温泉部运营标准手册.docx

温泉部运营手册目 录第一章 温泉部组织架构第二章 温泉部各岗位人员岗位职责2.1、温泉部经理岗位职责2.2、温泉领班岗位职责 2.3、温泉部前厅接待员岗位职责2.4、温泉部前厅咨客员岗位职责2.5、温泉部室内温泉服务员岗位职责2.6、温泉部救生员岗位职责2.7、休闲厅输单员岗位职责2.8、男/女宾服务员岗位职责2.9、男/女宾安检员岗位职责第三章 温泉部实务操作与程序3.1、温泉部前厅接待服务规流程与规范3.2、温泉部前厅咨客服务规流程与规范3.3、温泉部男/女宾更衣服务规流程与规范3.4、温泉部男/女宾浴室服务流程与规范3.5、温泉部休息大厅服务流程与规范3.6、温泉部露天/水区区服务流程与规范3.7、温泉部救生员服务流程与规范3.8、温泉部寄存服务流程与规范第四章 温泉部规章制度4.1、温泉部员工日常行为规范4.2、班前班后会集合程序4.3、温泉部部门例会制度4.4、温泉部安全控制程序4.5、温泉部各类备用钥匙管理制度4.6、进入温泉营业区相关规定4.7、温泉部顾客财产安全管理控制程序4.8、温泉顾客满意度测量控制程序4.9、温泉部卫生管理制度5.1、意外事故处理程序5.2、泳池水质卫生制度5.3、温泉部客人遗留泳衣、泳裤处理办法第一章、温泉部组织构架温泉部经理1人 温泉部领班2人 室内服务员2人男宾服务员2人前厅咨客1人女宾服务员2人前厅接待1人第二章 温泉部岗位职责2.1、温泉部经理岗位职责 [直接上级]：总经理[直接下级]：温泉部领班[职位描述]：全面负责温泉部工作，协调其他部门工作。

[岗位职责]：1、根据公司领导下达的经营思想和方针制定部门工作的具体方案，经公司领导批准后实施2、负责向温泉部领班传达经理例会的会议精神和工作要求3、组织召开部门每日领班例会，传达公司会议精神，听取各部门工作汇报及待解决的事项，做出答复，并对次日工作做出具体安排4、制定或改良部门内各班组岗位的服务流程、工作标准和礼仪标准5、制定或完善部门的员工守则、员工工作纪律、奖罚制度、岗位职责6、负责本部门同度假村其它部门之间的沟通，协调矛盾、融洽关系，达到最理想的协作7、了解并掌握部门当日接待总人数，做出对该数据男女比例、散客与团队比例的分析8、掌握次日预定接待人数,并统筹安排好接待工作.9、作好领班考评的评估，明确领班要完成的工作事项10、检查领班完成工作质量，发现问题及时纠正、解决11、在开展本部门工作的过程中，代表度假村做好VIP宾客的迎、送、服务工作，及时处理客人投诉在日常工作中与旅行社的导游做好工作协调及内部的信息沟通的工作[素质要求]：1、自然条件：品貌端正，身体健康2、文化程度：大专以上文化程度 3、工作经验：3年以上酒店管理工作经验或5年以上温泉运营管理工作经验 2.2、温泉领班岗位职责 [直接上级]：温泉部经理[直接下级]：温泉部服务员[职位描述]：具体负责温泉部服务员管理工作，协调其他部门工作。

