淘宝退换货邮费争议规则解析专题.doc

淘宝"退换货邮费争议"规则解析专题亲爱的女装卖家：大家好！由客服小二来和大家聊聊退换货邮费争议问题我们先来看个案例：卖家：亲，不是质量问题来回运费要您承担哟~麻烦您扣除下运费，不然是无法同意您退货呢买家：你看，就是质量问题，你商品描述也不符，凭什么要我承担退货地址拿来卖家：地址：*省*市* 区* 幢#### 来回运费您来承担的哟，要是您自己退货过来我会拒收的买家：那让淘宝来解决吧，我要维权……看，本来可以买卖双方自行解决的事情，却因为小小的邮费争议，最终导致维权纠纷这种“不差钱”却“差理”的情景，亲爱的卖家亲们是不是超有同感？那么，此类邮费争议，该如何化解呢？亲们不妨跟小二一起，解读淘宝网关于邮费的争议规则首先，我们需要明确两个关于退换货邮费的大原则：A．规则原则：淘宝网规则第二章第五节“运费承担规则”，其中指出：商品存在质量问题或与网上描述不符的，交易做退货退款处理商品并非假冒商品且没有质量问题的，交易做打款处理因商品存在危及人身财产安全的不合理危险，导致买家损失的，由买卖双方另行协商或通过其他途径解决，淘宝不予处理B.情理原则交易需要双方的沟通和理解，希望双方友好协商，若无法达成一致，可以申请客服介入协调。

卖家发货的费用是需要支付给快递公司，并不是卖家赚取的，希望买家能多体谅下卖家同样的，如果是卖家责任导致买家需要退货的，请卖家主动支付运费，不要找各种理由推脱一、谁付运费有争议，怎么办？1、争议处理大原则：交易中的运费争议，根据 “谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外2、 如果买卖双方达成退款协议，但没有涉及运费谁付的问题，应由卖家承担与买家发货相同货运方式的运费（此运费指的是货运方式：快递、平邮等）3、 如果客服已经介入，在淘宝处理争议期间，卖家同意退货或换货，但就运费的承担提出明确异议的，买家应当先行退货，卖家签收商品后，由淘宝根据本规范对运费承担做出处理 二、退货或换货的邮费该由谁承担？1、 协商不妥客服介入关于退货或换货邮费的问题，由于交易款项中本身并不包含这一部分费用，建议双方积极联系对方进行协商，若双方无法协商一致的，进行中的退款请双方就自己的处理意见、原因在退款页面内进行说明，并上传有效凭证，其中一方在规定时间后可以点击“要求客服介入处理”按钮等待核实商品在换货或维修过程中需要寄送且未约定运费承担方式的，产生的运费由卖家承担2、以下情况，由卖家负担邮费a. 商品存在质量问题或与网上描述不符、卖家发错货物、未及时发货等因卖家过错导致退货的，卖家应当承担相应的运费；b. 如卖家所售商品为闲置商品，买家收到的商品描述不符，或卖家没有如实披露商品的瑕疵异常或历史维修情况，交易做退货退款处理，运费仍然由卖家承担；c. 卖家应当对运费的承担和组成做出清晰、准确的描述，如果商品描述中，对运费做出两个以上的不同描述，或者实际发生的运费与商品描述的运费不一致的，卖家应当通过阿里旺旺向买家进行说明，并取得买家的同意；d. 客服处理中，卖家未在规定时间内提供退货地址，或者提供退货地址错误导致买家无法退货或操作退回商品后无法送达的，或者买家根据协议约定操作退货后，卖家无正当理由拒绝签收商品的，交易做退款处理，退货运费由卖家承担。

