旅行社客户投诉处理规范.doc

旅行社客户投诉处理规范篇一：旅游投诉处理制度 旅游投诉处理制度 适用范围：本制度规范了处理游客投诉的目的，游客投诉各类内容的具体处理要求，对投诉的分类，对游客投诉类型的分析 职责： 1、旅行社任何一级员工接到游客投诉（、口头或书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门上级 2、日间游客投诉由负责人负责处理，并做记录，及时填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门；如果游客未接受旅行社的处理意见，旅行社要将情况及时上报旅行社相关部门，由相关部门协同负责处理 3、夜间、周日和节假日游客投诉，旅行社当值最高负责人处理不了的，应及时报旅行社部门经理部门经理无法处理的，应及时与旅行社负责人联系，直至问题解决夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门 4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给旅行社经理直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况 5、对旅行社信誉或经济利益有重大影响的游客投诉，由旅行社总经理及分管的部门经理亲自主持处理 6、《游客投诉记录表》由旅行社存档，并按照旅行社档案制度，于年末交档案室统一归档。

管理内容： 1、目的：在处理各种游客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令游客乐意接受的方式，妥善、及时的解决游客投诉，在不损害旅行社利益的前提下，既让游客感觉到旅行社的真诚，也让游客觉得在旅行社内受到重视，变不满意为满意，从而争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益 2、游客投诉各类内容处理： （1）对服务态度的投诉 游客对导游服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事、爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂游客 （2）对服务质量的投诉 游客对服务质量的投诉一般包括：导游没有按客人要求提供服务，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了游客交代办理的事情，损坏、遗失游客的物品等 （3）对异常事件的投诉 所带团过程中的治安、火灾、食品安全、人身意外、物品丢失损毁等等情况引起的投诉，要求导游人员尽量在力所能及地范围内帮助解决，作好解释工作、协调工作、善后处理工作 3、投诉的分类：（1）有效投诉 指经过认真调查核实，游客投诉的问题是由于旅行社违反相关的标准、规定或程序，即属旅行社责任的投诉 （2）无效投诉 指经过查证最后核实，非旅行社责任的投诉。

（3）重大投诉 A、经济纠纷在2000元以上的投诉案件 B、由导游的态度、部门间的协调、旅行社的制度、条例等引起的强烈不满 C、游客向旅行社的上级主管部门、旅游质监、消协、媒体等部门提出申诉、索赔的投诉 D、由于游客强烈不满的投诉，影响旅行社的声誉，导致日后工作的困难，或反映出旅行社管理和服务质量存在重大问题 4、游客投诉类型分析 （1）处理客人口头投诉 1.1 对待任何一位游客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表旅行社向客人表示歉意与感谢 1.2 注意倾听游客的投诉（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写游客意见表 1.3 在听取游客的意见时，避免怀有敌视情绪或与游客争论，对游客的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让游客感到旅行社是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的 1.4 在听取游客投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表旅行社承担责任，待弄清事情原委后，在做出判断 1.5 与有关部门联系，对游客所投诉的事件进行调查处理，把将要采取的措施及所需要的时间告知游客并征求游客的同意 1.6恰到好处地回答游客的疑问，如有可能，给游客提供几种选择的机会。

1.7 对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向游客提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理 1.8 将游客的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时妥善的解决 1.9 及时采取补救措施，如物质补偿、致歉信等，给投诉者礼貌性的致歉，使游客感到旅行社的诚意，变不满意为满意 1.10 将游客的投诉及处理经过详细记录在案，加强培训，避免类似的情况重复出现 （2）处理游客书面投诉 2.1 认真阅读游客投诉信件，了解客人不满之处 2.2 查阅客史档案，掌握有关情况 2.3 约见被投诉人，了解事情具体情况 5、顾客投诉处理的原则： （1）语言要礼貌 游客向导游询问或投诉时，绝不能说：“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的”，而要实行“一次到位法”，即游客的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿如遇自己解决不了的事，应婉转地请游客稍等，同时立即向上级部门询问，从而给游客以满意的答复 （2）承认投诉的事实，认真听取意见 为了很好的了解游客所提出的问题，必须认真的听取游客的叙述，使客人感到管理者十分重视他的问题倾听者要注视着客人，不时的点头示意，让游客明白我们在认真听取他的意见，并且听取游客意见的代表要不时地说：我理解，我明白，我们一定认真处理这件事情！为了使游客能逐渐消气息怒，部门主管或经理可以自己的语言重复游客的投诉或抱怨内容，若遇上的是认真的投诉者，在听取游客意见时，还应做一些听取意见的记录，以示对游客的尊重及对反映问题的重视。

（3）保持冷静 在投诉时，游客总是有理的不要反驳游客的意见，不要与游客争辩，为了不影响其他游客，最好个别听取客人的投诉，私下交谈容易使游客平静 （4）表示同情和歉意 首先要让游客理解，你是非常关心对方的休闲环境以及所受服务是否令人满意，要不时地表示对游客的同情，如：‘我们非常遗憾，非常抱歉听到此事，我们理解你现在的心情！谢谢您告诉我们这件事！发生这类事件，我们感到很遗憾！我完全理解您的心情！’等等如果游客投诉的事情属实，要对此负责并要给予一定的补偿，这时就要向客人表示歉意并说：我们非常抱歉，先生（女士），我们将对此事负责，感谢你给我们提出的宝贵意见！ （5）同意游客要求，决定采取措施，给予足够的关心 当游客的抱怨和投诉属实，要表示同情和理解，同时当决定采取行动纠正错误时，一定要让游客知道并同意 （6）如果游客不知道或不同意处理决定，就不要盲目采取行动首先，要十分有礼貌地通知游客我们将要采取的措施，并尽可能让游客同意我们的行动计划；这样我们才会有机会使游客的抱怨变为满意，并使游客产生感激的心情 （7）不转移目标 把注意力集中在游客提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪游客。

