
广州联通1001客户服务中心咨询建议.docx
32页项目编号号:XMMHILLL-CCO-0059项目名称称:中国国联通广广州分公公司10001客客户服务务中心咨咨询培训训建议书书方案拟定定:厦门门希尔管管理咨询询有限公公司项目执行行:厦门门希尔管管理咨询询有限公公司 版本:220033.088.011(第11版)保密级次次:密中国联通通广州分分公司10011客户服服务中心心咨询培培训建议议书厦门希尔尔企业管管理咨询询有限公公司呼叫中心心咨询部部20033年088月011日1.方案案概述1.1方方案背景景1.2方方案可望望达成的的目标1.3方方案总体体设计思思路2.调研研诊断与与评估2.1目目标2.2诊诊断活动动与过程程1、了解解广州联联通客户户服务战战略2、广州州联通客客户服务务中心(110011)业务务诊断3、广州州联通客客户服务务中心(110011)运营营管理现现状调研研与分析析3.客户户服务中中心的优优化与整整合3.1目目标3.2客客户服务务中心的的组织架架构建设设1.健全全组织架架构2.岗位位职责3.岗位位考核办办法4.呼叫叫中心CCSR薪薪酬制度度建议3.3客客户服务务中心运运营管理理1.IVVR流程程优化2.呼入入/出服服务流程程设计3.容量量管理4.排班班管理5.报表表管理6.质量量管理7.话营销管管理8.投诉诉机制9.培训训机制10.应应急措施施4.希尔尔咨询辅方法法4.1现现场管理理指导4.2员员工培训训及课程程1、管理理人员的的培训课课程2、客服服代表(110011话务员员)培训训课程3、培训训导师和和培训方方法5.实施施步骤6.日程程计划7.希尔尔顾问培培训服务务7.1希希尔公司司的背景景7.2服服务实施施顾问队队伍8.附件件8.1呼呼叫中心心运营管管理培训训课程1.方案案概述本服务建建议书阐阐述了厦厦门希尔尔企业管管理咨询询有限公公司(以以下简称称"希尔尔")为为中国联联通广州州分公司司(以下下简称“广州联联通”)所提提供的客客户服务务中心运运营管理理咨询培培训服务务的内容容和计划划。
方案案编制力力求经济济、有效效、适合合、可行行的原则则,以求求达成提提升客户户服务中中心(110011)客户户服务质质量和运运营效率率的目标标希尔咨询询公司高高级咨询询顾问曾曾智辉和和黄家才才先生全全面参与与并指导导了本咨咨询导计划的的设计与与制作1.1方方案背景景20033年是联联通关键键的一年年,在市市场上面面临中国国移动和和中国电电信小灵灵通的双双重竞争争,如何何在稳定定现有用用户的基基础上,发发展新用用户,推推广新的的增值服服务,从从而扩大大市场是是各地联联通面临临的难题题5月月联通总总部对客客服工作作提出了了新的要要求,要要求提升升分公司司客服中中心的服服务能力力,提高高服务质质量,系系统地开开展话营销和和客户关关怀等,增增强核心心竞争力力,创联联通优质质服务品品牌广州联通通是联通通各地公公司排名名位于前前列的公公司之一一,从业业绩贡献献,到业业务创新新,再到到客户服服务都走走在了前前面广广州联通通业务发发展讯速速,话务务量大,对对Calll CCentter客客户服务务质量和和运营效效率需要要更进一一步提高高在业业务发展展的同时时,联通通用户的的流失率率也在不不断增加加,需要要通过CCalll Ceenteer系统统的开展展营营销来实实现用户户保留和和挖掘,并并通过提提升服务务表现来来提高客客户满意意度,稳稳定和扩扩大联通通用户群群。
作为专注注于通信信行业领领域研究究数年的的希尔咨咨询公司司,感谢谢广州联联通邀请请,我们们将运用用多年在在呼叫中中心积累累的丰富富经验,为为广州联联通10001服服务水平平的提升升贡献力力量针针对广州州联通的的现实情情况,结结合联通通广东省省公司对对分公司司的服务务水平要要求,为为达到提提高广州州联通的的人工接接通率和和用户满满意度及及开展电营销销实现CCalll Ceenteer的利利润贡献献等目标标根据广州州联通的的发展现现状和经经营环境境以及当当前所面面临的挑挑战,为为提高广广州联通通整体的的运营水水平和服服务表现现,希尔尔拟为广广州联通通管理人人员提供供有针对对性的培培训;并针对对客户服服务中心心现状和和提升要要求提供供专业的的顾问服服务解决决方案希希尔顾问问培训服服务的目目的是协协助广州州联通建建立高效效的运营营管理规规范和流流程、电营销销管理规规范和流流程,并并培养一一批高素素质的客客服人员员和客服服中心管管理人员员,提高高其执行行力,提提升服务务质量和和服务效效益希尔将广广州联通通的发展展战略和和业务策策略与希希尔的多多年成功功运营经经验及专专家的实实地调研研结果相相结合,真真诚希望望通过为为广州联联通客户户服务中中心提供供专业贴贴身的培培训和顾顾问咨询询服务,协协助广州州联通建建立具备备专业服服务和管管理水准准的客户户服务中中心,通通过高质质量的客客户服务务为广州州联通的的总体经经济效益益做出贡贡献。
