医院物业品质化物业管理服务指导手册.docx

医院物业品质化物业管理指导手册物业公司年 月医院物业品质化管理指导手册一、医院物业的服务特点1、随着我国社会经济体制改革进程的不断深入，医疗体制由政策福利型逐步向经营型 服务型转变，这必将对目前大多数医疗机构自身的生存与发展产生深远的影响近年来，许多医院的领导和后勤管理人员一直在研究探索后勤改革，改革的尝试在深度和广度上有了一定的进展如大多数医院已经将整个后勤职能工作委托经营承包给物业公司等 等2、对物业管理企业而言，研究医院及其后勤保障的功能、角色、运作，面临的问题、发展趋势，是拓展和搞好医院物业管理的前提医院的物业管理具有以下特点：1. 专业性、技术性强；2. 24 小时连续运行；二、医院后勤物业管理内容根据医院后勤的物业工作特点，医院后勤物业管理内容主要有以 下几个方面：1、医疗设备设施管理：要保证其正常运行2、环境卫生保洁及管理3、医疗的辅助服务：例如导医、护工、专陪护等4、医院环境的绿化与美化5、医院的安全检查保卫及消防、院内交通秩序、停车场的管理6、医护人员工作服及病人服、床上用品的点收洗涤及消毒管理7、按照国家相关法规做好污水、污物、尸体的处理8、协助有需要的科室做好某些医疗用具的清洁消毒工作。

9、协助科室做好物资的送配例如跑单取药、送检验标本等10、医用垃圾的销毁工作：医用垃圾要统一管理，不能流失，以免造成大面积感染11、便民服务，如在院内开设商品礼品店、书店，厂放式药店等12、食堂管理，包括职工餐、病人营养膳食的订餐送餐13、中央运送三、医院物业管理的要求（一）环卫工作方面1、物业公司在医院的环卫工人，又叫区域卫生员，要求素质较高，必须熟悉所在病区的性质以及病区的环境分布，譬如：急救设备的存放地点、消防设施的存放地点以及消防设备的操作使用、紧急疏散通道的合理流通路线、住院人员的简要情况等，必须掌握基本的医疗医护知识，清楚遇到突发性事件的处理程序物业公司在医院服务的所有环卫人员（卫生员），人人都是医护人员的得力助手，遇到突发问题人人都能起到临时协助救治的助手提升医院的就医服务形象和良好就医服务信 誉2、严格遵守医疗医护消毒隔离制度 所使用清洁工具物品严格消毒，认真落实一床一巾、一桌一布（具体操作采用清洁桶和储圬桶分离使用，每一块抹布只能擦洗一张病床或只能擦洗一张桌子、一张床头橱等），杜绝一块抹布“走天下”的不良卫生操作习惯擦洗办公区域、公共区域、卫生间、盥洗间工具等采用标签化或颜色化区分管理，严格分收、分放、分别使用（擦洗办公区域的工具不能用来擦洗洗手间、盥洗间等；擦洗病房使用的工具不能用来擦洗办公区域以及洗洗手间、盥洗间等），杜绝交叉感染。

保证住院病人和医护人员生活、工作在干净、 无菌、整洁的环境中提升医院的良好就医服务环境3、保持安静的就医环境，物业管理公司所有卫生清洁人员在工作区域内禁止大声喧哗，注意维持、维护医护人员和就医人员的周围环境使其始终生活、工作在安静的环境中，让就医人员总是有一种温馨的感 觉提升医院的良好就医服务环境4、保洁员要求勤快，采用区域固定式服务和走动巡视式服务相结合，中间加强走动巡检工作，增加巡检频次，随脏随扫做到酒店式服务标准，达到会“医院大厅象客厅、病人住院病房象客房”工作服务标准提 升医院的良好服务就医环境5、服务态度要好，认真做好三个对待工作物业管理公司的卫生保洁人员要正确、认真面对以下三点：（1）对待病人像亲人，（2）对待 病人像病人，（3）对待病人像陌生人对医院的科室分布、行走路线等要熟悉，严格按照三个对待标准中的第一条去做，做到有理有节、有问必答，切忌一问三不知提升医院 的良好就以服务形象6、提高警惕，工作中注意保护就医人员的人身和物品安全，严防扒窃当就医人员的人身和物品受到侵犯时，要随时挺身而出，协同保安以及其他物业服务人员等制止不良后果的发生，保护好就医人员的利益 不受侵害提升医院的就医服务形象。

二）消毒杀菌工作消毒杀菌工作主要是除四害负责消毒杀菌人员须熟悉院区环境掌握四害常出没的地点，熟练使用各种消毒杀菌药物，保证院内没有虫、鼠、蟑螂等传播病菌和白蚁侵食物业设施等，维护延长物业寿命2003年的非碘性肺炎的危害，至今在人们心目中存有余悸，给社会带来了极大的危害，防患于未然是我们必须常抓不懈的工作，认真做好空气消毒工作，使医院始终保持清新的空气环境，给医护人员和就医人员以良好的生活环境做好消毒杀菌工作为医院节约物业使用成本和保证就医人 员的良好就医环境，提升医院就医服务形象三）医院的饮食管理医院的饮食管理主要是满足患者的医疗康复、职工的生活服务和院内的综合服务这三个方面的要求除追求色、香、味之外，更注重营养搭配、医疗辅助作用我们服务的医院都是具有二甲资质行业医院：（1）医院所属本行业的人员为主要就医对象；（2）医院所属本系统领导和职工定期查体人员空腹查体人员、就餐和住院病员一般对本系统的内部服务要求相对更高一些，所以早餐为空腹查体人员的安排要求营养搭配、花色品种等不低于 20 个品种，以自助餐形式来适应不同口味的就餐人员；住院病人分类处理，针对不同年龄段、不同病区、营养学、病情忌口饮食等几个方面合理搭配供餐不低于 15 个品种，满足不同就医病人的饮食所需。

