前厅服务与管理-情境四 任务三电子教案.docx

执教课题情境四 住店服务任务三 代办服务子任务一物品转交服务教学目标知识熟悉物品转交服务工作规范技能掌握物品转交服务技能素养为客人提供物品转交服务，确保准确、快捷办理教学重点、难点重点：物品转交服务工作规范难点：规范提供物品转交服务教学用具与器材多媒体课件等教学方法1. 任务驱动教学法2. 情景教学法课 时0.5课时工作流程,1核对信息.2检查邮件3做好登记.4邮件通知.5交付邮件工作内容及规范10核对收件人是酒店的住客还是员工少如是客人的邮件，应在系统查询客人信息，确保有此住店客人或是否有委托代收邮件的记录等，是在店或是预订客人还培己离店客人等才如无法确认客人信息，则让快递人员与寄件人确认收件人的信息，如不能第一时间取得联系或无法确认收件人信息，则先退回此邮件签收前，检查邮件或者包裹是否有损坏或被开启的现象，确保邮件完整在邮件收版退登记表见图4 ®)登记0员工的邮件，按工作时段派送人力资源部签收少在店客人的邮件，行李员签收后，应第一时间联系客人，根据客人的要求派送或者待客人到礼宾部领取少预订客人的邮件，则通知前台在系统做好提醒此客人有邮件在礼宾部待领取:'客人领取邮件时，需与客人核对姓名、房号及号码等信息，核对信息无误后，礼貌地让客人在邮件收/取，退登记表上签名。

io所有签q源件的邮件都必须在邮件收4阿退登记表上做好登记6每口检查 少行李员每天Z0时检查邮件登记表，查看客人是否有邮件还没取走，继续跟进计划决策2人一组，模拟邮件收发服务事件收/取/退8记太授收登记已里信登记日耶收件人郅停编号经手人窗注nm沛成人人B甲)50经手人任务实施某口下午2点，礼宾部代收了预订客人王小姐的快递，傍晚王小姐入住时提取检查评估2人一组，根据教材评分表格互评小结归纳本节课分享的邮件收发服务知识点，检测学习效果1 .核对信息2 .检查邮件3 .做好登记4 .邮件通知5 .交付邮件6 .每日检查课后拓展如何更好的提供邮件代发服务?前置任务物品转交服务需注意什么？导入某日，一位顾客前来礼宾部，要转交一个布料样品给8 0 6房的李先生如何正确协助客人成功转交？任务分析酒店礼宾部可以为住店客人提供物品转交服务，以方便客人转递物品物品转交服务有三种形式：店内转交店外（住客转交访客）、店外转交店内（访客转交住客）店内转交店内 （住客转交住客）转交物品的双方中至少有一方是住店客人资讯知识工作流程 工作内容及规范澄礼貌问候并称呼客人姓氏实施过程力与客人确认转交物品种类与名称，对于贵重物品 香烟、名酒、现金、车钥匙、电脑等）危险品 鞭炮、礼.1确认物品 炮及化学用品等）食品及易破碎物品均不接收转交，须耐心婉转拒绝客人。

■P如贵重物品客人坚持要求转交的，经大堂副理同意核准后存放在大堂保险箱；食物确需转交的，如鲜活水产、蛋糕、水果等，需根据其存放要►X. -L- TO! Ml- TfcS 4-^ liL H10与客人当面确认物品数量、物品状况©礼貌地清客人详细填写物品转交单 见图4 7）内容包括：委托人姓名2填写转交 和 或房间号码）领取人姓名和单 或房间号码）转交物品名称和数量•P礼貌地请客人在单上签名将转交单客人联）正向双手递交给客人小如接收人为将要入住的客人，需告知前台做好交班并在系统备注，将物品转交单与转交物摆放在T3存放物品 起，存放在行李房指定区域，并在物并登记 品转交登记表见图4 8）登记，做好交班.4转交物品当客人领取物品时，礼貌地与客人确认转交物品相关信息，如委托人姓名、转交物品的数量、物品的完好程度、接收人姓名与等确保无误后，礼貌地请客人在物品转交单上签名5逾期物品P 一般物品在礼宾部保存时间为天,逾期未领取的物品，由领班生管联系客人尽快办理领取手续■£＞如物品逾期9天以上，或无法联系客人，则由主管整理逾期未领取物品的洁单提交给相关职能部门，由相关职能部门处理P礼宾主管必须每周跟进，并把跟进结果备注在物品转交单上，以便其他同事继续跟进。

