售后服务程序文件（2011年修改的）.doc

文件编号： WWSH-003 省万维智能科技 售后效劳 程序文件版本：第1版受控状态：持有者：分发号：实施日期： 2009年 08 月 1日 编 制：审 核：核 准： 〔省万维智能科技所有，翻版必究！〕目 录一、售后效劳识别与评价控制程序3二、效劳承诺与目标控制程序6三、售后效劳制度控制程序8四、报修、送修和上门维修效劳控制程序11五、物品返修效劳控制程序15六、自建与外委维修网点控制程序18七、售后效劳人员能力评价和培训控制程序20八、配送与安装调试控制程序23九、产品退换货控制程序25十、召回及补救赔偿控制程序27十一、备品备件启用控制程序29十二、维修设施控制程序31十三、客户投诉管理控制程序33十四、客户管理控制程序35十五、效劳改良控制程序37十六、部评价与达标控制程序39十七、售后效劳保障控制程序42十八、应急准备与响应控制程序43十九、售后效劳监视和绩效考核控制程序45二十、文件控制程序46二十一、记录控制程序50二十二、不符合、纠正与预防措施控制程序52一、售后效劳识别与评价控制程序1目的为识别售后效劳过程中的各种因素，评价出可能出现的重大投诉因素，选择合理、可靠的风险控制和削减措施，以降低风险，制定本程序。

2 围本程序规定了本公司售后效劳诸因素的识别、评价及削减措施的制定与实施，适用于本公司和售后效劳因素的识别、评价及削减的管理3  职责3.1 售后效劳中心调度员是本程序的管理者，负责售后效劳诸因素的识别、评价与管理的组织、协调和监视3.2 各部门负责本部门的售后效劳诸因素识别，制定削减与应急措施并实施4  程序4.1售后效劳诸因素识别与评价组织4.1.1售后效劳诸因素识别小组售后效劳中心调度员负责组织售后效劳诸因素识别小组4.1.2 售后效劳因素识别与评价人员应具备以下条件a.熟悉本部门效劳规和技术；b.具有风险意识和售后效劳管理能力；c.具备一定的组织能力、判断能力及责任感；d. 具有一定的基层工作经历和现场经历4.2 售后效劳诸因素识别4.2.1售后效劳的围适用于售后效劳与安装调试过程，对其可控制和可施加影响的售后效劳因素，本适应围同时适用于本公司可施加影响的相关售后效劳(如外委网点)方4.2.2识别的方法a. 各部门收集售后效劳有关的识别材料，并负责识别本单位的售后效劳因素b. 售后效劳因素的识别可采用调查表法、现场观察、过程分析、交谈、查阅有关文件和记录等方法；c. 各有关部门将所识别的售后效劳诸因素报向售后效劳中心调度员进展汇总，并存档。

4.2.3在进展售后效劳因素识别时要充分考虑以下方面：a.三种时态：过去、现在和将来；b.三种状态：正常、异常和紧急状态；c.十种类型：送货、安装、调试、维修、返修、回访、备品备件供给、产品召回、投诉处理、客户关系等问题；d.常规和非常规活动4.2.4识别过程中还应综合考虑以下因素：a.常规的和非常规的售后效劳条件，包括送货装卸货物、维修超围和超时试运行护航；b.事故和潜在的紧急情况，包括来自：——产品或材料的包装缺陷；——安装调试中设备的重大损坏；——设备运行中出现的平安事故；——恶意破坏和违反操作规程；——已离开本公司的存在潜在、显著质量隐患的不合格产品；c.人为因素，包括违反售后效劳管理要求；d.丢弃、废弃、拆卸和处理有关备品备件；e.来自以往活动的危害和影响4.3 售后效劳评价4.3.1 评价小组根据市场反响的信息及售后效劳中心的信息进展评价，并填写售后效劳识别清单4.3.2 制定目标和效劳准那么售后效劳中心负责依据国家、上级及地方的有关法律、法规、条例和政策,本公司的售后效劳承诺和目标、平安技术规程等制定公司售后效劳目标和表现准那么，经副总经理审核,总经理批准后实施4.4售后效劳风险削减措施4.4.1评价小组负责全公司主要售后效劳因素削减措施的制定和评审，各部门负责本部门风险因素削减措施的制定和评审。

4.4.2 风险削减措施容应包括：a. 预防、控制、降低售后效劳投诉手段；b.解决售后效劳投诉报怨所需设备、设施人员的配备；c. 必要的人员培训；d. 必要的资源投入等5. 相关文件5.1 ?售后效劳制度?5.2 ?售后效劳人员能力评价和培训控制程序?6. 记录二、效劳承诺与目标控制程序1 目的为了保证本公司售后效劳工作的承诺及目标的适宜性、可行性和有效性，制定本程序2 围本程序规定了本公司售后效劳承诺和目标的筹划、制定、审批、实施、评价和变更的控制方法，适用于本公司对承诺和目标的管理3 职责 3.1 最高管理者是本程序的主要执行者,负责公司承诺和目标的制定和审批工作 3.2 售后效劳中心是本程序归口管理部门，负责组织筹划和制定相关层次售后效劳的目标，并负责目标的分解、落实、检查、考核3.2 各部门依据本公司分解的目标组织在本部门进展实施4 程序4.1 承诺和目标的制定依据4.1.1国家、地方的有关法律、法规、条例、标准和政策；4.1.2本行业标准、规、管理制度；4.1.3本公司售后效劳识别和初始评价结果；4.1.4企业财务运行与经营要求可选的技术方案以及相关方的观点。

