索赔员业务指手.doc

索赔员业务指导手册1比亚迪汽车索赔员业务指导手册 索赔员业务指导手册2前 言为保护顾客的合法权益，提供优质、高效服务、打造比亚迪汽车品牌的良好形象，提高各服务店售后索赔业务能力，使比亚迪保修业务工作迅速有效的开展，比亚迪汽车销售有限公司特汇编《索赔员业务指导手册》 ，敬请各服务店索赔员认真阅读在本书编写过程中，坚持理论与实践相结合的原则，注重索赔员在实际工作中的实用性，以帮助服务店索赔员能够更好地掌握《比亚迪汽车售后管理支持手册》 ，更快地提升自身的索赔业务能力本手册内容如有改动请以最新发布的通知或文件为准，本手册内容最终解释权归比亚迪汽车销售有限公司所有 索赔员业务指导手册3目 录第一章 索赔员岗位要求、职责及工作流程---------1第二章 常用索赔鉴定知识-----------------------8第三章 索赔员常见问题解答---------------------37 索赔员业务指导手册4第一章 索赔员岗位要求、职责及工作流程一、 索赔员常备信息资料1. 索赔员在工作中常用手册包括：《比亚迪汽车售后管理支持手册》 、 《比亚迪××轿车结构图册》 、《比亚迪××轿车维修手册》 。

2. 索赔员在工作中常用网址包括: 比亚迪汽车公司网址() ；比亚迪汽车销售及服务系统网址()二、 索赔员岗位要求1. 按照《比亚迪汽车售后管理支持手册》办理索赔申请及相应索赔业务；2. 主动收集、反馈车辆质量、技术方面信息；3. 定期整理和妥善保存所有的索赔档案；4. 在比亚迪汽车开展技术活动时，负责统计和传递相关信息；5. 定期学习公司发布的各类文件、通知及技术通报等；6. 积极主动的协助业务接待对维修的车辆索赔进行鉴定，保证索赔的准确性；7. 客观真实地开展索赔工作，不得弄虚作假三、 索赔员岗位管理规定 索赔员业务指导手册51. 服务店索赔员必须经过销售公司保修业务培训认证合格，并在服务管理部备案 2. 如服务店需更换索赔员时，必须在一个月之前通知服务管理部审核科，同时新索赔员必须经过销售公司保修业务培训认证合格，在销售公司服务管理部审核科备案，私自更换索赔员或索赔员未经销售公司保修业务培训认证，销售公司将停止服务店保修业务，对索赔员进行召回培训，培训合格后恢复服务店保修业务3.对于保修业务未按比亚迪汽车售后管理支持手册相关规定执行，或执行中问题较多将对索赔员进行召回培训。

召回培训由销售公司服务管理部或区域售后经理提名，培训后仍存在问题的将取消索赔员资格4.在保修业务中有弄虚作假、损害比亚迪汽车形象或严重失职行为的，将取消索赔员资格并停止服务店保修业务，对服务店进行限期整改四、 索赔员工作职责及步骤1 索赔员应熟知《比亚迪汽车售后管理支持手册》内容及公司关于保修的相关文件，并具备一定的汽车专业知识，能够熟练操作计算机2.进行保修服务前要核对保修手册，并进行索赔鉴定判定是否属于 索赔员业务指导手册6保修范围3.提交必要的质量信息报告，对于需要售后区域经理确认或大区督导确认的应及时提交并征得同意后方可实施4.保修服务完成后应立刻通过销售及服务系统登记维修档案，打印相应单据并签字盖章5.每天的单据应分类整理（按车型）,旧件应粘贴好旧件标签分类有序的存放6.次月 5 日前将“三包”旧件和“三包”索赔旧件回收入库清单发运至比亚迪汽车销售有限公司服务管理部，地址：西安市高新区新型工业园亚迪路２号次月 5 日前将保修费用申报单据邮寄至：比亚迪汽车销售有限公司服务管理部，地址：西安市高新区新型工业园亚迪路２号。

