酒店督导管理案例篇.ppt

酒店督导管理酒店督导管理 案例篇案例案例1   婚宴和政府会议的冲突婚宴和政府会议的冲突•一、事情经过•张先生在酒店订了20桌婚宴，时间安排在5月18日17：00至20：00左右，地点在该酒店的多功能厅但在5月16日，该酒店接到市政府的一个紧急政治任务：全省将有一个300人的重要会议安排在该酒店我功能厅举行，时间是5月18日14：00至16：30本来会议时间与婚宴时间并不互相冲突，但就在会议举行前一天，会务组突然告诉饭店，会议时间可能会延长1小时，至17：30结束•问题：此时，如果你是一位总台代办各项委托事项的服务员，应该怎么做来缓解这个时间上的冲突？案例案例2 客人留下了客人留下了•一、事情经过：•坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级饭店，酒店内常会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人这天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的YE1107班机比预定时间晚到了整整一个小时有6位客人预订了市中心某四星级宾馆的客房，但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车因为下雨，6位客人就来到了天地酒店大堂等候……•二、问题：对这6位客人在大堂的出现，大堂副理应做出何种反应？案例案例3   罗伯特先生无房了罗伯特先生无房了•一、事情经过：•某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。

但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房是进明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面•二、问题：接待员该如何妥善处理此事？案例案例4、、 老总的朋友要打折老总的朋友要打折 •一、事情经过：•晚上22：00左右，某酒店前厅接待处有一位客人正在大声地和服务员陈小姐争论着什么，而陈小姐好像在坚持什么经了解，原来客人自称是总经理的朋友，要求陈小姐给他一间特价房，而陈小姐却说没有接到过总经理的任何通知，只能给予常客优惠价对此，客人很不满意，大声地吵起来，说一定要到总经理处投诉她：怎么连总经理的朋友也不买账•二、问题：陈小姐该如何答复并处理此问题？案例案例5   腰包不见了腰包不见了•一、事情经过•某美籍华人旅行团到达某酒店的第二天上午8：00左右，该团中的张女士急匆匆跑到大堂副理处投诉说，她的腰包不见了，内有600多美金并非常肯定地说：“我已经找遍了房间所有的地方和行李箱，都没有记得很清楚是放在房间内的桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我的房间。

该团8：20要出发到各个景点，陪同在一旁也帮客人讲话非常着急，因为整车的客人都等着呢！•二、问题：大堂副理小陈该如何处理呢？案例案例6   已离店客人的包裹已离店客人的包裹•一、事情经过：•某三星级酒店行李房像往常一样，在上午10：00收到了邮局送来的一批报纸、信和包裹行李员小杨签收后立刻开始分发在分类核对过程中，小杨发现516房张先生有一个包裹，但张先生此时已经有可能退房了因为张先生昨天订的一张今早10：30机票是小杨送去的，而此时已是10：15了小杨当即询问了收银处，得知客人已在9：00退房离开了酒店无奈之下他只能将此事汇报给上级领导•二、问题：对于此类事情该如何处理呢？7.小骆的迷茫小骆的迷茫 •浙江萧山宾馆服务员小骆，第一天上班被分配在酒店A楼5层值台由于她刚经过3个月的岗前培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好一个上午的接待工作的确也颇为顺手•        午后，电梯门打开，走出两位港客小骆立刻迎上前去，微笑着说：“先生，欢迎入住本饭店，请跟我来一边领他们走进房间，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶接着她又一一介绍客房设施、设备：“这是床头控制柜，这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。

但小骆仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有‘入住须知’和‘指南’……”未等她说完，另一位客人便掏出钱包抽出一张面值１０元的港币不耐烦地递给她这时，小骆愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“我们不收不费，谢谢您！如果没有别的事，那我就先告退了说完便退出房间，回到服务台8.房间钥匙哪去了房间钥匙哪去了•     • 杜先生代替住在深圳某三星级酒店1202房的客人郑先生结账酒店按惯例请客人交回钥匙，因杜先生不是住客，不清楚郑先生究竟有没有带走钥匙，便致电联系郑先生，但是联系不上于是，杜先生希望酒店查找一下郑先生有无将钥匙存放在酒店酒店工作人员先后两次查找，都没找到这样，杜先生只好很不情愿地付了钥匙赔偿金最后，经酒店仔细查找，发现1202房间钥匙存放在酒店，客人并没有带走一系列不愉快一系列不愉快•某日，大堂经理发现前台员工小张接完后满脸委屈，正想上前问个究竟，“铃铃铃……”大堂经理处的响上你们这是什么服务？竟然叫我自己去取钥匙……”大堂经理听出客人已是很生气了，没有多问，马上礼貌地说：“请您告诉我房号，我们立即给您送过去事后了解到：客人在入住时已没有标准间而只能入住套房；进房后发现客房未备拖鞋；楼层服务员在补送的路上又因帮耽搁了几分钟；应客人要求送上去的一把磁卡钥匙，因客人不在客房内而只送到了6楼。

客人用餐完毕，致电前台问询时，接待员说钥匙已送了，到6楼取就可以了，于是就发生了前面的一幕 客人拿走衣架客人拿走衣架 •杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂副理朱小姐刚准备享受“美餐”一位客房服务员匆匆跑来气喘嘘嘘地说：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出来，你快去看看•“怎么回事？”大堂副理边走边问客人拿了四只衣架，硬是不肯交出来，我们实在没办法说服他•前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人：“您好！我是大堂副理，能帮助您吗？”“我是拿了四只衣架，怎么样？要退还你们，自己去从包里取有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？”客人气愤地嚷着大堂副理想：“该客人一下不知道酒店衣架不属于赠送品，但知道后又死要面子，不肯承认于是便微笑地对客人说：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我们酒店尚未实行我可以向总经理建议，以后有可能会实行您的衣服一定怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，不如您付成本价买下这四只衣架吧！”客人平静下来，无奈地说：“好吧，多少钱？”大堂副理心知每只衣架的补偿价格为5元，便对收银台说：“收20元吧，按成本价计算，不要加别的费用了对不起，耽误您结帐时间了，欢迎您下次再来！”她又转向客人微笑着说。

•客人结了账，大堂副理微笑着与他道别，目送他远去叫醒失误的代价叫醒失误的代价•今天是他到房务中心上班的第二天，轮到值大夜班接班没多久，铃响了，小尧接起：“您好，房务中心，请讲明天早晨5点30分叫醒一位中年男子沙哑的声音5点30分叫醒是吗？好的小尧知道，叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人要求，然后立即转告总机，于是他毫不犹豫地答应了  　　当小尧接通总机后，才突然想起来，刚才竟忘了问清客人的房号！再看一下机键盘，把他吓出一身冷汗———这部机根本就没有号码显示屏！小尧顿时心慌，立即将此事向总机说明总机告称也无法查到房号于是小尧的领班马上报告值班经理值班经理考虑到这时已是三更半夜，不好逐个房间查询再根据客人要求一大早叫醒情况看，估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人现在只好把希望寄托在客人也许自己会将设置叫醒否则，只有等待投诉了  　　早晨7点30分，一位睡眼惺忪的客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，其神态沮丧而气愤接下来酒店的处理结果是：为客人支付这笔定金，同时免费让客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房费这样算下来，因为一次叫醒失误，导致酒店经济损失共计790元。

  结语•处理投诉无大小事纵使是管理上的一点进步客人都是能看到的•尊重我们的顾客是解决问题的法宝。