[岗位职责]：1、 参加每日部门例会，汇报当日部门工作情况及所需协调事项并做好会议记录2、加强与客人，旅行社司陪、导游的沟通，对客人的建议和意见做好记录及时汇报3、根据每日客情，对温泉部人员做出合理的安排及调配，保证对客服务质量，同时做好及时巡查、监督各岗位工作，及时正确的做出工作指导4、检查员工的出勤、仪容仪表，并及时查看工作交接本，落实交办工作5、做好温泉部每日员工的考勤，完成每日考核与月底评估工作6、接受客人的投诉，并处理、预防服务中可能会发生的一切突发事件，及时向当值经理或分管领导汇报7、组织温泉部每周员工例会，传达公司及部门指令，听取员工意见，解决存在的问题并及时上报部门经理8、对温泉部的工作流程进行学习总结提出改良建议，并及时组织培训学习9、对温泉部的接待业务技能情况进行分析，制定合理、科学的培训方案和培训计划并实施 10、 参加每日部门例会，汇报温泉部当日工作情况及所需协调事项并做好会议记录11、针对温泉部的客流量，及客用物品的使用情况制定客用物品的清洁、消毒计划，保证物品的清洁卫生12、每日在岗监督员工对客服务情况，根据季节变化做好每季度温泉部服务重点13、做好女宾部财产管理制度（布草管理、部门固定资产管理、易耗物品管理）及时对部门各项财产管理制度进行监督及落实。

14、[素质要求]：1、年 龄：20—25岁2、性 别：女3、体能要求：气质高雅，身体健康，精力充沛，仪表端庄男身高1.73米以上，女身高1.63米以上4、所需最低学历：中专或同等学历5、所需专业：专业不限，善于建立人际关系能用英语进行简单沟通6：工作经验要求：2年以上酒店前厅、桑拿管理和服务实践工作经验 2.3、温泉前厅接待员岗位职责 [直接上级]：温泉部领班[岗位职责]：1、 掌握度假村内所有消费项目、价格与各项目的营业时间2、准确掌握渡村的产品特色与经营范围3、熟悉温泉基本知识和各种温泉产品的功效4、协助咨客，为办理好相关手续的宾客派发钥匙牌5、将咨客登记好的报客资料按类别输入电脑，进行登记及整理，为出场的客人调出相应消费资料，确认后打出消费帐单交于咨客，进行买单6、为到前台寻求帮助及咨询的客人提供相应服务7、为到前台咨询的咨客和其它部门工作人员提供相应查询服务8、参加每日班前、班后会集合，并接受领班当日工作安排9、参加每周员工例会，并积极总结当前工作情况，并将工作中遇到的问题反馈给部门领班9、负责男、女宾更衣柜钥匙牌的每日盘点和保管工作10、负责工作用具、设备设施的维护和保养11、配合PA员做好前厅卫生工作，保持地面、立面、物面的清洁 [素质要求]：1、年 龄：18—23岁2、性 别：女性为佳3、所需最低学历：中专或同等学历4、所需专业：计算机专业为佳6、 工作经验要求：1年以上服务实践工作经验6、体能要求：身体健康，精力充沛，仪表端庄，口齿伶俐。

男：身高1.70米以上,女：身高1.60米以上2.4、前厅咨客岗位职责 [直接上级]：温泉部领班[岗位职责]：1、 掌握度假村内所有消费项目和价格及相应的营业时间2、熟悉度假村的产品特色与经营范围3、熟悉温泉基本知识和各种温泉产品的功效4、负责工作用具、设备设施的维护和保养5、为沐浴温泉的客人办理进场登记离场结帐手续并协助客人办理贵重物品寄存6、为到店的其它宾客做好相关咨询服务，并为在大堂与休闲吧休息的客人提供相应服务7、根据领班提出的服务要求，落实对客接待中的各项基本到位、亮点、特色服务8、参加每日班前、班后会集合，并接受领班当日的工作安排，听取当日服务要求9、参加每周员工例会，并积极总结当前工作情况，并将工作中遇到的问题反馈给部门领班10、配合PA员做好前厅卫生工作，保持地面、立面、物面的清洁11、为沐浴温泉的客人做好相关介绍、咨询及导浴服务 [素质要求]：1、年 龄18—23岁2、性 别女性为佳3、所需最低学历：中专或同等学历4、所需专业：业不限，旅游管理专业为佳5、体能要求：身体健康，精力充沛，仪表端庄，口齿伶俐男：身高1.75米以上,女：身高1.65米以上4、 作经验要求：1年以上服务实践工作经验2.5、温泉室内/泡池区服务员岗位职责 [直接上级]：温泉部领班[岗位职责]：1、负责各岗位所属区域的卫生清洁工作2、熟悉露天/泡池区各加料温泉池的功效、温度及区域分布位置3、熟悉沐浴温泉基本知识、相关注意事项及露天/泡池区水质卫生保证措施4、主动为宾客介绍各温泉池的温度、功效及沐浴的基本常识5、为到露天/泡池区沐浴温泉的客人提供基本到位服务及岗位特色、亮点服务6、引导客人正确沐浴温泉，对老、弱、病、残人员提供特殊护理7、主动提醒沐浴温泉的客人管理好随身物品，并建议客人存放或帮客人保管。

