德邦物流差错处理方案设计毕业设计.doc

摘 要 摘要 ：本文主要针对德邦物流股份有限公司（以下简称“德邦”）投诉及差错处理做一个分析，从中总结分析出投诉差错的原因，为及时处理好投诉差错，提升公司服务水平，为部门增收提出可行性方案在论文中以长沙德邦运作部门以及某营业部的相关数据作为代表数据，从运作和该营业部的情况折射出整个德运作及营业部的投诉及差错处理情况通过分析一线部门的投诉差错处理情况，更好的了解和处理德邦异常情况关键词：德邦物流 经营现状 差错处理 优化设计 1目 录引 言 3第一章 德邦物流企业简介 41.1德邦物流企业简介 41.2德邦主营业务介绍 5第二章 德邦物流经营中出现差错的状况 62.1营业部出现差错的情况 62.2目的站开错的情况 8第三章 德邦物流差错产生的原因分析 103.1外场标签差错 103.2丢货差错 103.3货物破损造成的异常签收 113.4其他业务差错 12第四章 德邦物流差错类型 124.1包装开错 124.2未写单号和单号写错差错 124.3标签倒置差错 134.4超重超方货物差错 134.5开单差错 13第五章 总结和避免差错的管理方案 145.1预防方法： 145.2标签脱落 155.3货物破损差错措施 155.4工作实践总结的差错处理方案 17总 结 18致 谢 19参考文献 20引 言一直以来，德邦视客户为一起成长的亲密伙伴。

在德邦眼中，客户所托付予自己的，不单只是一件货物，更是一份沉甸甸的信任既然承接了客户交付的信任，就一定要把这份信任安全送达收货人手中，帮助客户获得生意的成功为了更好帮助客户成功，2009年德邦重新定位自己——做中国 “精准物流领导者” 精准，即是对客户货物，精准把控从下单到交货之间的每一个细小环节，确保100%安全到达实现这一点，德邦做到了作业流程标准化及顾客服务人性化第一章 德邦物流企业简介1.1德邦物流企业简介 德邦是国家“AAAAA”级物流企业，主营国内公路运输业务截止2014年2月，公司已开设直营网点 4,300多家，服务网络遍及全国，自有营运车辆8,700余台，全国转运中心总面积超过92万平方米  公司始终以客户为中心随时候命、持续创新，始终坚持自建营业网点、自购进口车辆、搭建最优线路，优化运力成本，为客户提供快速高效、便捷及时、安全可靠的服务体验，助力客户创造最大的价值公司秉承“承载信任、助力成功”的服务理念，保持锐意进取、注重品质的态度，强化人才战略，通过不断的技术创新和信息化系统的搭建，提升运输网络和标准化体系，创造最优化的运载模式，为广大客户提供安全、快速、专业、满意的物流服务。

一直以来，公司都致力于与员工共同发展和成长，打造人企双赢在推动经济发展，提升行业水平的同时，努力创造更多的社会效益，为国民经济的持续发展，和谐社会的创建做出积极贡献，努力将德邦打造成为中国人首选的国内物流运营商，实现“为中国提速”的使命1.2德邦主营业务介绍1.2.1精准卡航1.2.1.1空运速度，汽运价格；1.2.1.2全部采用进口VOLVO/SCANIA等全封闭厢式快车；1.2.1.3迅速通达全国188个城市；1.2.1.4以最优的线路，为您的货物优先配载；1.2.1.5 GPS全球定位，短信、、网络实现全程货物跟踪1.2.1.6实惠，空运速度，汽运价格，安全快速，限时到达1.2.2精准汽运网络横贯东西、纵横南北、遍布全中国，天天发车，专线通达全国，新线路在持续增加中1.2.3精准城运实现珠三角、长三角、京津塘、山东、辽宁、川渝区域城市之间快速送达，准点到达，准点派送1.2.4精准空运以开单预配航班日期计算，当日航班当日到达我司拥有南航、国航、深航、厦航、东航、山航、海航等多家航空公司的代理权，在全国47个大中城市设有空运代理点，与全国所有机场保持良好的合作关系，连续八年荣获中国南方航空货运销售金奖，连续五年荣膺中国国际航空优秀国内货运销售代理，是华南地区最具实力的空运代理企业之一。

