斯柯达汽车经销商内训师岗位培训.ppt

•.Presentation Title, Department, Name, Date1斯柯达汽车经销商内训师岗位培训(入门篇)•.Presentation Title, Department, Name, Date2内训师岗位内训师岗位•销售新开业销售新开业•Version:201403 随着国内汽随着国内汽车市市场各品牌之各品牌之间的的竞争日争日趋白白热化，各化，各经销商商销售人售人员的的专业知知识及服及服务意意识也也显得日得日趋重要，重要，对内内训执行力的要求也随之提高行力的要求也随之提高 随着汽随着汽车市市场步入新的形步入新的形态，，经销商如何商如何进一步提升内部培一步提升内部培训的的质量管量管理，使企理，使企业在新的市在新的市场竞争中不断地走向成功、保持争中不断地走向成功、保持领先，在品牌先，在品牌经销商系商系统中建立了内中建立了内训师制度就成制度就成为目前必目前必须要思考的要思考的问题了导言导言它们为什么成为世界名企？它们为什么成为世界名企？员工有责任不断学习新知识员工有责任不断学习新知识为员工设定个人发展计划为员工设定个人发展计划重视员工的差异性重视员工的差异性1.1.在实际经营中寻找不足，在实际经营中寻找不足，开发和利用现有的人力资源潜能，开发和利用现有的人力资源潜能，根据实际需求根据实际需求进行强化培训进行强化培训2.2.监督、记录培训结果，循序渐进改善监督、记录培训结果，循序渐进改善3.3.提升企业员工技能，提升企业员工技能，提高工作效率，提高工作效率，促使员工与企业发展同步促使员工与企业发展同步4.4.配合企业降低员工流失率，配合企业降低员工流失率，降低成本，减少浪费降低成本，减少浪费5.5.最终完成销售目标最终完成销售目标二、二、4S4S店内训师的工作职责店内训师的工作职责全面负责全面负责4S4S店销售人员培训；店销售人员培训；协助培训部门进行培训管理；协助培训部门进行培训管理；运用厂家提供的培训资料，结合当地特点进行员工培训；运用厂家提供的培训资料，结合当地特点进行员工培训；新产品上市培训经销商店内转训；新产品上市培训经销商店内转训；配合现场寻访老师进行现场寻访工作；配合现场寻访老师进行现场寻访工作；专案配合，经销商商业性活动支持；专案配合，经销商商业性活动支持；根据销售过程中产生的问题，自主开发相关培训教材，并实施培训；根据销售过程中产生的问题，自主开发相关培训教材，并实施培训；跟踪培训结果，建立销售人员内训考核制度；跟踪培训结果，建立销售人员内训考核制度；负责与销售培训部门的协调与联系。

负责与销售培训部门的协调与联系三、三、建立建立4S4S店培训体系的宗旨店培训体系的宗旨 以以以以员员工工工工为为中心中心中心中心分析需求分析需求分析需求分析需求确定目标确定目标确定目标确定目标一个中心一个中心两个基本点两个基本点效果评估效果评估效果评估效果评估不断改进不断改进不断改进不断改进四、建立四、建立4S4S店培训体系的步骤店培训体系的步骤 PDCAPDCA就是一个不断循就是一个不断循环的的过程，是指：程，是指：量化总体目标量化总体目标和细分目标和细分目标制定项目制定项目实施计划实施计划明确项目明确项目的负责人的负责人明确时间节点明确时间节点按照计划和方案执行按照计划和方案执行在既定时间节点内开展工作在既定时间节点内开展工作跟踪执行进度跟踪执行进度按时间节点按时间节点衡量执行情况衡量执行情况检验执行结果检验执行结果分析差异分析差异对计划的执行对计划的执行进行评估进行评估提出改进方案提出改进方案并执行并执行分析培训要求分析培训要求制定培训计划制定培训计划PDCAPDCAPDCAPDCA执行表执行表执行表执行表PlanPlanDoDoCheckCheckActionAction改善活动改善活动改善活动改善活动检查检查检查检查数据收集数据收集数据收集数据收集执行执行 / / 执行执行 / / 培训培训确定计划确定计划确定计划确定计划培训准备培训准备培训实施培训实施学员反映学员反映学习效果学习效果行为改变行为改变产生绩效产生绩效讲师改进讲师改进学员改进学员改进整体内训整体内训计划改进计划改进五、五、4S4S店培训体系建立的重要前提店培训体系建立的重要前提确定培训目标确定培训目标明确实现标准明确实现标准培训实施（培训实施（how to dohow to do））培训需求调研培训需求调研为什么培训为什么培训(why)(why)培训什么培训什么(what)(what)培训谁培训谁(whom)(whom)培训准备培训准备谁培训谁培训(who)(who)在哪里培训在哪里培训(where)(where)培训的时间培训的时间(when)(when)培训预算（培训预算（How How much)much)根据培训标准根据培训标准衡量、比较培训效果衡量、比较培训效果有效的培训管理有效的培训管理培训实施培训实施培训评估培训评估培训执行培训执行课程设计课程设计六、六、4S4S店培训计划的制订原则店培训计划的制订原则 培训计划培训计划/6W2H/6W2HWHAT(WHAT(培训课程培训课程) )WHO(WHO(授课教师授课教师) )WHOM(WHOM(培训对象培训对象) )WHEN(WHEN(什么时间什么时间) )WHERE(WHERE(什么地点什么地点) )HOW MUCH(HOW MUCH(费用预算费用预算) )HOW TO DO(HOW TO DO(怎样实施怎样实施) )WHY WHY 为什么培训为什么培训七、七、4S4S店培训评估及改进的方法店培训评估及改进的方法 Level 1Level 1反应反应ReactionReactionLevel 2Level 2学习学习LearningLearningLevel 3Level 3行为行为BehaviorBehaviorLevel 4Level 4成果成果ResultResult训练之运作训练之运作Level 1Level 1反应反应ReactionReactionLevel 2Level 2学习学习LearningLearningLevel 3Level 3行为行为BehaviorBehaviorLevel 4Level 4结果结果ResultResult学习过程学习过程应用过程应用过程训练之转化训练之转化Level 5 Level 5 投资报酬率投资报酬率（（ROIROI））.•Presentation Title, Department, Name, Date•15建立经销商内部服务质量监督制度销售新开业Version:201403经销商内部服务质量监督制度工具说明经销商内部服务质量监督制度工具说明工具性质：工具性质：•工具属于经销商内部自检工具，用于检查人员每天店内走动式管理，发现问题及时指导被检查对象更正工具内容：工具内容：•内部自检内容涉及仪容仪表、硬件设施、展车形象、销售流程各环节•自检对象岗位涉及门卫、展厅接待员、销售顾问、试乘试驾专员和客户关爱专员工具老师使用说明：工具老师使用说明：•首先，老师应向经销店人员说明本工具的性质及内容•其次，老师针对工具检核表进行逐一的说明，包括责任人、具体的使用方法•最后，老师带领经销店人员依据表格内容实施检查，帮助经销商人员熟悉本工具的使用内部服务质量监督工具内部服务质量监督工具 - - 岗位流程对应表岗位流程对应表岗位名称位名称涉及的流程章涉及的流程章节1 12 23 34 45 56 67 78 8销售售业务人人员展展厅经理理√√√√√√√√√√√√√√销售售顾问√√√√√√√√√√√√√√√√销售支持人售支持人员客客户关关爱专员√√√√√√√√√√√√√√√√展展厅接待接待员√√接待接待员√√试乘乘试驾专员√√服服务顾问√√客客户关关爱总监√√√√√√√√√√√√√√√√服服务经理理√√门卫√√出出纳√√√ 流程主要执行人员 √ 辅助支持人员 √ 监控管理人员自检表链接自检表链接内部服务质量监督工具内部服务质量监督工具 –– 仪容仪表检查表仪容仪表检查表仪容仪表检查表仪容仪表检查表项目项目检查要点检查要点执行情况执行情况是是否否西装西装西装是否熨烫整齐西装是否熨烫整齐　　　　西装第一粒纽扣是否扣住，最下方的扣子不扣西装第一粒纽扣是否扣住，最下方的扣子不扣　　　　上衣口袋和裤子口袋是否没有放重物，不鼓胀上衣口袋和裤子口袋是否没有放重物，不鼓胀　　　　衬衫衬衫衬衫是否每日更换，熨烫平整，领口袖口保持清洁，没有污迹衬衫是否每日更换，熨烫平整，领口袖口保持清洁，没有污迹　　　　衬衫领口是否可以正好容纳衬衫领口是否可以正好容纳2 2指伸入，不宽不紧指伸入，不宽不紧　　　　领带领带/ /丝巾丝巾衬衫、领带衬衫、领带/ /丝巾和西服是否搭配协调丝巾和西服是否搭配协调　　　　鞋袜鞋袜皮鞋是否擦拭干净明亮皮鞋是否擦拭干净明亮　　　　男士皮鞋是否选择系带款式，颜色为黑色；女式皮鞋是否统一为黑色船型鞋男士皮鞋是否选择系带款式，颜色为黑色；女式皮鞋是否统一为黑色船型鞋　　　　男士袜子是否为黑色；女士袜子是否为肤色，如果穿套裙，是否穿着长丝袜男士袜子是否为黑色；女士袜子是否为肤色，如果穿套裙，是否穿着长丝袜　　　　工作牌工作牌是否佩戴按上海大众汽车斯柯达要求的工作牌，位置在胸前左上方口袋正上方是否佩戴按上海大众汽车斯柯达要求的工作牌，位置在胸前左上方口袋正上方2 2厘米处厘米处　　　　耳麦耳麦佩戴按上海大众汽车斯柯达要求的耳麦，耳麦机身应别在腰左后侧，耳麦线束统一固定在工作服左佩戴按上海大众汽车斯柯达要求的耳麦，耳麦机身应别在腰左后侧，耳麦线束统一固定在工作服左侧侧　　　　头发头发头发精心的梳洗，没有染夸张的发色头发精心的梳洗，没有染夸张的发色　　　　指甲指甲指甲是否保持清洁，修剪整齐指甲是否保持清洁，修剪整齐　　　　内部服务质量监督工具内部服务质量监督工具 –– 仪容仪表检查表说明仪容仪表检查表说明目的：目的：•保证一线销售人员良好的职业着装，可以增加顾客对工作人员的信任感。