（8）记录要点 把游客投诉的要点记录下来，这样不但可以使游客讲话的速度放慢，缓和游客的情绪，还可以使游客确信，公司对他所反映的问题是重视的此外，记录的资料可以作为解决问题的根据 （9）快速采取行动，补偿游客投诉损失 当游客完全同意我们所采取的改进措施时，就要立即行动，一定不要拖延时间耽误时间只能进一步引起游客不满，此时，时间和效率就是对游客的最大尊重，也是游客此时的最大需求，否则就是对游客的漠视 （10）要落实、监督、检查补偿游客投诉的具体措施 首先，要确保改进措施的进展情况；其次，要使服务水准处在最佳状态；再次，用或当面拜访游客询问其满意程度篇二：旅行社处理投诉注意事项 旅行社处理投诉“八大注意” 旅行社在处理投诉的过程中，不仅要考虑到相关的法律法规、合同等基础性要素，也要考虑到游客的感受、保护投诉者隐私等相关要素，毕竟投诉处理不同于法官判案，客户才是企业的价值源泉 以法律为基础 法律、法规、规章、合同中已做出规定的，从其规定这是处理投诉主要的法律依据但同时，也要考虑到维护客户关系 法律应当是企业遵循的底线客户是企业的生存之本，企业从考虑客户关系的角度，可以在法律的基础上，以双方认为合理为标准，以客户满意为目标，与客户达成适当的投诉处理方案。

保护投诉者的隐私 客人回到旅游客源地向组团社提出投诉后，组团社可能会将客人提出的地接服务质量问题直接反馈给地接社，这样就有可能出现：地接社知道投诉者的姓名和相关联系方式，打给投诉者，希望私下解决，或者、短信骚扰投诉者，这种地接社与投诉者直接联系的问题给投诉者带来了更多的麻烦，并招致进一步的投诉 与投诉者有关的个人信息应仅限于需要所用，并且仅限于企业内部处理投诉，除非客户或投诉者表示可以公开，否则不能对外公开应保护被投诉者和客户的身份 性别差异服务 研究表明，差异化的性别服务效果较好对男性投诉者，以女员工接待为佳；对女性投诉者，以男员工接待为佳在异性面前，人们更倾向于展示个性中积极的一面，更容易消除心理戒备，还之以礼，融洽配合 律师的作用 由法律顾问与客户谈投诉处理，客户往往会生戒心，处处防备，交流的气氛会越来越紧张法律顾问的身份对于客户起着很强的暗示作用 有时，客户提出要法律顾问来谈，是表达他与投诉处理人员在法律问题上的分歧，以及他希望有法律专业人士发表一下对问题的看法因此，当客户提出希望与法律顾问交流的时候，投诉处理人员应妥善安排随后，还是应由投诉处理人员与客户协商投诉处理如果某个投诉涉及较多的法律专业问题，那么也可以由法律顾问处理。

但这时向客户介绍身份时最好不是法律顾问，而是投诉处理人员 企业高层何时出面 如果企业高层亲自处理投诉，对于投诉的及时处理、了解具体的业务情况都有积极的作用但是，从资源的合理分配以及从投诉处理的规律考虑，对企业高层亲自出面处理的投诉量，应当适当地加以控制 对于一般投诉，企业高层不宜亲自出面处理对于社会地位较高的投诉者，出于对等原则及为企业营造良好的社会关系的目的，企业高层可以适当出面，如致电、拜访等 对于其他投诉者的投诉，如果投诉者要求见企业高层，可先由秘书出面处理对确实需要安排高层与客户见面的情况，高层应着重谈宏观原则，不宜深入投诉细节，同时，高层可当场指定跟进人员，后续事务由该员工处理这些安排的目的是为了给企业高层留下回旋余地，避免投诉僵局的发生 要考虑合作伙伴的利益 无论是组团社还是地接社，当遭遇到旅游者投诉抱怨后，在解决顾客抱怨的过程中，也要考虑到合作伙伴的利益，尤其是作为组团社，不能完全为了赢得客户，而以服务质量不达标准为由，扣押地接社团款 如何应对群体性投诉 群体性投诉破坏力强，即使最后成功平息，企业也会为此付出很大的成本遭遇群体性投诉时，企业可以注意以下几点： 危机预警一线接受投诉处理的人员应根据投诉的严重性、影响范围等判断是否会是群体投诉，并报告相关领导。

之后，企业要紧急制定应对方案，包括调查投诉设计的人数、预测可能出现的问题、投诉者可能提出的投诉要求、企业回应客户的投诉处理方案及方式等 获得政府、媒体和消费者协会等相关组织的支持企业应对方案确定后，要及时取得政府和媒体等相关组织的支持主动与政府、媒体、消费者协会等组织沟通、讲清情况，取得相关组织的理解和支持，也可以从他们那里获得一些建议政府方面主要是企业的主管部门和监管部门，要准备好报告书和相关资料，派专人进行沟通媒体方面要视情况确定何时、以何种方式召开新闻发布会，视情况确定是否请记者发稿 监控事态发展企业要安排专人对事态发展进行监控、报告，包括每日的投诉情况、媒体和公众的舆论动态等通过监控获得的信息调整企业的应对方案奖励配合在企业统一的投诉处理方案基础上，可以根据情况制定奖励条款，比如，对于在某段时间内接受投诉处理方案的人，给予最高额的奖励；随后一段时间内将略低；后期接受投诉处理的没有。