8、参加每日班前、班后会集合，并接受领班当日的岗位安排和工作安排9、参加每周员工例会，并积极总结当前工作情况，并将工作中遇到的问题反馈给部门领班10、负责每日对各岗位的设备设施及温泉池的安全运作情况进行检查，并将检查结果及时反馈给当值领班11、负责对各岗位的工作用具、设备设施进行维护和保养，熟悉温泉部内部的相关消费项目及相应价目 [素质要求]：1、年 龄：18—23岁2、体能要求：身体健康，精力充沛，吃苦耐劳，服从分配3、性 别：男（女）4、所需最低学历：中专或同等学历5、所需专业：专业不限6、工作经验要求：有半年以上服务工作经验2.6、救生员岗位职责 [直接上级]：温泉部领班[岗位职责]：1、 熟悉温泉部内部的相关消费项目及相应价目2、熟悉水上各类游乐设备的正确操作方法及注意事项3、熟悉沐浴温泉基本知识河水上项目水质消毒卫生措施4、负责各岗位的卫生清洁工作5、为到水上游玩海浪池、滑道的客人提供安全提醒及救生服务6、主动为客人介绍游乐设备的使用方法及操作程序,并引导客人安全游玩7、对老、弱、病、残人员做好劝解服务,避免游玩,引导至露天沐浴温泉8、发现水中客人处于危险状态时,马上下池进行救援,必要时进行急救护理9、参加每日班前班后会集合,并接受领班当日的岗位安排与工作安排,听取领班今日服务要求10、参加每周员工例会,并积极总结当前工作情况,并将工作中遇到的问题反馈给部门领班11、负责每日对各岗位的游乐设备的安全运行情况进行检查,并将结果及时反馈给当值领班12、负责对各岗位的工作用具、设备设施进行维护和保养13、具备高度的安全意识和熟练的水中救生及陆地急救技术[素质要求]：1、年 龄：20-282、体能要求：身体健康,精力充沛,能吃苦耐劳,服从分配3、性 别；男4、所需最低学历：中专或同等学历5、所需专业：游泳技能佳2、 工作经验要求：有半年以上服务、救生经验2.7、休息厅输单员岗位职责 [直接上级]：温泉部领班[岗位职责]：1、 负责二次消费的电脑输单、单据的整理及单据交接工作。

2、负责客人遗留物品的保管及办理客人领取相关手续3、负责医药物品、应急物品的保管工作4、维护电脑吧台的工作秩序5、负责电脑台物品摆放及卫生清洁6、负责客人贵重物品的寄存（高峰期接待在起用临时更衣区的时候）7、负责配合前厅部及其它部门消费核对工作8、负责天景阁的服务及现场卫生整理工作[素质要求]：1、工作经验：要求半年以上酒店服务实践工作经验（需掌握基本电脑操作或有专业技术为佳）2、文化程度：初中及初中以上学历3、自然条件：年龄20—25岁，，身体健康，精力充沛，仪表端庄4、语言水平：有较强的语言表达能力5、基本素质：有良好的职业道德和奉献精神，有较强的集体荣誉感在工作能团结同事互相帮助，工作认真仔细能吃苦耐劳有上进心2.8、男女宾浴室服务员岗位职责 [直接上级]：温泉部领班[岗位职责]：1 、负责客人进入浴室后的指引服务，为客人提供基本到位、特色及亮点服务2、负责为客人介绍温泉产品，提供客服、干爽拖鞋等相关服务3、负责温度调控、安全检查工作4、负责客人带相机、、首饰等。