售后服务酒店服务技能比武.pdf

售后服务 酒店服务技能比武售后服务 酒店服务技能比武 2013 年华天酒店业“苦练内功，喜迎店庆” 服务技能比武交流活动 2013 年华天酒店业“苦练内功，喜迎店庆” 服务技能比武交流活动 比比 武武 规规 则则 暨暨 评评 分分 细细 则则 （修正稿）（修正稿） 华天实业控股集团有限公司华天实业控股集团有限公司 （2013 年 3 月）（2013 年 3 月） 目 录目 录 仪容仪表评分细则仪容仪表评分细则1 前厅接待程序规范操作比武前厅接待程序规范操作比武2-6 餐饮项目餐饮项目 中餐宴会创新台型设计比武7-8中餐宴会创新台型设计比武7-8 趣味托盘接力比武9-10趣味托盘接力比武9-10 中餐宴会摆台及对客服务技巧比武11-16中餐宴会摆台及对客服务技巧比武11-16 西餐宴会摆台比武17-21西餐宴会摆台比武17-21 刀工比武22-25刀工比武22-25 中餐管理人员配菜及说菜比武26-28中餐管理人员配菜及说菜比武26-28 创新饮品开发比武29-30创新饮品开发比武29-30 茶歇创意制作比武31-33茶歇创意制作比武31-33 客房项目客房项目 主题客房创新设计比武34-36主题客房创新设计比武34-36 客房中式铺床（小床）比武37-39客房中式铺床（小床）比武37-39 客房中式铺床（大床）比武40-42客房中式铺床（大床）比武40-42 财务项目财务项目 收银点钞、识别假币、外币识别、信用卡操作比武43-44收银点钞、识别假币、外币识别、信用卡操作比武43-44 物资验收比武45-48物资验收比武45-48 动力项目动力项目 墙纸、地毯修补、补油漆比武49-52墙纸、地毯修补、补油漆比武49-52 内训师授课比武内训师授课比武53-5653-56 “仪容仪表”评分标准（所有选手） “仪容仪表”评分标准（所有选手） 项目内容项目内容比 武 细 节 要 求比 武 细 节 要 求细节小分细节小分扣分扣分 男士// 1、后不盖领0.5 2、侧不盖耳0.5 3、干净、整齐，着色自然，发型美观大方0.5 女士// 1、后不过肩0.5 2、前不盖眼0.5 头发 （1.5 分） 3、干净、整齐，着色自然，发型美观大方0.5 男士：不留胡及长鬓角面部 （0.5 分） 女士：淡妆 0.5 1、干净0.5 2、指甲修剪整齐0.5 手及指甲 （1.5 分） 3、不涂有色指甲油0.5 1、符合岗位要求，整齐干净0.5 2、无破损、无丟扣0.5 服装 （1.5 分） 3、熨烫挺刮0.5 1、 符合岗位要求的黑颜色皮鞋 （中式铺床选手 可为布鞋） 0.5 鞋 （1.0 分） 2、干净，擦试光亮、无破损0.5 1、男深色、女浅色0.5袜子 （1.0 分） 2、干净、无褶皱、无破损0.5 1、不佩戴过于醒目的饰物0.5首饰及 徽章（1 分） （） （1.0 分） 2、选手号牌佩戴规范0.5 1、举止：大方，自然，优雅 1.0总体印象 （2.0 分） 2、礼貌：注重礼节礼貌，面带微笑 1.0 单 项 扣 分 小 计 前厅接待程序规范操作比武规则暨评分细则前厅接待程序规范操作比武规则暨评分细则 一、比武规则一、比武规则 1、比赛内容：1、比赛内容：前厅接待程序规范操作比武 2、比赛地点：2、比赛地点：待定 3、比赛方式3、比赛方式：以情景模拟的方式，抽签排序比武 4、比赛要求：4、比赛要求： （1）比赛语种仅限中文或英文。