空运以其快速、安全、便捷的特点，造就空运精准时效，大大缩短货物运转周期，提高物品流通速度，降低了客户库存的风险★以开单预配航班为计算日，保证货物在24小时内送达目的站机场★航班落地后2小时可提货★客户13点前发货，可走当天19点后的航班，实现当天发货当天到1.2.5增值服务多方货物追踪、包装服务、签收单返回、综合信息服务、代收货款、保价运输等 第二章 德邦物流经营中出现差错的状况2.1营业部出现差错的情况 差错的分类：在德邦物流差错有很多的类型，其中出现在一线营业部的差错主要有一下几类2.1.1包装开错在德邦物流包装主要有以下几类，纤，纸，木架，膜，木箱，航空箱，纸胶，纤胶，木桶，铁桶，在德邦是不存在裸包装的货物，任何货物必须要加包装才能进行运输而包装开错在一线营业部是经常出现的，一旦出现包装开错，把纸开成纤的话，往往会给外场造成很大的工作量，给找货带来很大的麻烦，最主要的是在到达部门，往往让会因为包装开错的原因，让客户等很久，而造成客户由于等的太久而流失客户2.1.2未写单号和单号写错的差错在德邦物流有一条规矩就是5件货以下，包含5件货需要在货物的标签附件用大头笔写单号以区别货物，一般在外场和到达部门都会划分区域，德邦物流和新邦物流在这一方面做的比较领先，德邦物流的到达部门一般会划分为1-5件的区域，以及货物在5件之内的划分为纤和纸的区别，以便于客户来提货的时候更快捷的找到货，而不让客户等的太久，一般没有写单号的货或者单号写错的货物，由于货物太多，而货物的标签比较小，在货物的茫茫大山中，就像大海捞针一样，根本就找不到货，而造成客户等的大久而造成客户的流失，甚至可能会造成客户的投诉。

图2货物件数区分2.1.3标签倒置差错标签倒置差错一般是新员工刚刚来的时候很容易犯的错误，在德邦物流标签的粘贴是有标准的，一般是粘贴在货物的最小侧面的左上角，一般刚刚开始上班的新员工很容易将标签粘贴在货物的右下角或者其他的地方，从而造成标签倒置差错2.1.4超重超方差错这类差错一般主要是过磅的时候没有对地磅进行去皮，或者是体积没有乘以件数或者是重量没有乘件数，一般这类差错算是比较严重，因为这种差错涉及到金额的变动，一般会因为金额的原因而造成客户的投诉，一般面对这类差错的处理办法由俩种，一是在货物在客户还没有签收的时候做更改，还有就是客户已经发现，而且已经签收的时候，就比较麻烦，一般收货部门为了避免客户投诉对客户的运费进行免除，这类差错非常严重的2.2目的站开错的情况2.2.1发货人提供的地址比较模糊在德邦物流送货上门的业务，开单的时候必须要开到具体的地址，具体到什么市，什么区或者县，什么路，门牌号才能送货，不然在茫茫的城市大海中，司机送货就俩眼一抓黑，不知道往哪里送一种是在发货人提供的地址比较模糊的情况下用系统自动匹配的目的站，由于客户不愿意到那个目的站去提货，而去另一个目的站提货更加方便的情况下提货，属于目的站开错；或者发货人提供的地址由于同名的地址，比如上海有一个玉环镇，而台州有一个玉环县，客户只是写了一个玉环，那么就很很容易把客户的货开到上海，这就是目的站开错，往往这种情况，客户打过来的时候就要帮客户更改目的站，前面一种是不需要送货的情况的目的站开错。

