.1.2　提供旅游换乘服务6.3.1.3　通过联网售票为游客提供景点（区）门票、套票服务6.3.1.4　提供信息征询服务，应有适合都市旅游集散中心运营的信息管理系统6.3.1.5　应提供现场征询、征询、网上征询、自助旅游信息查询服务，并保证服务畅通6.3.1.6　应建立具有一级域名的网站，及时提供景点（区）票价、旅游产品、征询、班车时间、联系方式等基本信息6.3.1.7　提供局域网、宽带服务6.3.1.8　设立旅游宣传册展示台、架，以印刷品、照片等形式为游客提供旅行、游览等方面信息，制作精美，内容丰富6.3.1.9　提供餐饮、购物、住宿预订等服务项目，代售铁路、客运、航空票务。

6.3.1.10　应配备覆盖都市旅游集散中心大厅的语音播报系统、视频信息播放系统，全方位播报或显示车辆发车、游客出行信息和目的地旅游天气信息，及时告示检票时间、班次调节、线路变更等状况6.3.1.11　可提供外币兑换服务6.3.1.12　每辆旅游车应至少配备1名导游或导乘人员，服务质量应符合GB/T 15971的规定6.3.1.13　游客中转流程应有序、顺畅、便捷6.3.1.14　应提供婴儿车、轮椅服务6.3.2　服务规范6.3.2.1　行车途中不得随意上下游客6.3.2.2　各岗位应有规范的服务原则、流程和制度，为游客提供规范化的服务6.3.2.3　工作期间应统一着装，佩戴工牌，仪表整洁得体6.3.2.4　对游客礼貌、热情、亲切、和谐，不分种族、民族，一视同仁；尊重游客民族风俗习惯、宗教信奉6.3.2.5　服务语言清晰精确，表情自然亲切；服务态度耐心、热情、规范、周到，有问必答，对于不属于自己解答或解决范畴的问题，应告诉游客其他可行的解决途径6.3.2.6　能提供简朴手语和三种以上外语的征询服务6.3.2.7　售票员售票时做到细心、精确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情地解答游客的问讯，认真做好票据报表日清工作，保证票款相符、票帐相符。

6.3.2.8　应答应及时精确，铃响不应超过三声，服务人员一般话原则，答复问题应耐心、细致、不急不躁6.3.2.9　广播人员应使用一般话和外语广播，发音原则，播放内容简洁、清晰、易懂，少数民族地区宜增长民族语言6.3.2.10　检票前对车辆进行清车，检票人员应根据发车班次和时间，为游客提供引导上车、检票服务，监督车辆正班正点运营，同步认真填写检票记录及行车路单，并办好交接手续6.3.2.11　工作人员应掌握必要的消防疏散及应急救护等技能6.3.2.12　应积极为老、弱、病、残、孕等游客提供特殊服务6.3.2.13　导游人员在服务过程中，不应向游客兜售物品，以明示或暗示的方式向游客索要小费，在向异地移动途中，应提示游客注意人身和物品的安全6.3.3　投诉服务6.3.3.1　投诉制度健全，设立专门的投诉解决机构和配备受理投诉人员，在中心大厅内醒目位置、网站、宣传资料上发布投诉6.3.3.2　及时、妥善解决投诉，建立完整的投诉档案、完整的投诉解决记录、投诉反馈和分析报告，保持一年以上的备查期6.3.3.3　对游客的意见、规定或投诉应根据有关规定客观公正解决，不回避护短，不弄虚作假6.3.3.4　应在收到游客投诉之日起7个工作日内反馈投诉的基本领实和解决意见。

6.3.3.5　游客有效投诉率不应超过年客流量的十万分之三6.4　运营管理6.4.1　人员管理6.4.1.1　应配备行政管理人员、售/检票人员、征询人员、广播人员、车辆调度员、安全管理人员、受理投诉人员、司机和导游，职责分明，各类上岗人员应获得有关的上岗资质6.4.1.2　根据工作需要，应定期和不定期对员工进行培训、考核6.4.2　安全管理6.4.2.1　应有专门的安全管理机构和人员，建立完善的安全管理责任体系、安全监控系统，其中安全管理人员不少于2名。