1.2方方案可望望达成的的目标因希尔尚尚未对广广州联通通的客户户服务中中心进行行详细的的调研工工作,以以下目标标仅供参参考,具具体目标标需待调调研后双双方共同同交流与与确定根据希尔尔在呼叫叫中心的的多年咨咨询经验验,我们们可预期期在与广广州联通通公司共共同努力力下,客客户服务务中心(110011)可达达成主要要包括但但不限于于以下诸诸方面的的提升::1. 提高客户户服务中中心(110011)的整整体客户户服务质质量和运运营效率率2. 建立科学学高效的的客户服服务中心心(10001)组组织架构构,进一一步规范范运营管管理3. 提高现有有人员的的专业服服务技能能和运营营管理技技能,提提升客户户服务中中心(110011)岗位位职能的的执行力力4. 建立话营销平平台,以以达成拓拓展联通通增值服服务和保保留客户户、挖掘掘客户的的能力,建建立联通通新的业业务增长长点希尔咨询询公司衷衷心期待待能为贵贵公司带带来具有有实际意意义的帮帮助,并并协助贵贵司实现现在客户户服务领领域的管管理目标标!1.3方方案总体体设计思思路本方案的的总体设设计思路路是:从从企业远远景与战战略的角角度分析析[即如如何以良良好的客客户服务务形成长长期的差差别竞争争优势]],以调研→诊断→优化与与整合→→培训→实施→→评价→持续改改善的执执行方式式,操作作紧凑而而环环相相扣,将将大型管管理咨询询专案中中最具实实战性的的内容强强化,以以在客户户服务领领域获得得提升的的效果,并并建立广广州联通通公司客客户服务务中心(110011)持续续改善的的运营机机制。
本本方案的的总体框框架如图图1所示示:图1:广广州联通通公司110011咨询方方案的总总体框架架主要活动与过程服务战略的理解原制度的适应性制度说明会课题设计运营评价关键战略性指标原制度的执行力制度宣导全程培训对策与处置满意度调查制度优化与完善实施//督导基准测试评价制度审核问题排除标准化报告/改善方案前阶段问题排除培训活动阶段调研与诊断优化与整合实施与培训评价与持续改善5个工作日30个工作日[培训贯穿全程]45个工作日15个工作日15个工作日日程总结会项目评价持续改善的机制实施前的课题和培训实施中的培训和指导内部培训和督导机制《试运行》执行与落实《操作规程》《管理制度》其他支持性文件成果《调研诊断报告》《现状评价报告》《提升改善方案》2.调研研诊断与与评估2.1目目标通过现场场对广州州联通公公司客户户服务中中心的调调研活动动,并对对现状进进行诊断断和评价价,找出出影响110011服务水水平和顾顾客满意意度的主主要症结结,并提提出改善善方案具具体而言言,将形形成下列列成果::1) 《广州联联通公司司10001调研研和现状状评估报报告》2) 《广州联联通公司司10001改善善方案》2.2活活动与过过程为实现上上述目标标,我们们规划和和设计了了主要包包括但不不限于以以下的主主要活动动来获取取在调研研与诊断断过程中中所必须须的企业业内部信信息(110011系统、员员工和管管理信息息)和外外部信息息(顾客客的反馈馈及竞争争者[主主要是中中国移动动公司]]的信息息)并进进行10001现现状的深深度分析析。
活动动内容如如下:1、了解解广州联联通客户户服务战战略l 了解广州州联通客客户服务务战略l 了解广州州联通业业务发展展战略l 了解广州州联通业业务发展展预测l 广州联通通客户服服务价值值识别,理解分析客户价值2、广州州联通客客户服务务中心(110011)业务务诊断l 呼叫中心心业务定定位分析析现有有呼叫中中心业务务调研,相相关数据据收集、整整理、归归纳与确确定l 了解10001客客户服务务中心关关键外部部业务流流程(与与其他相相关部门门的协调调与配合合)l 了解10001客客户服务务中心关关键内部部业务流流程3、广州州联通客客户服务务中心(110011)运营营管理现现状调研研与分析析l 组织架构构诊断主主要内容容包括::组织架架构、岗岗位职责责、岗位位考核办办法、CCSR薪薪酬制度度l 运营管理理诊断主主要内容容包括::IVRR流程、呼呼入/出出服务流流程、容容量管理理、排班班管理、报报表管理理、质量量管理、电营销销管理、投投诉机制制、培训训机制、应应急措施施、保密密措施通常,希希尔咨询询公司主主要通过过三个步步骤来形形成我们们的诊断断评估报报告:l 第一步::调研与与信息获获取l 第二步::信息整整理与分分析l 第三步::提出报报告同时,在在每一个个步骤中中,我们们运用恰恰当的方方法和工工具,从从而得到到所要求求的结果果,这有有利于下下一步工工作的展展开,直直到最终终得到期期望的成成果和满满足顾客客的期望望----实际上上,由于于我们的的努力和和顾客的的支持,我我们在实实施推动动中经常常地超越越了顾客客的期望望!3.客户户服务中中心的优优化与整整合3.1目目标希尔将协协助广州州联通公公司客户户服务中中心建立立健全业业务和管管理相关关的各种种文件制制度,以以形成关关键的执执行及质质量保证证体系(如如图2所所示)::图2 广州联联通公司司客户服服务中心心执行和和质量保保证体系系1001制度体系运营体系建设组织体系建设IVR流程组织架构呼入/出流程设计运营组容量管理质检组排班管理培训组报表管理技术维护组质量管理岗位职责营销管理岗位考核投诉机制薪酬制度培训机制应急管理3.2客客户服务务中心的的组织架架构建设设1.健全全组织架架构希尔将配配合广州州联通客客户服务务中心的的建设计计划,针针对广州州联通客客户服务务中心的的服务内内容,同同时结合合希尔多多年的CCalll Ceenteer人力力资源管管理经验验,以合合理的、经经济的人人员配置置原则来来满足广广州联通通公司的的客户服服务战略略需求。
