酒店客房部考核制度.pdf

代表房制一、概述鉴于目前客房服务员做房质量依旧低下，另外为了管理的方便与效率，由“人管人”向制度管理转变 提供跳板，故出台代表房制度，此制度由上到下有客房经理（主管）、领班及客房服务员参与，此制 度主要规定了客房服务员的做房标准及考核标准，考核工作由领班实行，将以评分的方式来规范、引 导和激励服务员将工作兼顾质量与速度地完成评分工作首先由领班每星期对每名服务员进行一次， 评分房间号与服务员由客房经理（主管）随机选取，考核评分的房间即为该服务员的代表房，代表房由领班考核评分后由该服务员自评，，意见一致后统分，所得分数由领班记录，以便日后对服务员的奖惩、评级及排名使用 奖惩以奖罚钱款以及大会批评与表扬实现，奖惩评定期为每月的月初至月底， 依照评分进行，高于优秀分数则奖，低于及格分数则罚评级则是对得分为优秀的服务员进行激励， 其可在上月得分为优秀的前提下向上级提交晋级申请，申请被批准后以批准日起对该服务员进行考 核，考核期为一个月，若此月该服务员能继续得分优秀则晋级，晋级后可享受相应的晋级工资，晋级 后的服务员将继续参与每星期评分，并且需接受客房经理抽查，若评分保持优秀则不降级且继续享有 晋级工资，若评分出现下滑，则进行提醒警告，该服务员必须向上级提交检讨，若评分依旧不能恢复 优秀，则处以降级，工资与排名相应下滑。

排名将以排名板的方式悬挂于房务中心，排名板上将贴出 服务员照片及其上星期得分，以示激励二、评分标准评分的进行主要由领班执行，评分项目有70 余项，每项基础分数为1 分，总分 100 分，其中 玻璃挡板、马桶、漱口杯、床铺和卫生间地面等五项各加3 分，此时总分为85 分，其余 15 分归为每 日仪容仪表（ 3 分）、对客服务质量（3 分）、工作车整洁情况（3 分）、易耗品控制意识（3 分）、 日常行为表现（ 3 分）另外服务员若受酒店表扬或是顾客点名表扬的，其每月平均分可根据酒店表 扬或是顾客点名表扬进行加分，所加分数上限为5 分服务员所得分数为60 分则及格， 90 分及以上 则为优秀被增分数项目的评分标准按照以下表格进行打分不符合基本符合较为符合完全符合玻璃挡板0 1 2 3 马桶0 1 2 3 漱口杯0 1 2 3 床铺0 1 2 3 卫生间地面0 1 2 3 其中各项标准的详细说明如下：标准 项目不符合基本符合较为符合完全符合玻璃挡板玻璃上大面 积有明显手 印及较多水 渍玻璃上小面 积存在手印 及水渍玻璃上无手 印，小面积 有水渍玻璃上没有任何 手印及水渍， 即使 在仔细观察的情 况下也不例外马桶马桶盖上有 积垢、毛发、 水或是小便 等赃物，马 桶出水口周 围有积沉污 印马桶盖上无 积垢、毛发 及小便等赃 物，基本干 燥，马桶盖上无 任何赃物及 毛发，干燥， 马桶出水口 周围无可擦 除积沉污印整个马桶的卫生 无可挑剔漱口杯杯子上有明 显水渍及污 印杯子干燥， 无手印、污 印及脏点杯子举至灯 下，整体干 燥洁净杯子举至灯下， 360 度完全洁净床铺被褥明显歪 斜，被面凹 凸不平，枕 头摆放歪 斜，穿套随 意，或是床 尾垫铺放歪 斜、不均被褥铺放基 本整齐，被 面基本平 整，枕头穿 套饱满，摆 放整齐，床 尾垫铺放整 齐，床尾带 有系被褥铺放完 全整齐，被 面平整，枕 头饱满、摆 放整齐，床 尾垫铺放整 齐，床尾带 有系整个床铺完全整 齐、平整、饱满卫生间地面有明显毛 发，脚印与 污渍整体较为洁 净，无毛发整体洁净， 无毛发，死 角（洗脸台 下方，马桶 后方，地漏 等）无污物地面无任何污物， 毛发，一眼看去洁 亮如镜上述五个项目皆基于常规思路下进行标准描述，脱离常规的狡辩与不符合逻辑的假设都予以无理 由驳回。