（2）由各连锁酒店派 1 名接待员和 1 名礼宾员参赛 （3）选手入场后到评委前接受仪容仪表检查 （4）由活动领导小组选派人员到比赛现场扮演客人，扮演角色时 通过抽签上场；所选语种由选手决定，各酒店上报选手名单时，一并上 报所选语种该项目比赛顺序提前一天由各酒店统一抽取，选手按酒店 抽取的顺序提前两轮抽完题后由管理工作人员交由客人， 选手不能看题 （第一轮选手提前十分钟抽题） 第一轮选手上场时，第二轮选手候场， 第三轮选手抽题，其它选手隔离以此类推 （5） 前厅接待程序规范操作比武要求选手在 1010 分钟之内完成所有 操作，每超时 30 秒扣 1 分，不足 30 秒，按 30 秒计算以此类推，提 前不加分入住登记时间：有、无预定客人均不得超过 4 分钟，每超过 1 分钟扣 1 分，不足 1 分钟按 1 分钟计算比赛用时超过 1111 分钟，将取 消该项目的评分 （6）登记单、信用卡和押金条核对证件、宾客签名即可 （7）选手在裁判员统一口令“开始准备”后进行准备准备就绪 后，选手举手示意；裁判员宣布“比赛开始”后开始操作，否则不予计 分；比赛计时分接待员操作用时和总操作用时 （8）礼宾员和接待员的分数各为 100 分，英文附加分各 5 分。

由 选手自行选择是否使用英语 （9）为了与国家旅游局标准接轨，比武时间为 1010 分钟，礼宾员操 作程序新增加送客上房和客房介绍两个环节 （10） 在与客人的每一次的接触中选手的身体语言和口头语言列为 细项评分（微笑、问候、目光接触、手势、行走、语音、语速等） ，错 一次扣 2 分，以此类推 （11）所有操作结束后，选手应举手示意“比赛完毕” ，计时员停 止计时 （12） 对每个酒店该项目比赛的过程进行现场录像， 留作评分依据 5、比赛物品准备5、比赛物品准备 （1）承办酒店提供物品： 出租车模型 1 个、行李箱 1 个、行李架 1 个、工作台 1 个、轮椅 1 个、 电梯间 1 个、 客人及选手所使用的耳麦等（确保耳麦的音质效果） （2）选手自备物品：接待过程中所需物品，各酒店行李员介绍客 房所需投影资料（提前半月上交管理公司） 6、比赛物品准备：6、比赛物品准备： （1）选手自备物品：需使用的单据、表格、选手身份证等 二、比武评分细则二、比武评分细则 选手编号： 选手编号： 1、仪容仪表（10 分） 1、仪容仪表（10 分） （见统一标准） 2、礼宾员接待程序规范操作（90 分）2、礼宾员接待程序规范操作（90 分） 项目内容 细 节 要 求 细节 小分 扣分 主动迎宾, 为客开启车门(分男女)护顶服务,的士督促 卡（需告知用途） ，服务并致欢迎词，检查客人是否有 遗留物品（各 2 分） 10 分 出门迎接 （14 分） 取出车内行李并核对行李数，并征得客人同意方可协 助。

