ITSS模版-3.组织级运维服务目录.doc

文件编号： ****-ITSS-3-**** 版 本 号： V2.0 受控状态：受控文件 密 级：敏感 组织级运维服务目录 ****科技发展有限责任公司 编写人： **** 编写日期： 2012.12.2 审批人：审批日期： 发布日期： 2013.1.15 生效日期： 2013.1.15 ****科技发展有限责任公司组织级运维服务目录 变更记录 版本号 版本说明/变更理 由/变更内容摘要 作者/日期审批人生效日期备注 V1.0 创建 **** V2.0 修改 **** 变更说明： C：Create，初始创建； A：Add，增加内容； M：Mod，修改； D：Del，删除 版权2012 ****科技发展有限责任公司 版权所有 ****科技发展有限责任公司组织级运维服务目录 服务服务 大类大类 服务对象服务对象 服务服务 小类小类 服务代码服务代码 服务名称服务名称服务简介服务简介服务时间服务时间频度频度服务方式服务方式交付成果交付成果 操作系统监控对服务对象的动态和静态指标 进行记录、分析和告警 7*24/5*8 1 次/月 现场/远程 《巡检报告》 例行操 作 操作系统巡检根据客户需求，按约定的周期 （月，季度）对操作系统的运 行状况进行检查和趋势分析， 发现其脆弱性，以便消除或改 进，并完成巡检报告 7*24/5*8 现场/远程 响应支 持 对客户申报的操作系统故障或 巡检时发现的操作系统故障提 供现场或远程支持响应，尽快 修复故障，提供报告 7*24/5*8 现场/远程 优化改 善 针对客户当前操作系统运行情 况，给出优化建议并实施，提 升性能 7*24/5*8 现场/远程 操作系统 （Windows 、AIX、un ix、Linux ） 调研评 估 根据客户业务发展趋势，评估 操作系统当前应用性能，提出 系统性能建议 7*24/5*8 现场/远程 基础软 件运维 服务 数据库 （oracle ） 例行操 作 监控对服务对象的动态和静态指标 进行记录、分析和告警。

7*24/5*8 现场/远程 ****科技发展有限责任公司组织级运维服务目录 巡检根据客户需求，按约定的周期 （月，季度）对数据库的运行 状况进行检查和趋势分析，发 现其脆弱性，以便消除或改进， 并完成巡检报告 7*24/5*8 现场/远程 响应支 持 响应客户反映 的各类数据库 故障 对客户申报的数据库故障或巡 检时发现的数据库故障提供现 场/远程支持，尽快修复故障， 提供报告 7*24/5*8 现场/远程 优化改 善 针对数据库实 际运行状况对 各数据库性能 语句、数据库 配置进行优化 针对客户当前数据库运行情况， 给出优化建议并实施，提升性 能 7*24/5*8 现场/远程 调研评 估 每隔一段时间 对数据库进行 运行评估，并 对存在的隐患 进行整改 根据客户业务发展趋势，评估 数据库当前及应有性能，提出 整改建议 7*24/5*8 现场/远程 重点时 段保障 数据库连接数、 等待事件、异 常 SQL 分析、 数据库服务器 IO、CPU、内存 监控 对客户的重要活动或重点业务， 数据库连接数、等待事件、异 常 SQL 分析、数据库服务器 IO、CPU、内存监控,所采取的 措施和活动 7*24/5*8 现场/远程 例行操 作 中间件的安装、 配置、维护 根据客户需求，提供中间件的 安装配置服务；按约定周期定 期对数据库运行状态进行检查 和分析，完成巡检报告 7*24/5*8 现场/远程 中间件 （Weblogi c） 响应支 持 第一时间响应 客户反映的各 类中间件故障 对客户申报的数据库故障提供 远程支持，尽快修复故障，提 供报告 7*24/5*8 现场/远程 ****科技发展有限责任公司组织级运维服务目录 优化改 善 定期对各中间 件运行参数进 行优化 针对客户当前数据库运行情况， 给出优化建议并实施，提升性 能 7*24/5*8 现场/远程 调研评 估 每隔一段时间 对中间件进行 运行评估，并 对存在的隐患 进行整改 根据客户业务发展趋势，评估 数据库当前及应有性能，提出 性能建议 7*24/5*8 现场/远程 重点时 段保障 对节点内存使 用、线程状态， 连接池状态监 控 对客户的重要活动或重点业务， 所采取的措施和活动 7*24/5*8 现场/远程 例行操 作 应用软件安装、 配置、巡检服 务 根据客户需求，对应用软件安 装、配置。