7.在比亚迪汽车销售及服务系统上登记发运和邮寄信息8.及时登陆销售及服务系统察看审核结果9.根据销售及服务系统登记的“开票信息”开具发票邮寄至：西安市高新区新型工业园亚迪路２号，结算后及时核对确认配件款到帐情况 索赔员业务指导手册7五、 索赔员工作流程图比 亚 迪 汽 车 质 量 保 修 期 内 索 赔 业 务 流 程 图顾客顾客服务管理部审核科服务管理部审核科服务店服务店接待保修判定向顾客解释不符合保修的原因实施免费保修送修技术支持保修完毕签名确认打印索赔结算单据及整理故障件结算 、 交车权限外审核大区督导意见售后经理意见不符合符合提交质量信息报告技术参考服务系统登记接收车辆每月 5 日前将上月保修旧件及单据返回 索赔员业务指导手册8第二章 常用索赔鉴定知识一、 轮胎索赔鉴定知识配件名称：轮胎 适用车型：F3、 F3-R、F6索赔判定基准：1.正常使用条件下出现轮胎工作异常磨损现象（胎外侧偏磨、胎冠两肩花纹磨损、胎面中间磨损、胎内侧磨损严重等）经装车、或我公司相关技术部门验证、故障确实的可以索赔。

2.因车辆使用不当、表面破损变形、机械碰撞损伤、故障不符、拆解产品及车辆的正常磨损等不予索赔3.因车辆使用不当等造成的轮胎异常磨损如下：(1) 后轮单边磨耗即胎外侧偏磨多属轮胎规格尺寸不一、负荷不一、长期使用在拱形路面上或未定期进行轮胎换位2) 胎冠两肩花纹磨损是由于轮胎气压过低，长期气压不足，经常 索赔员业务指导手册9超载行驶，周期压缩变形，到使胎冠中部向里弯曲，胎面边缘负荷剧增，使胎面磨损不均3) 胎面中间磨损是由于轮胎长期气压过高，帘布过度伸张，胎体疲劳过程加快，而使轮胎接触面积减小，增加了单位压力负荷致使胎冠中间磨损4) 胎内侧磨损严重，外侧花纹沟边起毛多属转向横拉杆变形、转向臂弯曲、前桥扭曲及车架前端变形而引起前轮定位失准，造成偏磨及拖地磨损5) 胎冠呈波浪形磨损是由胎面接触坚硬路面时瞬间蓊纹块前端受挤压变形，后端在离地时产生滑磨，轮胎平衡不良、轮毂松旷或经常使用紧急制动等原因所致6) 胎侧呈锯齿形磨损是由于长期超载使用或气压不足行驶或未及时进行轮胎换位，制动过于频繁，以致轮胎在制动力作用下经常单向与路面磨擦引起不规则磨耗。

7) 爆裂是由于行车中轮胎受剧烈冲击，引起胎体脱层和爆裂或重载高速行驶中汽车转弯产生很大侧向惯性力引起侧滑，胎面产生强烈滑动引起爆破，胎冠部呈圆形或长形伤口；有的帘线层炸烂 索赔员业务指导手册10(8) 碾伤是由于重载行驶中轮胎被锐器扎穿泄气或胎压不足，胎侧辗穿变形，胎体碾烂9) 胎面或胎侧周围割伤是由于行驶中轮胎被路面障碍物割伤或被车上轮外的机件划伤10)胎面整圈磨坏多属于车轮制动拖滞，制动鼓过热引起4. 轮胎的使用要求(1) 不同结构轮胎的合理配置所有部位轮胎采用同一型号和结构的轮胎以获得最好的汽车驾驶性能2) 同一轴必须装配相同型号和结构的轮胎3) 旧轮胎：花纹磨损程度接近的轮胎装于同一轴4) 轮胎的磨耗标示：胎面花纹磨光，则操纵性、制动性均大为降低，为安全起见，规定轮胎要有最低的花纹剩余沟深，故在胎面全周有 6 个凸起的部分，此凸起部分称为磨耗指示点，即轮胎磨耗到此部位纵贯胎面的磨耗指示胶条便会裸露出来，提醒您该轮胎不能在使用了，即须更新,否则行驶时会打滑和发飘一般各种类轮胎磨耗指示点高度如下： 重型、中型载重（TB）—— 2.0mm、轻型载重（LT）—— 1.6mm 乘用、微型（PCR、UL） 索赔员业务指导手册11—— 1.6mm 5. 轮胎的保养指南(1) 为了延长客户车辆轮胎的使用寿命、突出车辆的原始设计性能，更为了提高索赔员在轮胎方面的正确技术鉴定能力，请各服务店索赔员仔细阅读以下说明：(2) 轮胎气压会影响车辆的那些性能。