2.2.2非标派另外一种就是需要送货的时候，一般开单都是根据客户填写的地址进行地图匹配，但是这种匹配的模式却不一定是对的，在有些地方，虽然地图上匹配的是标派，但是却不一定是他们的送货范围，最后到达部门是不会去送货的，会要求出发部门去更改目的站，比如深圳那边很多的派送部他们都会有自己的送货范围，有些地方在电子地图上匹配属于他们送货的范围，但是他们却不会去送，要点击网店查询的时候，查看备注里面的信息是否属于他们的送货范围，才能开目的站，这种目的站开错往往也会对货物的实效方面产生影响2.2.3发货人和收货人姓名开错这类差错一般不会去上报，但是必须要重视，因为如果发货人和收货人都开错的话，就无法及时联系收货人前去提货，或者无法联系客户送货，一般这种情况，到达部门将会发通知给出发部门，出发部门将会对合理的通知进行受理和处理，会查看底单的号码是否开错，如果没有开错的话，将会联系发货人确认收货人的是否有误，最后发通知给到达部门收货人的号码收货人姓名开错主要是发货人在填写运单的时候字迹写的比较模糊，而开单的时候就会看成其他的字了，比如余字和金字，由于客户写的比较快，就会把字写的很模糊，很难判断是个啥字，这时候开单营业员就会问客户是什么字，但是前来发货的人往往不是老板本人，而是委托其他的人来发货的，而不是本人的货，只要完成了任务就可以了，所以就不是很在意，就会恩恩的忽悠开单人员，最后把客户的名字开错，或者是开单人员以为是这个字而没有问，最后把收货人名字开错，往往收货人名字开错的时候，在到达部门，收货人由于身份证的名字和运单名字不一致而提不到货，一般就要出发部门发更改。

第三章 德邦物流差错产生的原因分析3.1外场标签差错3.1.1标签脱落贴上标签后，在操作过程中脱落了，主要原因是没严格按照公司规定的标签张贴标准执行3.1.2漏贴标签张贴货物标签时，其中一件或多件漏贴标签，主要原因有几种：其一、贴标签人员心不在焉，注意力不集中；其二、货物标签过多，在贴标签过程中，因某种原因被打断，而造成标签漏贴其三、由于操作人员清点货物件数不清，开单件数比实际件数少，导致漏贴标签3.1.3 标签粘贴不规范标签粘贴未按公司标准粘贴，如标签倒置，或标签沿有粘贴在指定位置；3.1.4 标签错位 由于操作人员分货不清，错误地将一票货物的标签粘贴在另一票货物上，如部门经常非正常原因补打标签3.2丢货差错3.2.1丢货差错丢货差错一般在出发部门是很少出现的，主要是外场由于货物比较多，货物的本身体积比较小，最后混在货物中很难找出，最后在外场的24小时（卡航可以在外场呆24小时必须转走，汽运可以在外场呆48小时必须转走）之内或者48小时之内没有找到货就属于丢货差错3.2.2有货无单一般由于部门人员在装车时没有仔细核对标签、认真清点货物，以及装车人员没有及时向柜台人员反馈装载情况而造成。

如转运中心外场经常会卸到一些没有标签，或是在交接单中没有记录的货物3.2.3有单无货 一般由于部门人员在装车时没有仔细核对标签、认真清点货物，以及装车人员没有及时向柜台人员反馈装载情况而造成如部门制作交接单时把滞留在仓库的货物也做在交接单里，结果转运中心卸货时始终找不到货3.2.4有单少货 一般由于装车人员漏装货物或开单件数比实际件数大而造成的少货如系统开单为4件，而转运中心外场卸货时只找到2件3.2.5有单多货一般由于开单件数比实际件数小，或是不同单票货物之间贴错标签而造成如系统开单为3件，而转运中心卸货时发现有4件货物贴有同样标签3.3货物破损造成的异常签收货物在出发部门包装不到位、运输、装卸中，理货装卸人员只关注装卸货速度，而极少关注货物对货物质量安全方面关注而造成的货损3.4其他业务差错 主要是财务方面的差错，异常签收，等等， 第四章 德邦物流差错类型德邦物流经营部门在实际工作。