打造金牌客服团队.ppt
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Q y打造金牌客服团队 Q y客户关系管理 Q y Q y一、目前存在的问题一、目前存在的问题1、客服管理似乎无章可循、无从下手、无可奈何2、销售激励政策如何制定？3、似乎有的客服并不在乎客户是否满意4、个人能力不同造成销售额差异很大5、应对客服流动性问题6、如何更好的服务顾客 Q y主要解决：如何规范及管理客服团队解决问题：规范流程、提高效率明确目标：突破客服瓶颈、同步企业发展步伐 Q y购买其实只是一个心理过程 Q y顾客的心理是指顾客在成交过程中发生的一系列极其复杂、极其微妙的心理活动包括顾客对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及如何付款、选择什么样的支付条件等顾客根据自己的需求，去购买消费品，这一行为中，心理上会有许多想法，驱使自己采取不同的态度它可以决定成交的数量甚至交易的成败因此我们对顾客的心理必须以高度重视 Q y买家购买行为满意度买家购买行为满意度分析分析商品本身价值=45%客户购买商品就等同认可你的商品，这个因素是个心理预期客服销售技巧=35%客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务外包装精美整齐第一眼观感十分重要快递效率=7%快递时效问题造成中差评比例为7%其它因素=3%买家失恋、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。
Q y客服那是相当重要服务等同于商品一部分价值 Q y二、客服的工作分为几个方面：二、客服的工作分为几个方面：一、客户沟通与销售技巧二、处理售后三、建立会员管理制度四、统计销售五、回访，节日生日祝福六、其他工作 Q y重点：客服沟通与销售技巧重点：客服沟通与销售技巧1:态度决定一半热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）2:表达统一周全表达准确、耐心周到、预先告知3:语气专业轻松专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）4:技巧灵活严密保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户5:售后周全诚恳快速处理、满意处理把售后成本降低到最小 Q y你能面面俱到吗？你能面面俱到吗？ Q y三、客服工作如何规范三、客服工作如何规范第一步：找出问题及如何做第二步：打造标准手册（不断优化）第三步：监督执行奖罚分明 Q y第一步：找出问题及如何做第一步：找出问题及如何做(1)、找出工作中的共同点及规律客户的第一句话是什么？(2)、总结客服工作中的所有问题怎么查？(3)、规范99.9%问题的最优解决办法怎么优化？(4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记如何落实？(5)、坚持不断监督执行每周点评聊天记录及神秘客户(6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化 Q y第二步：打造标准手册第二步：打造标准手册1、《客服标准用语》明确客服如何与客户交流。
按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等重点***********************1、多用表情；2、第一句话的笑脸；3、成交后的祝福欢送语；4、议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）;5、建议报客服工号，以便今后查询 Q y第二步：打造标准手册第二步：打造标准手册2、《售后及中差评应急方案》明确售后问题如何解决及找谁解决快速处理步骤：1、安抚买家；2、查明原因；3、表明立场（转移责任）；4、全力解决；5、真诚道歉；6、感谢理解******************************重点*****************************1、无论买家对错首先安抚买家情绪；2、最短时间处理售后或中差评；3、客服无权处理中差评应由专人负责；4、缩短处理时间节约人工成本；5、放眼长远不计小利,售后一比七原则 Q y第二步：打造标准手册第二步：打造标准手册3、《日常工作流程》明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序） Q y第二步：打造标准手册第二步：打造标准手册4、其它制度：根据自身业务特点选择性制定：如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息表》、《客服岗位说明书》、《淘宝销售、评价、支付的规则摘要》、《商品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。
Q y第三步：监督执行奖罚分明第三步：监督执行奖罚分明»1、每周点评聊天记录（建议每月也做点评）»2、神秘客户制度»3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步 Q y四、如何提高客服工作效率四、如何提高客服工作效率第一步：强化客服基本功（根基）好客服=熟悉商品+淘宝操作+淘宝规则+物流特点+客户沟通+妥善处理售后+服从如何做=考核+强化操作+背诵考核+培训+培训点评+明确方法原则+严管管理 Q y四、如何提高客服工作效率四、如何提高客服工作效率第二步：设置好电脑及操作习惯（工具）1、清洁电脑关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态2、设置好电脑电脑的基础设置（关闭自动更新）、鼠标设置（指针默认确定）、THEWORLD浏览器设置（鼠标手势）、聊天工具设置（旺旺快捷用语巧设置）特别提示：软件版本很重要*3、规范使用习惯客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高15%效率浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等 Q y Q y四、如何提高客服工作效率四、如何提高客服工作效率第三步：明确客服的工作细节（明确）1、明确负责到底的制度。
2、如何和同事无缝交接例如给下一班同事因事留言例如：某某买家，淘宝（或）买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢3、明确工作范围按照规范做到哪一步，如何做5、如何与买家沟通见下页）4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激 Q y模拟场景：模拟场景：买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？货，如何沟通？准备工作：1、查看这个买家的聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿4、事先准备三种方案：1、买家换货（推荐？）；2、买家退款；3、买家等货5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起听筒如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示 Q y Q y四、如何提高客服工作效率四、如何提高客服工作效率第四步：不断优化工作流程1、参加卖家聚会及学习2、参考网络上相关文章3、关注新的变化和方法 Q y四、如何提高客服工作效率四、如何提高客服工作效率第五步：外部环境的优化1、硬件优化——好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作位2、心情环境——允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度快乐时间3、工作时间——适度的工作时间，一般不建议满负荷工作10小时以上（但也不能太轻松哦） Q y五、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队五、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队第一步：写成制度1、公平为原则2、把所有工资分配“师出有名”3、薪资奖惩要分明4、争取提成及年终奖金比例 Q y五、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队五、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队第二步：培训后备客服人员培养具备专业素质的客服团队，提供系统化的培训流程 Q y五、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队五、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队第三步：工资体系1、客服基本工资（每月15号准时发放）2、个人业绩提成（月度核算，季度发放）3、绩效考核（月度连同工资发放）4、团队年终奖金（年终发放） Q y六、有关客服的其它问题六、有关客服的其它问题1、为什么离职这么快？客服流动的原因及改善2、选择什么样的人做客服比较合适？性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度3、客服如何排班及上班时间优化？把握公司利益不受损害4、客服抱怨工资少怎么办？后备客服的重要性（积极的企业文化）5、与其它部门的分工合作？彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感激 Q y谁更能胜任客服主管？谁更能胜任客服主管？ Q y七、客服主管必须具备的：1、善于沟通协调很好的执行公司的制度和流程，妥善处理部门之间的关系2、什么样的人适合？性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度3、专业性能力了解力为的产品特征，熟悉客服日常工作内容和流程4、大局观和预见性制定客服部未来发展方向，提升客服团队工作效率，规范流程制度5、与其它部门的分工合作？彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感激 Q y总总 结结一、找出问题并总结最优化的解决方法二、编写实际能操作《标准手册》三、监督执行并不断鼓励（周点评、月考核、会员管理）四、奖惩严明七、人才积累八、管理者不断地学习，自我提高。
九、一个合格的客服主管必须具备的条件 Q y完了，请鼓掌完了，请鼓掌 。