3) 轮胎每月会少 0.7 公斤/每平方厘米的气压,而且轮胎繁的气压随温度的变化而变化,度每升/降 10 度,气压也随之升/降0.07-0.14 公斤/每平方厘米4) 因此气压必须在轮胎冷却时测量,而且测量后务必将气门嘴帽盖好，养成经常使用气压表测量轮胎气压的习惯, 不可用肉眼判断,因为有时候轮胎即使气压跑掉许多,轮胎看上去并不是太瘪5) 每月至少检查一次气压,（包括备胎） 索赔员业务指导手册12(6) 高速公路行驶之前，一定确保气压正确通常在高速公路行驶时轮胎气压应提高 10％，以减少因驱挠而产生的热量从而提高行车的保证安全7) 同一车轴上的两条轮胎的花纹和规格应是相同，而且应冲同样的气压，否则会影响车辆的行驶性和操控性8) 车辆行驶时，如果气压不足，会导致轮胎过热，并因轮胎面积接地不均匀，而产生不均匀的磨耗或胎侧快速磨耗，从而缩短轮胎寿命同时会增加滚动阻力、加大耗油、而且影响车辆的操控性，严重时甚至会引起交通事故9) 气压过高则使车身重量集中在胎面重心上，导致胎面重心快速磨耗，不但缩短轮胎的使用寿命，而且降低车辆的舒适性。

因车身的重量并非均匀分摊在四个轮胎上，经常换位有助于轮胎的均匀磨耗，从而延长轮胎的使用寿命通常前轮驱动的车辆185/60R14 82H 负 荷 气 压 图25030350404505010 120 140 160 180 20 20 240 260 280气 压 kPa负荷kg 索赔员业务指导手册13每行驶 8000 公里时应做换位，而四轮驱动车辆则需每 6000 公里时做换位做法很简单，只要在左前/左后、右前/右后单边互相对调即可，若车上的备胎是全规格轮胎、也可加入对换中，那么除了将左前/左后轮互相对调之外，请将备胎移至右前轮、右前轮移至右后轮、右后轮则成为备胎休息如图:轮胎换位规四 轮 换 位 备 胎五 轮 换 位 索赔员业务指导手册14二、 电瓶索赔鉴定知识配件名称：蓄电池 适用车型：F3、F3-R、F6索赔判定基准：1. 正常使用条件下出现蓄电池工作异常现象（蓄电池状态指示器“电眼”显白色、制造缺陷短路、断路） ，经装车、或我公司相关技术部门验证、故障确实的可以索赔。

2. 因使用不当、外壳碎裂、机械碰撞损伤、故障不符、亏电反充电及超出质保规定的时间和里程等不予索赔 3. 蓄电池的鉴定方法(1) 检查蓄电池前，应检查发电机工作是否正常，顾客附加电器接线、工作情况是否正常，是否有漏电故障或电器故障2) 蓄电池短路检查方法：用蓄电池检测仪（即放电仪）放电，单格若有气泡变化，则此格短路（应快速放电、否则易燃烧坏放电仪） 3) 具体的操作规程服务店应按技术部指导执行4. 电瓶的使用及保养注意事项 索赔员业务指导手册15(1) 蓄电池的储存应隔离存放、远离热源、低温、通风、干燥的环境、严禁倒置或卧放、防止外部短路对搁置过久（如出厂超过 6 个月而未使用）的蓄电。