同时显示了对顾客的尊敬和对细节的注重，给顾客良好的第一印象，从而提升顾客满意度 责任人：责任人：•展厅经理，客户关爱总监 使用方法使用方法 •展厅经理和客户关爱总监每天早上在晨会时检查展厅接待人员的仪容仪表，如发现问题，随时整改 •展厅经理和客户关爱总监采用走动式管理，每周对一线销售服务人员进行随机检查 内部服务质量监督工具内部服务质量监督工具 –– 硬件设施检查表硬件设施检查表硬件设施检查表硬件设施检查表检查区域检查区域检查内容检查内容执行情况执行情况责任人责任人是是否否经销店经销店路面指示标识是否指引顾客到达经销店路面指示标识是否指引顾客到达经销店　　　　　　经销店在远处是否清晰可见经销店在远处是否清晰可见　　　　　　停车场停车场是否有顾客专用停车场是否有顾客专用停车场/ /区区　　　　　　专用停车场专用停车场/ /区上是否有非顾客车辆区上是否有非顾客车辆　　　　　　展厅展厅展车数量展车数量　　　　　　车辆信息牌是否清楚车辆信息牌是否清楚　　　　　　是否可以方便看到车辆价格是否可以方便看到车辆价格　　　　　　展厅内灯光是否充足展厅内灯光是否充足　　　　　　展厅内温度是否适宜展厅内温度是否适宜　　　　　　展厅内是否为了营造舒适的环境而采取了一些措施展厅内是否为了营造舒适的环境而采取了一些措施( (适宜的空调、没有异味、背景音乐、避适宜的空调、没有异味、背景音乐、避免噪音免噪音) )　　　　　　洽谈区洽谈区是否有专用的洽谈区是否有专用的洽谈区　　　　　　洽谈区是否不互相打扰洽谈区是否不互相打扰　　　　　　是否区分吸烟区和非吸烟区是否区分吸烟区和非吸烟区　　　　　　是否准备了四种以上的饮料供选择是否准备了四种以上的饮料供选择　　　　　　卫生间卫生间是否干净无异味是否干净无异味　　　　　　设施和备品是否齐全设施和备品是否齐全　　　　　　内部服务质量监督工具内部服务质量监督工具 –– 硬件设施检查表说明硬件设施检查表说明目的目的 •展示充分考虑顾客需要的经销商设施 •让顾客在洁净、舒适的环境中体验经销商带来的优质服务 责任人：责任人： •展厅经理，客户关爱总监 使用方法使用方法 •每天营业前，展厅经理和客户关爱总监检查展厅的准备状况，如发现问题，及时整改 •每天随机检查，展厅经理和客户关爱总监采用走动式管理，如发现问题，及时整改内部服务质量监督工具内部服务质量监督工具 –– 展车形象检查表展车形象检查表展车形象检查表展车形象检查表检查项目检查项目检查标准检查标准责任人责任人检查结果检查结果整改意整改意见见是是否否展车摆展车摆放放数量数量是否达到展厅设计图纸数量要求是否达到展厅设计图纸数量要求　　　　　　　　摆放位置摆放位置是否按设计图纸或网络发展与管理科展厅展车布局方案摆放是否按设计图纸或网络发展与管理科展厅展车布局方案摆放　　　　　　　　其他品牌其他品牌展厅内是否有其他品牌的轿车、附件、宣传物品展厅内是否有其他品牌的轿车、附件、宣传物品　　　　　　　　展车外展车外表表油漆保护膜油漆保护膜是否除去油漆保护膜是否除去油漆保护膜　　　　　　　　油漆和玻璃油漆和玻璃车身是否整洁，没有灰尘或指印车身是否整洁，没有灰尘或指印　　　　　　　　玻璃是否无破损，内外面是否干净，没有灰尘和指印玻璃是否无破损，内外面是否干净，没有灰尘和指印　　　　　　　　轮胎轮胎轮胎没有污渍并且上蜡，表面光亮、漆黑轮胎没有污渍并且上蜡，表面光亮、漆黑　　　　　　　　轮毂品牌标志轮毂品牌标志轮毂的斯柯达标志朝上轮毂的斯柯达标志朝上　　　　　　　　前后牌照前后牌照是否标明车辆型号是否标明车辆型号　　　　　　　　是否黏贴完好是否黏贴完好　　　　　　　　车垫车垫是否使用上海大众汽车斯柯达指定的统一车垫是否使用上海大众汽车斯柯达指定的统一车垫　　　　　　　　价格配置表价格配置表是否按照上海大众汽车斯柯达规范摆放是否按照上海大众汽车斯柯达规范摆放　　　　　　　　是否为标准的印刷表格，没有手写涂改是否为标准的印刷表格，没有手写涂改　　　　　　　　