卖家需要取回商品的，应当与买家另行协商或通过其他途径解决，淘宝不予处理3、以下情况，由买家承担邮费卖家对退货不存在过错的，退货时的费用由买家承担如因买家原因致使商品破损，需要维修更换的4、争议待判定的情况如何处理？a. 买卖双方约定不清，根据本规范无法确定争议的责任归属的，交易做退货退款处理，发货运费由卖家承担，退货运费由买家承担；b. 因约定不清导致的其他损失由买卖双方共同承担，承担比例由淘宝根据具体情况判断；c. 买家应先行退货，卖家确认收到退货后，由淘宝决定对争议款项酌情进行处理三、卖家可以到付或平信发货吗？运费谁承担？到付发货：此处所称到付方式系指在委托承运人时不支付运费，而由收货人在收货时向承运人支付运费的运输方式1、 经买家明确同意，卖家可以使用到付方式委托承运人发货；2、 未经买家明确同意，卖家使用到付方式委托承运人发货的，买家有权拒绝签收商品；买家签收商品的，到付运费超出约定运费的部分由卖家承担；3、 平信发货：未向买家提示风险而使用平信方式发货的，交易做退款处理，运费卖家承担四、买家想到付退货怎么办？1、 淘宝网不支持到付退货，买家需垫付运费退货完毕，后续退货运费由卖家支付宝即时到账退款买家；2、 除非得到卖家的明确同意，买家不得使用到付方式支付运费，退货后，卖家有收货的义务；3、 买家若是到付退货，卖家不用急着拒签，可以先签收货物，到付运费的具体金额，请保留退货快递单，可以与买家协商解决，或后续要求客服介入处理；4、 质量问题退货，到付运费双方各自承担；5、 非质量问题退货，卖家未同意承担退货运费，到付运费买家承担；6、 买家操作退货时，应当使用与卖家发货时相同的运输方式发货（此处指的是运输方式而不是特定快递公司，比如卖家快递发货，买家可快递退货，卖家平邮发货，买家可平邮退货）。

五、退货前卖家同意承担退货邮费，现交易已退款，但邮费一直没退，作为买家怎么办？1、 若交易已退款，直接联系淘宝客服热线，反馈相关情况，帮助您核实处理2、 若交易仍在退款进行中，您可以在退款中发表留言并上传凭证，点击“要求客服介入处理”按钮等待核实六、发货后买家拒签，并申请了退款，作为卖家，发货邮费该由谁承担？1、发货邮费由谁承担取决于买家是否为无理由拒签：a. 若买家无正当理由拒绝签收商品的，运费由买家承担，反之，则由卖家承担；b. 因买家填写的收货地址和( 或)收货人信息不准确，或者未经卖家同意要求变更收货地址或收货人信息，导致卖家发货后无法送达的，运费由买家承担；c. 卖家违反发货规范，导致买家未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的，交易做退款处理，运费由卖家承担；d. 买家依据签收规范拒绝签收商品或者退回商品的，交易做退款处理，运费由卖家承担2、有理拒签的情况包括但不仅限于以下几种：a. 在您未发货前，买家已申请退款表示不需要了，后续未经得买家同意强行发货导致买家拒签；b. 买家验货时发现货物破损，或商品不符，然后拒签特别提醒：若买家拒绝签收商品后，卖家应当及时联系物流取回商品，避免货物丢失，并与买家友好协商。

因卖家未能及时取回商品所产生的额外运费、保管费等费用，都是要由卖家承担的！不划算啊！七、其他运费规范：1、 运费由买家承担情况下，买家支付的运费高于实际发生的运费的，超出部分做退款处理；2、 约定运费低于实际发生的运费的，不足部分由买卖双方自行协商或通过其他途径解决，淘宝不予处理；3、 货到付款交易产生的运费争议，淘宝不予处理特别提醒：目前，关于邮费争议的处理，支付宝交易中申请退款的金额，不能超出订单中的买家实际付款总金额若买家之前多支付了邮费，可以在申请退款时选择部分退款即可；若涉及到买家退货的邮费已经超出了交易本身的总金额，则需要双方协商通过其他方式支付邮费；建议卖家可以通过支付宝即时到账的方式直接打款到对方的支付宝账户八、包邮商品运费谁承担？关于卖家包邮产品，是指卖家发货的邮费由卖家支付，和退货邮费没有任何关系若交易后续退货，邮费处理原则如下：1、 如果是七天无理由退换货（商品不存在质量问题，买家主观原因退货），双方分别承担发货运费（卖家承担发货邮费，买家承担退货邮费）2、 如果是非七天无理由退换货，买家主观原因退货，买家需要承担卖家发货的邮费，和自己退货的邮费3、 如果是卖家原因导致需要退货（商品质量问题、发错货物、描述不符等等，不区分是否七天无理由退换货），退货和发货邮费均为卖家承担。