4.2 承诺和目标的制定原那么4.2.1承诺应包括对持续改良使顾客得到满意的承诺，并表达时间和效率，符合本公司现有资源保证能力，有利于向社会树立良好的企业形象；4.2.2目标应符合并表达对顾客的承诺，应具有可行性、先进性和渐进性如可行，目标应尽可能量化，并做到可分解、可考核;4.2.3应保持承诺和目标的一致性和连续性，并与本公司的其他方针、目标和上级的方针、目标保持一致4.3 承诺和目标的筹划、制定和审批4.3.1 售后效劳根据本公司现状和初始评价结果负责组织筹划并提出售后效劳承诺和目标草案4.3.2 由管理者代表召集各部门、员工及其代表对提出的承诺和目标草案进展可行性评估后，由总经理批准发布4.4 承诺和目标的制定、分解与实施4.4.1目标的制定和分解a.根据本公司承诺和目标及有关文件制定本公司售后效劳目标，并将本公司目标进展量化后分解为各部门控制指标，经总经理批准后实施 b.各部门根据本公司分解的目标，分解落实到各岗位4.4.2 在承诺和目标的实施之前通过以下形式向员工宣传a.培训； b.专题会议； c.文件传达； 4.4.3宣传要深入人心，以成为企业文化的有机组成局部4.5 承诺和目标实施情况的考核与评审4.5.1每年在管理者代表的领导下。

调度员会同有关部门，按制定的目标对各部门目标执行情况进展一次考核，根据目标完成情况提出奖罚建议4.6 承诺和目标的变更当出现以下情况时，经总经理批准后，可进展承诺和目标的变更： A．出现严重的质量、及售后效劳严重问题； B．与国家、地方、在用的法律、法规、政策相矛盾时；C．体系运行中发现重大不符合项时；D．资源、技术条件有重大变化时；E．相关方有合理抱怨及重大投诉时；F．总经理认为有必要时4.7 本公司的效劳承诺、效劳策略、效劳目标见售后效劳手册相关章节 5相关文件5.1质量管理手册6记录 三、售后效劳制度控制程序1 目的确保公司的售后效劳在规有序的状态下实施，从而实施公司对顾客的承诺2 围适用于公司各个部门，特别是售后效劳中心的规效劳控制3 职责3.1公司副总经理负责审批有关售后效劳的各种规章制度、流程，并负责对售后效劳中心效劳及制度执行情况进展监视与考核3.2售后效劳中心制订公司有关售后效劳制度，流程及日常的制度管理与实施。

3.3售后效劳中心调度员负责全公司售后效劳监视工作，并提出奖惩意见报副总经理批准3.4售后效劳管理师负责公司售后效劳制度的制订完善修改，负责日常的制度执行情况的监视检查，并提出考核意见，负责处理顾客的投诉处理和协调工作3.5售后效劳人员严格执行公司的各项售后效劳规章制度，按工作流程进展工作3.6公司人力资源处负责对售后效劳制度的培训工作4 程序4.1 本公司的售后效劳流程一般情况如下：商务部提供有关合同协议 售后效劳中心回访员按合同组织送货 公司安装人员安装调试 技术部对顾客培训安装人员护航 顾客人员上岗操作 验收，双方确认 回访〔满意率调查〕 维修效劳 备件提供 接待咨询式投诉 建立客户档案 使用情况及改良意见征求4.2 售后效劳中心建立一套符合我公司全面动作的售后效劳制度，此制度包括了我公司各个有关部门的效劳环节，制度保证了我们效劳的规性及可操作性，目前我公司的各种制度已经装订成册，可供随时查询。

4.3 公司效劳制度汇总本，已由售后中心以受控文件的形式下发到各个部门，学习并执行4.4 人力资源处应定期组织有关人员对制度的学习，对于新上岗和转岗的人员必须在上岗前进展培训，否那么不予上岗，培训情况应纳入个人培训档案，作为年度考核及晋升的条件4.5 公司制订的售后效劳制度，规主要有：售后效劳管理方法，售后效劳人员礼仪、行为规，客户投诉和提案方面的制度，售后效劳人员培训及从业规制度，产品配送效劳管理方法，质量技术效劳管理制度，培训管理制度，产品退换货制度，物品返修规，网点管理规以及顾客跟踪效劳规，产品保修时间、维修收费标准、维修承诺等4.6售后效劳制度执行由售后效劳管理师组织监视检查，并提出考核，对于发现的不合格，售后效劳管理师写出不合格报告，交给不合格部门，不合格部门根据不合格项，提出整改意见，并制订纠正措施，经管理师确认后实施4.7公司的效劳流程是符合我公司的实际情况的，各有关部门应严格执行遇有个别特殊情况，为了顾客的利益，经请示公司总经理后，可以违反原流程进展操作，但一般情况下还是按流程工作4.8 公司的效劳流程可以通过广告宣传,等多种形式进展宣传使客户能够了解我们的工作程序，减少不必要的流程以外的要求，使我们互相谅解，到达双方满意。

4.9 售后效劳各项制度是一项严肃的事情，必须严格执行，售后效劳中心每年要组织进展制度的检查，制度的修订工作，可以采取座谈会或书面征求顾客意见的形式，以弥补我们制度的缺欠，此项工作应由售后效劳中心调度员组织实施4.10 售后效劳及制度执行情况，每年在年终时，由公司组织进展评比工作，公司对评比优秀的部门和个人予以奖励5 相关文件5.1售后效劳制度6 记录 表单名称 表单格式 保存期限制度文件发放记录 。