物品转交登记表提取日期时间单号委托人接收人件教格晟存放处经手人日期时间经手人计划决策2人一组，模拟客人转交不同物品的情境，根据工作规范设计整体对话,并进行演练一任务实施某日下午2点，有一店外客人刘女士转交一个生日蛋糕给8 0 6房的王小姐，王小姐晚上回来取请根据工作规范，模拟此项任务检查评估2人一组，根据教材评分表格互评小结归纳本节课分享物品转交服务知识点，检测学习效果1 .确认物品2.填写转交单3 .存放物品并登记4 .转交物品5.逾期物品课后拓展 客人委托物品未转交成功案例分享执教课题情境四 住店服务任务二 问讯与查询服务子任务二代订票务服务教学目标知识熟悉代订票务服务工作规范技能掌握代订票务服务技能素养通过熟练的票务预订操作，为客人提供票务预订服务教学重点、难点重点：代订票务工作规范难点：规范提供代订票务服务教学用具与器材多媒体课件等教学方法1. 任务驱动教学法2. 情景教学法课 时0.5课时前置任务可以通过哪些途径订交通票导入某日，几位老者前来前厅礼宾处，欲购买前往上海的船票，如何协助办理？任务分析为客人提供准确的票务服务，能为客人的完美出行提供交通保障，且票务服务涉及钱款，故需谨慎操作，尤其遇到外国宾客时，一定要确认好目的地、日期等重要信息。

否则，会给客人带来极大不便，也会给酒店造成不良影响实施过程工作流程工作内容及规范.1礼貌问候礼貌问候客人 距离©步时，微笑并目光接触，向客人致意；5步时，主动问候客人并提供布助）资讯知识P礼貌请客人出示有效证件少与客人确认乘船日期、时间及目的地,船票的类型、座位等级 普通、头等、特等）数量及付款方式现金催账）2确认信息 等信息，询问是否有特殊要求、是否有老人或小孩等■P确认无误后规范填写船票预订单鬼表4少并请客人在船票预订单上签名确认10进入电脑票务预订系统3系统预订力根据客人的需要选择目的地、乘船日期、优惠类型、座位等级、船票类型成人、儿童、老年票）和购票数量，选择相应的航班并点击预留4告知价格告知客人各类票价，并询问是否有误方选位出票P询问客人是否有特殊的座位要求，根据客人要求为其选位为依据提示填写客人的资料，并确认无误少确定出票，打印2份电子换票券，一份存档，一份给客人巾再次向客人确认信息，无误后再收取客人的票务费6填写服务单按要求填写服务单见图4 3内容包括客人姓名、日期、房号、项目栏勾选票务，写明船票类型、单价和数量）、付款方式等，正确填写金额并在职员签名处签名，提示客人核对信息无误后在客人签名处签名。

7 .交电子票券（1）将电子换票券双手交给客人2 ）礼貌地询问客人是否还需要其他服务3 ）如没有，可微笑送别客人，目视客人离开自己的视线8.系统挂系统挂账账商务中心服务映计划决策2人一组，模拟客人和前台人员，分别就客人预订船票、车票、机票等各种情况，根据工作规范设计整体对话，并模拟训练任务实施一外国客人来前台预订今晚中山港前往香港的船票，以便赶上第二天早上9点从香港机场起飞的飞机检查评估2人一组，根据教材评分表格互评小结归纳本节课分享的代订票务服务知识点，检测学习效果1.礼貌问候2 .确认信息3 .系统预订4 .告知价格5 .选位出票6 .填写服务单7 .交电子票券8 .系统挂账课后拓展代订票务可收手续费吗？执教课题情境四 住店服务任务二 问讯与查询服务子任务三邮件收发服务教 知识熟悉邮件收发服务工作流程及规范学技能掌握邮件收发服务技能目标素养为客人和内部员工提供准确的邮件收发服务教学重点、重点：邮件收发服务工作流程及规范难点难点：规范提供邮件收发服务教学用具与器材多媒体课件等教学方法1. 任务驱动教学法2. 情景教学法课 时0. 5课时实施过程前置任务客人包裹如何签收？导入某酒店住客任女士的朋友从美国邮寄了一箱化妆品（价值约2 0 0元）给她。

因为任女士当时不在酒店，经沟通酒店的工作人员代为签收了这个包裹任女士当晚回酒店领取包裹时，却被告知包裹不见了经过核实，酒店方确实己经签收包裹，但包裹己经遗失由于酒店监控设备损坏，无法查实当时情况如果代为签收的包裹丢失，责任由谁承担？酒店前厅服务员应如何做好邮件收发服务？任务分析如何规范做好邮件收发服务，避免产生不必要的纠纷资讯知识。