接听电话话术及接待流程.doc

接待流程以及话术 前台接待,主要分为和来访者接待,相关接待流程有以下规范：1、 接待 (1) 接听（只要是前台或内线响，都要接听） 1、 接听时，首先要热情、精神饱满，因为我们代表着学校形象 铃响第二声到第三声的时候，接起 话术：‚您好，骄阳宝贝幼儿园‛切忌以‚喂‛开头，要勤说‚“请问”、‚“请稍等”之类的谦词请问您找哪位？”我是‘幼儿园保卫/前台老师’现在是午休时间，请您留下联系方式后，我让老师回电给您如果对方说不用，那我们要说“如果你有事，请您2:30后再打来最后等对方挂后，我们再挂2、 接的语气要不紧不慢，并始终保持轻松愉悦的声调，禁止在接听时，使用不文明语言，或者不耐烦的语气语调应调整好表情，微笑是可以通过传递的，多使用礼貌用语，如：‚谢谢您‛、‚请问还有什么可以帮您的吗？‛、‚不用谢‛等等2) 来电转接 1、来电转接时，首先要确认接听人在座位上，并且确认其可以接听（是否在接听或者与领导汇报工作） 话术：‚好的，请您稍等‛（确认可以接听） “不好意思，他现在不在座位上/正在接听/目前外出不在学校，不方便听接是否需要帮您留言，或者您留下您的联系方式，稍后请他回电给您？ ‛（不方便接听或不在位子上） 3、 尽量不要告知来电者学校工作人员的，尽量采取留下联络方式通知同事，回电给对方的形式。

4、 对方找的如果是校长或园长，又知道校长或园长的姓氏，则需要礼貌的问清楚对方的姓名、单位，要有一定的辨别能力，辨别无关和重要的区别重要来电转接，做好记录，如推销或者做广告等，无法说出需转接者姓名的，或者与学校无关的来电，就要以礼貌的借口拒绝 婉拒话术：“请您将相关资料发邮箱，如果需要再与您联系或者‚“请留下您的联系方式，如果需要我们会与您联系 (3) 来电记录 1、做好来电记录，主要是需要留言的来电和需要回电的来电记录填写‚留言条‛（来电者姓名、单位、转达事宜、联系、来电时间）放在明显的位置，并且提醒相关同事 2、 留言一定要及时转达给有关部门或者相关人员 (4) 其他注意事项 1、 让对方先挂线在接听、打给家长或者打给上级领导时，应有礼貌的等待对方先收线，这样整个才算圆满结束 2、 如果没有在前台，要留心前台铃响，要尽快用礼貌的语言接听 2、 午休期间来访者和正常来访者接待 （1） 遇到有家长或客人按门铃来，应立即起身招呼来访家长或客人 1、 走到大门处，面朝向来访者点头，微笑致意2、 ‚您好！请问您找哪位？您贵姓？是否有预约？‛ 如有需要，要填写‚来访登记表‛ 3、 了解其所拜访对象，请来访者到休息区等待，立即联系被拜访者或者相关人员，并为来访者倒水。

4、 如果来访者等待时间过长，被访者还在忙，要主动关照一下来访者，并向其说明一下，并提醒被访者，询问是否需要相关其他人员先接待等 （2） 如果遇到拜访对象不在，应让来访者在休息区等待，立即联系被访者，告知其有来访者，看是需要来访者等待，还是另约时间再委婉告知来访者 （四） 送客 1、 客人离开时，要起身、面带微笑礼貌送客 2、 话术：‚请您慢走‛、再见 3、 客人走后，要及时将客人使用过的一次性杯子清理，桌椅摆回原位保持休息区的整洁 3、 对内接待 （1） 前台要保持有人在位置上，如果有事离开，需要主动交代同事帮助接听或者接待访客 （2） 礼貌对待其他同事或者领导安排的工作 话术： ‚可以，但是我要先和我的部门主管说明一下，因为我目前有工作在做，所以时间上和部门主管确定一下，再答复您，是否可以完成，以及完成的时间，您看可以吗？或者，您直接和我们部门主管说一下，让他安排？‛（工作量较大，一小时内无法完成的工作 ‚好的，可以‛（可以顺手帮助完成的工作） 注意，对待同事一定要谦和有礼，可以帮忙的尽量帮忙，一时不能做到或者完成有困难的，不直接拒绝，可以向其说明目前的工作情况，并及时向部门主管汇报。

合理调整配置工作4、 午休来访者接待1、 来园参观：家长按门铃--门卫先不开大门，走到大门处--询问原因--登记来访者资料--告知2:30后是参观时间--转告前台2、 家长中途来园1）接孩子（1）老师有提前打到前台，告知门卫什么时间、什么班级和幼儿姓名等：家长按门铃--门卫先不开大门，走到大门处--询问原因--确认是老师告知的幼儿--引导家长到休息区等候--到班里告知老师--老师带孩子下楼2）老师不知道家长要来接孩子：家长按门铃--门卫先不开大门，走到大门处--询问原因--到班里和老师确认是否同意家长接回孩子--老师同意并带孩子下楼--门卫开门引导家长到休息区等候3） 家长中途送东西到园给孩子：家长按门铃--门卫先不开大门，走到大门处--询问原因--让家长写明班级和姓名--接过东西--给班里老师--老师下楼取东西。