车窗和天窗车窗和天窗是否处于开启状态，天窗遮阳板是否打开是否处于开启状态，天窗遮阳板是否打开( (太阳能天窗除外太阳能天窗除外) )　　　　　　　　行李箱行李箱行李箱锁是否处于开启状态行李箱锁是否处于开启状态　　　　　　　　车锁车锁是否所有车门都可以打开，让顾客自由出入是否所有车门都可以打开，让顾客自由出入　　　　　　　　电瓶电瓶电瓶是否充足电电瓶是否充足电　　　　　　　　展车内展车内部部　　整车内部没有任何保护膜整车内部没有任何保护膜 　　　　　　　　展车内没有任何除新车气味外的其他气味：香水、烟味展车内没有任何除新车气味外的其他气味：香水、烟味　　　　　　　　脚垫脚垫是否使用上海大众汽车斯柯达原厂脚垫是否使用上海大众汽车斯柯达原厂脚垫　　　　　　　　座椅座椅前排座椅调整至最低的位置，靠背调至前排座椅调整至最低的位置，靠背调至B B柱，方便顾客进入柱，方便顾客进入　　　　　　　　头枕都应当被调至常规位置头枕都应当被调至常规位置　　　　　　　　安全带应当正确地缩进到位安全带应当正确地缩进到位　　　　　　　　车内时钟车内时钟展车内时钟保持与北京时间一致展车内时钟保持与北京时间一致 　　　　　　　　收音机收音机收音机调到当地常用、清晰的收音机调到当地常用、清晰的FMFM频道，音量适中频道，音量适中　　　　　　　　只要车型配备允许，将当地常用广播电台存入快捷键，以便让顾客迅速切换喜欢的电台只要车型配备允许，将当地常用广播电台存入快捷键，以便让顾客迅速切换喜欢的电台　　　　　　　　CDCD准备了准备了3 3种不同风格的种不同风格的CD(CD(如古典、流行、民族等如古典、流行、民族等) )　　　　　　　　方向盘方向盘方向盘回正不歪斜方向盘回正不歪斜　　　　　　　　展车附件展车附件是否齐全、完好、安装到位是否齐全、完好、安装到位　　　　　　　　内部服务质量监督工具内部服务质量监督工具 –– 展车形象检查表说明展车形象检查表说明目的目的 •对展车无微不至的管理，增加顾客对新车交车前各程序和车况的信任感 •保持超越期望的车辆展示有利于销售业绩和顾客满意度的提升 责任人：责任人： •展厅经理，客户关爱总监 使用方法使用方法 •每天营业前，展厅经理和客户关爱总监检查展车车况，如发现问题，及时整改 •每天随机检查，展厅经理和客户关爱总监采用走动式管理，如发现问题，及时整改 内部服务质量监督工具内部服务质量监督工具 –– 流程执行检查表流程执行检查表“门卫门卫”、、“展厅接待展厅接待”流程执行关键点流程执行关键点岗位岗位涉及流程涉及流程顾客期望顾客期望检查项目检查项目执行情况执行情况备注备注是是否否门卫门卫顾客接待顾客接待2A2A见到顾客后立即对顾客敬礼致意见到顾客后立即对顾客敬礼致意　　　　　　2B2B依据当日来访顾客信息表和主动询问，准确分流顾客依据当日来访顾客信息表和主动询问，准确分流顾客　　　　　　2B2B及时向展厅接待员和销售顾问通报预约顾客到来及时向展厅接待员和销售顾问通报预约顾客到来　　　　　　2C2C主动引导开车顾客停车主动引导开车顾客停车　　　　　　展厅接待员展厅接待员顾客接待顾客接待2B2B主动出门迎接，在展厅外迎接顾客，为开车的顾客打开车门主动出门迎接，在展厅外迎接顾客，为开车的顾客打开车门　　　　　　2D2D主动自我介绍，用尊称称呼顾客，主动询问来意主动自我介绍，用尊称称呼顾客，主动询问来意　　　　　　2D,2G2D,2G主动提供饮品，根据顾客需求引导顾客在吸烟区或非吸烟区入座主动提供饮品，根据顾客需求引导顾客在吸烟区或非吸烟区入座　　　　　　