三、统分说明统分类别分为每周统分与每月统分，周统分即为当周所评分数，月统分取当月内周统分的平均分， 额外所加分数直接叠加于月统分上，上限5 分项目标准评分表（样式）卫生评分考核项得分考核项得分考核项得分考核项得分橱柜办公桌服务提示牌卷纸滚筒消防用具台灯温馨提示牌垃圾桶吧台柜窗台瓷砖地面吧台玻璃吊灯漱口杯淋雨器具口杯茶几瓷质面盆浴帘水壶烟灰缸水龙头玻璃挡板托盘床头排水钢圈插座表面艺术画床头柜梳妆镜门锁表面彩电遥控器座马桶毛毯地面物品摆放分考核项得分考核项得分考核项得分考核项得分烟灰缸吧台物品窗帘、窗户床铺购物袋拖鞋擦鞋布洗漱用品消防用具服务皮夹沙发、椅子卷纸衣架抽纸盒遥控器毛巾吹风机台灯便笺夹防滑垫其它考核项仪容仪表：对客服务：工作车：易耗品控制：日常行为：总评分：日期：房号：服务员：领班签字：服务员签字：客房经理签字：备注：项目基本分数最高分数最低分数扣分条件加分条件仪容仪表2 3 -2 1、衣着不整； 2、工牌未戴；3、头发未扎1、每日穿戴整齐、简洁、标准对客服务2 3 0 1、对客冷漠； 2、对客过于随意；3、引起客人投诉1、对客主动、热情示好；2、服务耐心、周到工作车2 3 -2 1、车内有垃圾、 杂物；2、布草堆放凌乱1、每日车内整洁易耗品2 3 -2 1、私自使用； 2、每日剩余易耗品乱放乱丢1、未曾私自使用； 2、每日严格整理剩余易耗品日常行为3 3 0 1、大声喧哗； 2、不听从上级指示1、每日积极、勤奋工作；2、听从上级指挥位置对象标准操作方式及配置数量卫生间玻璃挡板无污点、手印及水渍先使用湿抹布将污渍擦掉，再使用干燥洁净的抹布将残留的水擦干。

玻璃杯较脏时须清洗后擦干，擦净 玻璃杯镜子皂碟无肥皂残留，干燥，洁净用清水冲洗干净，再用干抹布擦干瓷质面盆干燥、无污垢先放水擦洗，再使用干抹布擦干马桶排水口无泛黄污迹，无斑点，翻盖面无污渍、干燥排水口使用马桶刷刷洗，翻盖面使用湿抹布擦拭一遍后再用干抹布擦干，最后马桶翻盖须呈遮盖状态瓷砖地面无明显污垢，无毛发，基本干燥使用客房内使用过的一次性拖鞋沾水后擦拭，或者使用拖把拖洗洗浴用品盒其内装有不少于四分之一的沐浴露与洗发水，顶盖盖严沐浴露与洗发水不足则补充，补加时可将盒子取下再补防滑垫卷起置于淋浴间无浴帘侧上角有防滑突起面卷在内里，将水甩干，直立背靠墙面水龙头及其下方出水口不锈钢圈不锈钢面 360 度无水渍，光照下闪闪发亮使用干抹布擦拭即可，若无法祛除，可先使用湿抹布擦拭后改用干嘛不擦干净即可淋浴器具不锈钢面厕纸滚筒纸篓无残留杂物将有杂物的垃圾袋提出，换上新垃圾袋浴巾居中堆叠与浴巾架上按照标准折叠折好面巾标准折叠后并排居中晾在毛巾架上，两条面巾正面合拢可见“V9连锁”字样面巾横向对折即可，折叠时注意凸字外显，晾置时两面巾折口背驰，每房标配两条洗漱用品托盘居中竖向放置于面盆靠卫生间门口处，托盘要求无杂物无污渍杂物清理掉即可，若有污渍，须使用湿抹布擦拭，每房标配一个洗漱用品托盘顶端并排放置两个漱口杯，漱口杯凹面正面朝外，下方依次并排放置梳子一把、牙刷两把、浴帽两个，文字坐向朝卫生间门口，肥皂碟横向放置，字面正立，上方放置肥皂一块，字面正立。