特别提醒：七天无理由退换货运费谁承担？关于七天无理由退换货的运费问题，非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：1、 订单包邮产品由双方分别承担发货运费；（仅限于参加 7 天无理由退换货服务的包邮商品！）2、 订单非包邮产品，所有邮费均由买家承担帮助中心邮费争议处理介绍淘宝争议处理规范退款&维权举报退货运费六大规则约定好的本周一（1016）答疑，我们来了，详见下面的 FAQ，请大家务必仔细阅读:1）卖家问：买家个人原因不喜欢，但是反馈商品实物图片不符小二答：女装维权，若小二介入之后，涉及买家反馈实物描述不符的维权，需要买家提供商品图片，若无法提供的，小二会支持打款卖家处理；核实凭证有效支持退货退款运费卖家承担，且给予描述不符处罚并非买家维权描述不符就会支持退货的哦，建议卖家前期可以主动和买家协商2）卖家问：质量问题退货，到付运费双方各自承担” 是什么意思？小二答：若本身由于商品问题退货的前提下，正常流程：需要买家垫付运费退货完毕，后续退货运费由卖家支付宝即时到账退款买家如果买家使用到付退货（到付会产生双倍运费），产生双倍的运费中，是需要卖家和买家各自承担一次；即质量问题退货卖家承担来回运费，买家需承担未经卖家允许发到付而引起多付的运费责任。

PS：到付退货方式淘宝是不支持的，若本身因为买家个人原因退货使用到付的，则来回运费（含到付多出运费），均需要买家自己承担3）卖家问：精神损失费是什么费用，卖家还要承担这个么有很多买家都是因为各种原因，所要精神损失费！！小二答：除涉及到退货产生的运费以外，交易以外的费用淘宝都不予处理的哦4）卖家问：对方没有网点 而导致的快递运费怎么算小二答：若卖家按照买家指定发货快递发货，由于快递实际不到产生的运费买家承担若卖家商品页面已经明确说明店铺所支持的快递方式，买家未事先说明对应快递不到，在发货之后由于快递无网点退回的，运费买家承担卖家店铺事先未公布所支持快递，且未能主动跟买家说明的情况，发货之后因无网点退回，运费卖家承担5）卖家问：买家嫌 4-5 天还没收到，然后就申请退款，卖家发出的运费这该谁承担？小二答：若到货时间买家购买前双方做过约定，且到货时间晚于约定时间，产生运费需要卖家承担，若买家无理由拒签，运费需要买家自己承担6）卖家问：客户退货卖家有说明不接收平邮，平邮不送货上门还要自己去取件，卖家哪会有时间跑到邮局拿件呢，这个事情又如何处理？小二答：根据淘宝争议处理规范:“买家根据协议约定或淘宝做出的处理结果操作退货时，应当使用与卖家发货时相同的运输方式发货。

如：卖家发货时使用快递发货，买家未经过卖家同意使用平邮方法退货的，后期货物风险需要由买家承担7）卖家问：质量问题的话确实应该卖家负担来回运费，那如果本身卖家有提供运费险的，商品退货后买家运费有报销的，那这个运费怎么算？小二答：若卖家已经帮助买家购买运费险的情况：退货运费在保险公司赔付金额范围的，不会再向卖家收取退货运费，若实际退货运费高出保险公司赔付金额，需要卖家再次支付买家多出的运费8）卖家问：比如判定为商品质量问题退货，杭州发江苏我们发出快递是 5 元运费，而买家退回货物快递运费是 25 元，我们到底是应该退她 5 元呢，还是退 25 元.小二答：已确认为质量问题，退货产生的运费需要按照买家实际支付的运费金额为准9）卖家问：7 天无理由退换，包邮的退货的话，一人一半 .那不是包邮的，旺旺里面和他少价包邮的退货，这运费怎么弄呢？小二答：如果双方之前有约定过订单为包邮，则按照约定处理，发货运费需要卖家承担10:质量问题是如何的鉴定？小二答：具体内容详见：。