提升医院在本系统领导和员工中的良好就医服务形象四）、医疗垃圾的处理1、定义：医疗垃圾是指医疗机构在医疗、预防、保健以及其他相关活动中产生的具有直接或间接感染性、毒性以及其他危害性的废 物2 、危害：这些废物含有大量的细菌性病毒，而且有一定的空间污染、急性病毒传染和潜伏性传染的特征，如不加强管理、随意丢弃，任其混入生活垃圾、流散到人们生活环境中，就会污染大气、水源、 土地以及动植物，造成疾病传播，严重危害人的身心健康因此，医疗垃圾的处置至关重要3、分类（1）感染性废物感染性废物是指携带病原微生物具有引发感染性疾病传播危险的医 疗废物即被病人血液、体液、排泄物污染的物品包括：棉球、棉签、引流棉条、纱布及其他各种敷料；使用后的一次性使用卫生用品、一次性使用医疗用品及一次性医疗器械 ; 废弃的被服；其他被病人血液、体液、排泄物污染的物品；医疗机构收治的隔离传染病病人或者疑似传染病病人产生的生活垃圾；病原体的培养基、各种废弃的医学标本和菌种、毒种保存液；废弃的血液、血清2）病理性废物病理性废物是指诊疗过程中产生的人体废弃物和医学实验动物尸体 等包括：手术及其他诊疗过程中产生的废弃的人体组织、器官等；医学实验动物的组织、尸体；病理切片后废弃的人体组织、病理腊块等。

3）损伤性废物损伤性废物是指能够刺伤或者割伤人体的废弃的医用锐器包括：医用针头、缝合针；各类医用锐器，解剖刀、手术刀、备皮刀、手术锯等；载玻片、玻璃试管、玻璃安瓿等4）药物性废物药物性废物是指过期、淘汰、变质或者被污染的废弃的药品 包括：废弃的一般性药品，抗生素、非处方类药品等；废弃的细胞毒性药物和遗传毒性药物；废弃的疫苗、血液制品等5）化学性废物化学性废物是指具有毒性、腐蚀性、易燃易爆性的废弃的化学物品包括：医学影像室、实验室废弃的化学试剂；废弃的过氧乙酸、戊二 醛等化学消毒剂：废弃的汞血压计、汞温度计4、收集（1 ）做好个人防护：穿着工作衣，佩戴口罩、帽子，必要时佩戴防毒面具，穿戴橡胶手套、皮质套袖、皮质围裙和胶鞋将医疗废物按标识分别放入套有双层黄色垃圾袋的医疗垃圾桶内；针头、刀片等放入利器盒内，盒盖在初次使用前需盖好，在使用过程中不得打开盛装医疗废物时，不得超过包装物或者容器的 3/4，应当使用有效的封口方式，使包装物或者容器的封口紧实、严密并且张贴标签，标签需填写清楚科室、日期、医疗废物种类，收集运送人员签字包装物或者容器的外表面被感染性废物污染（比如血液）时，应当对 被污染处进行消毒处理或者增加一层包装（五）医院设备设施的维修养护1、根据医疗要求和设备运行规律做好维修计划，提高维修效率。

针对医院所使用设备专业性强、更新换代快的特点，我们除了根据不同设备特点和性能定期进修、培训维修人员外，还与设备供应商进行了强强联合，遇到技术难度较大的技术问题，以供应商作为我们物业公司的服务后盾，大大提高了技术难度和维修效率，保证了医院设备 的正常运行，维护了医院的良好就医服务形象2、加强管理，合理安排提高维修及时率，力争达到 100%.物业公司项目经理在接到设备使用人员的维修通知后，根据设备故障情况，5 分钟内开出维修工作单，5 分钟内报修到工程部，工程部 5 分钟内安排专业技术人员赶到故障设备地点，非技术难度较大的维修一般应在 30 分钟内完成，恢复设备正常使用保证设备的正常运转， 提升医院就医服务形象3、保证设备设施的完好率达到 98%以上，不得出现任何有损患者的安全事故物业公司人人都是设备安全监督员，发现故障及时沟通层层上报，尽快解决、排除设备故障保证设备正常运转和设备完好率的关键是必须定期保养，为了不耽误设备的正常使用和保养的时间冲突，我们采用的是零干扰、错时服务，利用晚上时间或医务人员其他休息时间及时保养设备，这样就避开了设备使用时间，保证了就医人员的正常使用，节省了就医人员的就医时间，提升了医院的良好 服务形象。

4 、维修技术人员必须持证上岗，既要有一定的理论水平，又要有实际处理、排查问题经验投诉处理率达到 100%凡是在医院从事维修的工作人员，均经过各方面的培训，包括设备性能、安全技能、医疗常识、电器操作、服务礼仪等，并获得劳动部门颁发的专业工种技能操作上岗证书公司根据实际情况不定期开展一些技术比武等比赛活动，促进工程维修人员的技术技能，提高排查技术问题的实战能力，真正做到“马到成功”,遇到设备使用人员的维修服务投诉，项目经理必须 5 分钟内赶到故障设备地点，及时处理，解答疑难，让设备人员满意，必须保证零投诉，或必须保证投诉处理率 100%.提升 物 业公司的服务形象和医院的就医服务形象5 、要制订出现紧急情况时的应对措施物业公司工程部人员，实行 24 小时排班值日，根据不同设备特点和不同维修人员对个别设备的熟悉程度，正常情况下定人定机进行维修保养，出现紧急情况做到有的放矢，随时排除，保证设备在最短时间内投入运行，提高设。