（各 2 分） 4 分 引领客人至总台,询问客人是否有预订,询问客人的姓 氏，并用姓氏称呼客人，将信息告之接待员，在客人 身后 1.5 米处等候看管行李（各 2 分） 8 分 入住手续 （14 分） 客人办完手续后,行李员（主动）接过房钥匙并记清房 间号码，在客人稍前处引领客人乘坐电梯（各 3 分） 6 分 应变能力 （25 分） 面对障碍的表达方式 10 分：语言得体，3 分；态度合 适，3 分；产生障碍的关键点抓住，4 分 10 分 解决障碍的处理方式 15 分：处理思路明确，2 分；处 理程序准确，3 分；处理办法到位， 4 分；寻求协同 及时，2 分；处理结果良好，4 分 15 分 送客上房 （8 分） 引客过程中能适时与客人沟通（介绍酒店的产品等与 接待员介绍内容尽量不相重复） （请客人先出电梯，并 提前告知房号及方位） （规定介绍的品种内容两项，一 处错误扣 2 分，扣完为止） 8 分 开门服务，行李摆放服务（各 2 分）4 分 介绍房间 （14 分） 房间方位，卫生间使用，电源开关、开水服务，服务 、网络使用等服务项目（共设 5 个必需介绍项目， 表达完整各 2 分，缺一项或不完整扣一分，扣完为止） 10 分 整体效果 （15 分） 配合默契；规范标准；主动热情；服务有创新；表演 使人受到感染，得到惊喜 （各 3 分） 15 分 单 项 扣 分 小 计 英文附加分（5 分） 延时扣分 最后得分 3、接待员接待程序规范操作（90 分） 3、接待员接待程序规范操作（90 分） 项目内容细 节 要 求 细节 小分 扣分 迎侯宾客 （4 分） 微笑,站立于接待台后 0.5 米处,上前一步,敬语问候客 人（各 1 分） 4 分 询问预订 和会员客人 （3 分） 礼貌地问清客人是否预订或是否是集团“华开天下”的 会员客人(有预订则称呼客人姓氏)（按“不是”流程操 作） ， 推荐加入华天会员、 介绍华开天下会员特点到客人 同意加入会员，各 1 分） 3 分 询问客人需求（4 分，设问目的明确、了解客人需求特 点，为下一步升级销售做好铺垫，各 2 分） ，介绍房型、 房间特点（4 分，至少两个房型，按介绍语言的流利、 态度方面各 1 分， 准确度 2 分） ， 主动向客人升级销售 （12 分，满足客人基本需求、为客人个性化需求设计、灵活 回答客人提问、假定升级成功后的语言表达，各 3 分） 20 分 入住手续高效，准确无差错（验证、登记单签字等）6 分 确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次3 分 询问宾客付款方式，询问客人是否要签单消费3 分 询问宾客是否需要贵重物品寄存（1 分） ，并介绍相关规 定 3 分 4 分 交付房卡、信用卡/押金条等3 分 主动询问客人是否有其它需求，回答正确4 分 指示客房或电梯方向与行李员交接清楚3 分 入住登记 （48 分） 敬语道别2 分 应变能力 （25 分） 面对障碍的表达方式 10 分：语言得体，3 分；态度合适， 3 分；产生障碍的关键点抓住，4 分 10 分 解决障碍的处理方式 15 分：处理思路明确，2 分；处理 程序准确，3 分；处理办法到位， 4 分；寻求协同及时， 2 分；处理结果良好，4 分 15 分 整体效果 （10 分） 普通话/英语标准，1 分；配合默契，1 分；动作规范标 准、主动热情，3 分；服务有创新,3 分；表演使人受到 感染，得到惊喜，2 分 10 分 单 项 扣 分 小 计 英文附加分（5 分） 延时扣分 最后得分 操作时间：总得分：操作时间：总得分： 评委签名：统分员（公证员）：评委签名：统分员（公证员）： 中餐宴会创新台型设计比武规则暨评分细则中餐宴会创新台型设计比武规则暨评分细则 一、比武规则一、比武规则 1、比赛内容：1、比赛内容：中餐宴会创新台型设计比武（6 人位） 2、比赛场地：2、比赛场地：待定 3、比武方式：3、比武方式：采取提前一周抽取宴会主题，采取提前抽签排序，场 地统一，集中比武的方式。

4、参赛人数4、参赛人数：各单位选派 2 名选手参加（主管及以下人员） 5、比赛物品准备：5、比赛物品准备： 注意：所有选手固定使用直径为 183 CM 圆桌面（不使用超出规格外 的尺寸） ；参赛酒店需在 月 号之前将所需餐椅的数量报酒店管理公司 （1）承办单位提供物品：直径为 183 CM 圆桌面、餐椅、工作台、一 大一小托盘、9 寸看盘一个(用于口布叠花)、连体转盘（100CM）1 个， 椅子（含椅套）6 把； （2） 除承办单位提供的物品外， 参赛选手可使用自备物品 （含椅子） 6、比赛要求：6、比赛要求： （1） 中餐宴会创新台型设计时间为 90 分钟， 每超时满 30 秒扣 1 分， 不足 30 秒按 30 秒计算，以此类推；超时 3 分钟不予继续比赛，未操作 完毕，不计分，提前完成不加分；注意：比赛开始前，由评委小组检查 各酒店选手的准备工作，只允许选手将台布铺好，围裙围好，其他相关 准备不得上桌，不得提前开始操作或做任何布置及摆设（包括椅套、纱 幔等） ，否则当场取消比赛资格，并不予计分 （2）选手入场后到评委前接受仪容仪表检查 （3）选手在裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间为 2 分钟， 检查物品是否备齐。

准备就绪后， 选手举手示意， 裁判员宣布 “比 赛开始”后开始操作，否则不予计分；中餐宴会创新台型设计评委在现 场进行操作监督 （4）摆台、插花、口布折花先后顺序不限（但折花需在 。