按量于工作车上抓取，按要求摆放整齐，有破口、解封或是沾有强力污渍的不得使用，须丢弃，所有使用过的洗漱器具皆作垃圾处理，每房标配牙刷套具两套、梳子两把、浴帽两个、肥皂一块厅廊挂衣橱柜橱柜各板面无污渍、积灰与杂物积灰使用干抹布擦拭，污渍则先使用湿抹布擦干净再使用干抹布擦干，杂物取出置于垃圾袋消防用品消防手电筒状态良好，无积灰与缺失，消防面具盒无积灰，其内消防面具未拆开使用积灰使用干抹布擦拭，若物品状态不良须及时上报更换衣架裤架衣架裤架各为两个，标间内并拢悬挂于橱柜挂杆上，要求裤架在内紧靠橱柜壁，单间内裤架衣架分开悬挂于柜壁中央的两挂钩上标间内将裤架衣架一次摆好，拨拢即可，单间内将裤架衣架分开，分别悬挂即可，每房裤架衣架标配各两个一次性拖鞋及擦鞋布距房门最近处开始依次为拖鞋、擦鞋布、拖鞋，擦鞋布两张标准堆叠后居中与拖鞋并排放置，拖鞋弧向相对放置每房标配一次性拖鞋两双，擦鞋布两张，擦鞋布须堆叠齐整饮水器具托盘放置于桌上距墙面插座较近的杂物清理掉即可，若有污渍，须使用湿抹布擦拭，每房标配一个饮水器具及用品水壶置于靠房门方向的托盘上角，壶柄偏斜度 45°放置，口杯杯柄平行比对紧靠托盘下延，口杯并排居中水壶置于热水垫上，水壶要求不锈钢表无水渍、浮灰，器内基本干燥，壶盖无附着水珠，电源线于热水垫下缠绕一圈，多出部分弯曲放置于靠墙侧，口杯要求无破口， 内壁无茶渍与水渍。

每房标配热水壶一个、 饮水口杯两个，豪华套房内饮水口杯共四个主卧区彩电电视上表面无浮灰，开机时频道为1，音量为 10 浮灰使用干抹布擦拭，开机使用遥控器调频与音量床铺床单面平整，床垫扎入处紧凑，被面平整无明显褶皱，被尾带须系好，被头翻折按标准铺放床头标间内并排居中放置枕头两个，枕头须饱满，床头装饰墙无浮灰枕头按标准套装，装饰墙浮灰使用干抹布擦拭床头柜柜台表面无污渍、浮灰，柜台四周地面无杂物，单间未接的柜台上物品由左至右依次放置遥控器盒、烟灰缸，便签夹位于遥控器盒正下方，遥控器盒上与柜面镶嵌玻璃上边缘平行，距床较远边紧靠玻璃边缘，便签夹与镶嵌玻璃边缘紧靠，下与床头柜边缘保持三指宽距离烟灰缸下方与便签夹下边缘平行，水平方位于便签夹与床头柜空开边缘中间另一床头柜要求居中，线压于床头柜后方柜台及细件表面杂物去除，浮灰污渍使用抹布擦拭，每房标配遥控器盒一个，一个，烟灰缸一个，便签夹一个办公吊灯无浮灰使用抹布擦拭娱乐区茶几表面及底座无污渍、浮灰、杂物，其上放置烟灰缸一个，口杯两只，口杯并排平行，杯柄平行背向电视机茶几表面使用抹布擦拭干净，烟灰缸若使用过须清洗后擦干，每房标配小烟灰缸一个，豪华套房标配大烟灰缸一个，小烟灰缸一个办公桌其表面与支脚无污渍、杂物、浮灰，其上标间及单间按标准放置小商品一套（共 23 件）、饮水器具托盘一个、服务提示牌一个、茶盒一个、面巾盒一个，数码房、休闲房及套房各加置电脑一台，抽屉内搁置服务皮夹桌面使用抹布擦拭，杂物去除，物品摆放按标准放置，要求美观，服务皮夹背折侧对向抽屉外放置抽纸盒其内抽纸须足量，外漏抽纸须折叠成三角形按标准操作，每房标配一个服务皮夹其内左上袋夹放服务指南及金钥匙服务说明，服务指南正面朝上置于金钥匙服务说明下方，左下袋由左至右夹放洗衣单、针线包，右上袋夹放信纸两张，右下袋由左至右夹放价目表一张，信封两个，除信封外其他物件须字面朝外、字体正立夹放，信封折封口后邮编填写框朝外夹放，皮夹中央夹放圆珠笔一根，笔尖向窗，各物品不美观、有损坏或缺量须更新，另行政单间及套房于右下袋中间加置一本地图册夹放按标准操作，每房标配一个电脑表面无浮灰，网线与电源连接正常使用抹布擦拭窗户呈关闭状态轻推拉至关闭状态窗帘拉拢至仅剩活动窗漏光左右轻拉至标准状态窗台无浮灰使用抹布擦拭。