客房部服务标准手册.doc

1 PA Section 公共区域部分1.1 所有公共区域，在客人的视野内必须保证 24 小时干净整洁2 Lobby Areas 大堂区域2.1 推地 每十分钟一次2.2 一楼玻璃门 每十分钟一次2.3 公共卫生间 每十分钟清洁一次2.4 电梯轿厢 每十分钟清洁一次2.5 大堂烟缸 每五分钟清洁一次2.6 杂物、污渍 五分钟之内清洁干净3 Public Areas Carpet 公共区域地面3.1 污渍、杂物 五分钟之内清洁干净4 Night Shift 夜班4.1 夜间巡视楼层 每二小时进行一次4.2 所有公共区域、楼层的电梯： 6:00AM 彻底清扫一次Floor Service Standard 楼层服务标准1 楼层员工必须用姓名称呼客人2 所有员工遇到新入住的客人时，必须主动引领客人至其房间3 遇到离店客人时必须主动引领客人至电梯口按梯并与客人送别4 员工遇到每位客人必须主动问候并询问其需要5 所有客房在下午 3:30pm 前清扫完6 每间住客房清扫时间为 20 分钟。

7 每间离店房清扫时间为 40 分钟8 客人等房时间（三间以内）为 20 分钟9 客人的服务需求 5 分钟内必须回应10 客人需要增添服务及客房用品时必须在 8 分钟内完成11 加床服务时间为 10 分钟12 给房间送客用品时必须使用服务托盘13 楼层走廊随时保持干净，若有污渍及杂物必须在 5 分钟之内清理干净14 工作间、安全通道、工作车、清洁工具必须保持干净整洁15 每间房的通风时间不得低于 15 分钟（正常天气情况下） 16 客房内的所有家具设施必须保持整洁、无污渍、灰尘，光洁明亮、功能正常、使用方便17 客房印刷品必须保持整洁美观、无污渍、无皱折18 客房用品必须补充齐全、摆放标准整齐19 住客房毛巾必须每天更换（除客人要求不换）并保持干净整洁、无脱线、无毛发 20 工程部人员进房维修时，必须用客人姓名称呼客人TURNDOWN SERVICE/夜床服务1 夜床服务时间为 6:00PM--9:30PM2 首次开床，大床房开床时要开靠近的一边，双床房开床时开靠近浴室的那一张床，第二天可根据客人的喜好来选择开哪一张床3 房间卫生整理干净，窗帘闭合到位、按标准设置空调温度，普通客房打开床头灯、过道灯。

VIP 客房打开房间所有灯光4 浴室如客人用过，清洁干净，用过的毛巾、消耗品全部更换5 开夜床时按标准放置好晚安卡及拖鞋等Service Centre 客房中心1 客房中心员工必须在响起两声内接听2 接到客人从房间打来的，必须用客人的姓氏称呼客人3 客房中心负责每日员工的排房、调配及客房内鲜花水果的配备。