按约定周期定期对 应用软件运行状态进行检查和 分析，并完成巡检报告 7*24/5*8 现场/远程 响应支 持 应用软件排障 服务 对客户申报的应用软件使用故 障或巡检时发现的应用软件故 障提供现场或远程支持，尽快 修复故障 7*24/5*8 现场/远程 优化改 善 应用软件调优 服务 针对当前应用软件存在的缺陷 或不友好，给出修正建议并实 施，纠正缺陷或提升性能 7*24/5*8 现场/远程 应用软 件运维 服务 应用软件 （OA，HR ，财务等） 测试分 析 应用软件测试 服务 针对即将发布的软件进行第三 方测试，并提供测试报告 7*24/5*8 现场/远程 主机运 维服务 小型机， PCserver ，刀片机 (HP、IBM 、DELL) 例行操 作 小型机运行维 护和管理、PC 服务器运行维 护和管理、主 机系统健康巡 检、主机系统 可用性维护 、 故障处理、备 根据客户需求，提供各类主机 的安装调试服务，提供硬件信 息普查服务；实时监控主机性 能情况，工作日进行设备健康 巡检服务设备报修（原厂）、 故障处理、备件更换 7*24/5*8 现场/远程 ****科技发展有限责任公司组织级运维服务目录 件更换 响应支 持 响应并处理客 户反映的各类 主机故障告警 对客户申报的主机故障提供现 场支持，尽快修复故障，提供 报告 7*24/5*8 现场/远程 优化改 善 主机性能调优、 主机容量管理 根据业务需求，提出主机性能 调优、容量调整建议 7*24/5*8 现场/远程 例行操 作 存储设备维护 和管理、存储 空间规划和管 理、SAN 设备的 巡检和维护管 理、故障处理、 备件更换 存储健康巡检、存储性能监控 存储系统拓扑整理、存储硬件 信息普查、安全检查、硬件故 障处理链路故障处理、故障配 件更换 7*24/5*8 现场/远程 响应支 持 响应并处理客 户反映的各类 主机故障告警 对客户申报的故障提供现场支 持，尽快修复故障，提供报告 7*24/5*8 现场/远程 存储运 维服务 磁盘阵列、 光纤交换 机 （HP、IBM 、HDS、EM C） 优化改 善 存储用途调整、 硬件扩容、存 储系统的性能 调优 根据客户要求，进行存储用途 调整、存储扩容调优等服务 7*24/5*8 现场/远程 网络运 维服务 交换机、 防火墙、 负载均衡 （huawei 、cisco、 F5） 例行操 作 网络设备维护、 网络系统健康 检查 、网络系 统配置维护 、 网络拓扑管理 、VPN 的维护和 管理 提供网络设备的硬件维护、日 常网络系统健康检查、网络故 障处理 7*24/5*8 现场/远程 ****科技发展有限责任公司组织级运维服务目录 响应支 持 响应并处理客 户反映的各类 主机故障告警 对客户申报的网络故障或巡检 时发现的网络故障提供现场支 持，尽快修复故障，提供报告 7*24/5*8 现场/远程 优化改 善 网络性能调优网络性能调优 7*24/5*8 现场/远程 例行操 作 设备巡检服务按约定周期定期对设备运行状 态进行检查和分析，并完成巡 检报告 7*24/5*8 现场/远程 响应支 持 设备排障服务对客户申报的设备故障或巡检 时发现的设备故障提供现场或 远程支持，尽快修复故障 7*24/5*8 现场/远程 优化改 善 设备调优服务针对客户当前设备运行情况， 给出优化建议并实施，提升性 能 7*24/5*8 现场/远程 桌面运 维服务 PC 机，笔 记本电脑， 打印机 调研评 估 性能评估服务根据客户业务发展趋势，对其 桌面设备的使用、维护或管理 进行现状调研、分析或评估， 提出处理或改进的建议和方案 7*24/5*8 现场/远程 例行操 作 根据客户需求， 提供巡检、监 控及安装服务 提供定期云桌面平台例行健康 巡检；云平台运营日报存储、 网络监控。

根据客户需求，云 桌面平台虚拟机器的创建安装 服务 7*24/5*8 现场/远程 响应支 持 对客户申报的 云平台故障提 供现场或远程 支持响应，提 高对突发事件 的响应速度与 处理时效 对云平台桌面用户申报的故障 提供后台及现场处理云桌面用 户桌面以及终端使用故障；根 据客户需求，提供相关存储配 置和平台硬件运行维护以及保 障等； 7*24/5*8 现场/远程 云平台 运维服 务 云桌面 优化改 善 针对用户使用 体验情况，给 出优化建议并 针对部分云桌面使用和运行中 遇到的问题情况，给出合理优 化建议、整改等 7*24/5*8 现场/远程 ****科技发展有限责任公司组织级运维服务目录 实施，提升性 能 调研评 估 云桌面用户推 广用户需求调 研和沟通等 根据不同客户的办公需求，评 估调研云桌面相关应用以及性 能配置的需求，提出优化云桌 面系统性能设置建议等 7*24/5*8 现场/远程 重点时 段保障 对客户的重要 活动或重点业 务，提供支撑 保障 对客户的重要活动或重点业务， 提供支撑保障以及并配合拟定 方案实施等 7*24/5*8 现场/远程 例行操 作 虚机的部署、 虚机配置的调 整、虚机迁移、 虚机监控部署、 虚拟化平台告 警处理、宿主 机硬件告警处 理、虚拟化平 台日常总体性 能统计 根据客户需求，提供各类虚机 部署配置，操作系统安装配置， 并提供服务器虚拟化平台运行 的维护保障服务 7*24/5*8 现场/远程 响应支 持 保障平台系统 演练、升级涉 及虚拟化平台、 虚拟化平台异 常处理 第一时间对客户申报的操作系 统故障提供现场或远程支持响 应，提高对突发事件的响应速 度与处理时效 7*24/5*8 现场/远程 服务器虚 拟化 优化改 善 虚机虚拟硬件 合理化配置 针对客户当前虚机运行情况， 给出优化建议并实施，提升性 能 7*24/5*8 现场/远程 。