2C2C主动递交欢迎卡，简要介绍欢迎卡的功能主动递交欢迎卡，简要介绍欢迎卡的功能　　　　　　2B2B及时通知销售顾问前来接待及时通知销售顾问前来接待　　　　　　销售顾问各流程执行关键点销售顾问各流程执行关键点岗位岗位涉及流程涉及流程顾客期望顾客期望检查项目检查项目执行情况执行情况备注备注是是否否销售顾问销售顾问顾客接待顾客接待2D2D主动自我介绍，递交名片主动自我介绍，递交名片2C2C用尊称称呼顾客，能够准确叫出再次到店顾客的姓氏用尊称称呼顾客，能够准确叫出再次到店顾客的姓氏2F2F能够根据顾客的停留时间向顾客介绍欢迎卡上的免费服务项目能够根据顾客的停留时间向顾客介绍欢迎卡上的免费服务项目2E2E与顾客谈话时，注意倾听，恰当提问，不打断顾客的谈话与顾客谈话时，注意倾听，恰当提问，不打断顾客的谈话2F2F能够结合顾客需求，推荐两款产品能够结合顾客需求，推荐两款产品产品介绍产品介绍3A3A主动引导顾客至车旁参观车辆，与顾客沟通时视线与顾客视线齐平主动引导顾客至车旁参观车辆，与顾客沟通时视线与顾客视线齐平　　　　　　3A3A关注顾客需求，根据顾客需求和产品卖点进行产品介绍关注顾客需求，根据顾客需求和产品卖点进行产品介绍　　　　　　3B3B介绍时用尽量通俗的语言，确保顾客能够理解介绍时用尽量通俗的语言，确保顾客能够理解　　　　　　3C3C公正客观地谈论竞品，不使用攻击性或侮辱性的语言攻击竞品公正客观地谈论竞品，不使用攻击性或侮辱性的语言攻击竞品　　　　　　3D, 3E3D, 3E主动帮顾客打开发动机舱盖、车门、后行李箱，为顾客调节座椅主动帮顾客打开发动机舱盖、车门、后行李箱，为顾客调节座椅　　　　　　3F3F顾客离去后，销售顾问应将展车座椅，车窗玻璃等复位，并擦拭车辆上的指纹等顾客离去后，销售顾问应将展车座椅，车窗玻璃等复位，并擦拭车辆上的指纹等　　　　　　3G3G主动为顾客提供试乘试驾机会主动为顾客提供试乘试驾机会　　　　　　试乘试驾试乘试驾4A4A主动为顾客提供试乘试驾机会主动为顾客提供试乘试驾机会4B, 4C4B, 4C说明试乘试驾选择，如线路、车型等。

如果需要，可以将试驾车送到顾客工作地点或家中还可说明试乘试驾选择，如线路、车型等如果需要，可以将试驾车送到顾客工作地点或家中还可以提供深度试乘试驾的服务以提供深度试乘试驾的服务4B, 4G4B, 4G在示范驾驶前，销售顾问应用在示范驾驶前，销售顾问应用1-21-2分钟向顾客简单介绍一下：试乘试驾流程（先试乘、换手、试分钟向顾客简单介绍一下：试乘试驾流程（先试乘、换手、试驾等）、所需时间、线路图、应注意的安全事项，驾等）、所需时间、线路图、应注意的安全事项，4E4E了解试乘试驾车可用性了解试乘试驾车可用性4D4D在试驾过程中，销售顾问应全程陪同在试驾过程中，销售顾问应全程陪同4F4F先让顾客试乘，体验并熟悉车的各方面性能，然后由顾客试驾先让顾客试乘，体验并熟悉车的各方面性能，然后由顾客试驾4F4F根据顾客的兴趣具体调整试驾侧重点，引导顾客体验舒适性，适当体验动力性和安全性根据顾客的兴趣具体调整试驾侧重点，引导顾客体验舒适性，适当体验动力性和安全性4H4H感谢顾客的到访，将感谢顾客的到访，将《《购车咨询报告购车咨询报告》》( (顾客联顾客联) )送给顾客，根据顾客的需求，建议顾客可以参送给顾客，根据顾客的需求，建议顾客可以参考其他的车型考其他的车型内部服务质量监督工具内部服务质量监督工具 –– 流程执行检查表流程执行检查表销售顾问各流程执行关键点销售顾问各流程执行关键点岗位岗位涉及流程涉及流程顾客期望顾客期望检查项目检查项目执行情况执行情况备注备注是是否否销售顾问销售顾问售前跟踪售前跟踪5A5A了解顾客喜欢的联系方式、在顾客方便的时间联系顾客了解顾客喜欢的联系方式、在顾客方便的时间联系顾客5B5B根据之前对顾客的了解，寻找恰当回访理由，让顾客没有被催促的感觉或感受到压力根据之前对顾客的了解，寻找恰当回访理由，让顾客没有被催促的感觉或感受到压力5B5B如果顾客已经购买了其他车型，要尊重并恭喜他的决定如果顾客已经购买了其他车型，要尊重并恭喜他的决定5C5C联系顾客时，首先要感谢顾客，询问顾客是否决定购买的同时，也能向顾客提供其他感兴趣的信息联系顾客时，首先要感谢顾客，询问顾客是否决定购买的同时，也能向顾客提供其他感兴趣的信息交易洽谈交易洽谈6A6A是否使用统一的正式印制是否使用统一的正式印制/ /打印的报价单，根据顾客需求，为顾客报价打印的报价单，根据顾客需求，为顾客报价　　　　　　6A, 6B6A, 6B报价单内容清晰、价格透明报价单内容清晰、价格透明　　　　　　6E6E详细为顾客解释价格详细为顾客解释价格　　　　　　6F, 6G6F, 6G主动询问顾客的付款方式，如果顾客选择贷款，提供两家以上的贷款机构供顾客选择，并向顾客详细主动询问顾客的付款方式，如果顾客选择贷款，提供两家以上的贷款机构供顾客选择，并向顾客详细介绍贷款流程，协助顾客办理贷款介绍贷款流程，协助顾客办理贷款 　　　　　　6F, 6G6F, 6G主动询问顾客是否需要二手车置换，帮助顾客进行二手车置换主动询问顾客是否需要二手车置换，帮助顾客进行二手车置换　　　　　　交车交车7A7A能够及时查看顾客所定车辆的到货状态，如果发生延迟，要了解原因和确切的交车时间能够及时查看顾客所定车辆的到货状态，如果发生延迟，要了解原因和确切的交车时间7A7A通过事先约定的方式在约定的期限内联系顾客，及时告知车辆状态，如有延迟，及时告知顾客原因和通过事先约定的方式在约定的期限内联系顾客，及时告知车辆状态，如有延迟，及时告知顾客原因和准确的交车时间准确的交车时间7B7B主动与顾客预约交车时间，根据顾客的需求安排交车时间和内容主动与顾客预约交车时间，根据顾客的需求安排交车时间和内容7H7H主动询问顾客在交车时是否需要特殊准备和一同参加人员，根据顾客需求和当地习俗为顾客准备交车主动询问顾客在交车时是否需要特殊准备和一同参加人员，根据顾客需求和当地习俗为顾客准备交车仪式仪式7C, 7D7C, 7D交车前一天，与交车前一天，与PDIPDI专员一同检查车辆，确保车辆已通过专员一同检查车辆，确保车辆已通过PDIPDI检查，使用检查，使用《《6.3.a 6.3.a 衍生服务单衍生服务单》》确认交确认交付车辆已完成顾客需要的付车辆已完成顾客需要的7C, 7D7C, 7D交车时，利用交车时，利用《《7.5.a 7.5.a 交车检查表交车检查表》》陪同顾客做绕车检查，确保顾客对新车的质量满意陪同顾客做绕车检查，确保顾客对新车的质量满意7E7E交车时，利用交车时，利用《《产品说明书产品说明书》》结合顾客的需求，进行基本功能介绍，能够回答顾客的提问结合顾客的需求，进行基本功能介绍，能够回答顾客的提问7F7F向顾客介绍一位服务顾问向顾客介绍一位服务顾问7G7G在整个交车过程中全程陪同顾客，感谢顾客，恭喜顾客在整个交车过程中全程陪同顾客，感谢顾客，恭喜顾客7J7J在交车仪式上，告知顾客为了保证服务质量，将有专人对顾客进行回访在交车仪式上，告知顾客为了保证服务质量，将有专人对顾客进行回访内部服务质量监督工具内部服务质量监督工具 –– 流程执行检查表流程执行检查表GPS.2 GPS.2 试乘试驾专员及客户关爱专员各流程执行关键点试乘试驾专员及客户关爱专员各流程执行关键点岗位岗位涉及流程涉及流程顾客期望顾客期望检查项目检查项目执行情况执行情况备注备注是是否否试乘试驾试乘试驾专员专员试乘试驾试乘试驾4E4E保证试乘试驾车内外干净，车况良好保证试乘试驾车内外干净，车况良好　　　　　　4E4E顾客到来前，试乘试驾专员应确保车内温度适合，必要时提前开启空调顾客到来前，试乘试驾专员应确保车内温度适合，必要时提前开启空调　　　　　　4E4E试乘试驾前，试乘试驾专员应保证车内至少有半箱油，试乘试驾车停放在试乘试驾专用车位，且车试乘试驾前，试乘试驾专员应保证车内至少有半箱油，试乘试驾车停放在试乘试驾专用车位，且车头朝外头朝外　　　　　　客户关爱客户关爱专员专员智惠服务智惠服务8A8A能够在新车交车能够在新车交车3 3天内用顾客喜欢的联系方式及时回访顾客，询问顾客新车的使用情况和对服务的满意度天内用顾客喜欢的联系方式及时回访顾客，询问顾客新车的使用情况和对服务的满意度8C8C能够在能够在3 3个月内或预估的首保日期前再次回访顾客，询问顾客车辆的使用情况，并提醒首保或进行首保预约个月内或预估的首保日期前再次回访顾客，询问顾客车辆的使用情况，并提醒首保或进行首保预约8B8B如果在回访中发现顾客有抱怨如果在回访中发现顾客有抱怨/ /投诉，首先道歉，在投诉，首先道歉，在《《8.6.a 8.6.a 顾客抱怨顾客抱怨/ /投诉处理表投诉处理表》》上记录顾客的抱怨上记录顾客的抱怨/ /投诉投诉原话，立即通知相关部门处理顾客抱怨原话，立即通知相关部门处理顾客抱怨/ /投诉投诉销售顾问各流程执行关键点销售顾问各流程执行关键点岗位岗位涉及流程涉及流程顾客期望顾客期望检查项目检查项目执行情况执行情况备注备注是是否否销售顾问销售顾问智惠服务智惠服务8A8A能够在交车后能够在交车后2424小时后立即回访顾客，再次感谢顾客，询问顾客新车的使用情况小时后立即回访顾客，再次感谢顾客，询问顾客新车的使用情况8B8B如果在回访中发现顾客对新车的质量有抱怨如果在回访中发现顾客对新车的质量有抱怨/ /投诉，首先道歉，并立即帮助顾客解决抱怨投诉，首先道歉，并立即帮助顾客解决抱怨/ /投诉，并向客户关投诉，并向客户关爱部门反映情况爱部门反映情况8C8C能够经常用顾客喜欢的方式联系顾客，在重大节日或顾客生日发送问候，询问顾客车辆的使用情况能够经常用顾客喜欢的方式联系顾客，在重大节日或顾客生日发送问候，询问顾客车辆的使用情况内部服务质量监督工具内部服务质量监督工具 –– 流程执行检查表流程执行检查表内部服务质量监督工具内部服务质量监督工具 –– 流程执行检查表说明流程执行检查表说明目的目的 •为经销商管理层提供流程日常执行情况的管控工具 责任人：责任人： •展厅经理，客户关爱总监 使用方法使用方法 •展厅经理可以根据经销商的实际情况，通过每日或定期观察来了解每位销售顾问流程的执行情况 •在每天的晨会和夕会上，展厅经理可以安排5到10分钟时间，请展厅接待员或销售顾问等现场演练流程中的执行要点.•Presentation Title, Department, Name, DateThank You.。