更好地缓解用户风险,.pdf

与传统金融服务相比，数字金融服务（DFS）1更方便获得，也更容易负担，低收入消费者可从中大为受益撰写本文过程中所参考的对16个市场2的消费者调查表明，消费者对很多基本的数字金融服务非常认可并从中获益然而，很多用户不仅对正规金融服务和数字技术较为陌生，而且他们自身的财务状况也非常紧张，容不得一点差错因此，帮助用户理解和降低使用这些新产品和服务的风险并尽可能降低他们的潜在损失，对满足用户的期望和需求、保持普惠金融的长期发展十分关键降低消费者面临的风险对金融服务供应商（FSP）和更广泛的数字金融生态系统来说也非常重要 如果数字金融服务不能得到大量消费者的信任、 使他们持续并经常性地使用各种服务，对数字金融服务的私人投资就无利可图实践证明，做到这一点并不容易：全球来看，所有注册了移动货币账户的用户中只有三分之一是活跃用户；而且，在某些市场中，即使客户可以注册提供更多附加价值和服务的移动货币钱包（下文称“移动钱包”）账户，柜台交易（OTC）的使用仍占主导地位本期“焦点”报告探讨数字金融中的用户风险问题——尤其是低收入、对金融服务缺乏经验的用户面临的风险这里重点考察三个相互关联的问题：1. 消费者和用户认为使用数字金融面临哪些风险，实际经历过哪些风险？2. 这些风险对消费者、服务供应商和金融普惠带来哪些影响？3. 怎样处理这些风险？本文回顾了关于数字金融消费者的风险认知和实际经验的证据，重点放在那些可能导致财务损失或其他危害的风险上。

本文的主要目的是帮助从事数字金融服务的各类实体更好地了解从消费者角度来看哪些问题最为重要，并鼓励他们强化风险缓解措施，从而推动“负责任的数字金融”的发展本文对16个国家的消费者调查进行了分析，其中包括对九个国家的问卷调查和定性研究、四个国别案例研究和其他一些研究本文还将介绍一项关于金融服务商风险缓解工作概况的研究成果，并讨论目前已经观察到的一些消费者保护法规和监管措施3通过分析发现了七个主要的消费者风险领域尽管很多顾客对数字金融服务表示出较高的满意度， 但不断积累的证据表明，顾客也认为存在一些常见问题或确实遇到过这类问题，给他们带来包括财务损失在内的多种风险这些问题包括：1. 由于网络/服务中断而无法交易；2. 代理商的流动性或储值不足，也会影响交易的 办理3. 用户界面太过复杂，难以理解4. 客户追索救助机制不健全 5. 收费和其他使用条款不透明6. 针对客户的欺诈行为7. 数据隐私和数据保护不足我们的研究也显示，消费者对这些问题的实际经历，甚至只是主观感受，都会导致他们采取各种措施来“自我保护”——从限制数字金融的使用，到完全退出这一市场他们的顾虑和不良经历还可能更好地缓解用户风险， 确保数字金融健康发展CGAP第103期2015年6月Katharine McKee, Michelle Kaffenberger, and Jamie M. Zimmerman焦点1 本文讨论各种数字金融服务（包括数字转账、支付、储值、储蓄、保险和信贷）、服务渠道（如移动和自动柜员机[ATM]）和金融服 务商（包括移动网络运营商、银行、非银行金融机构、电子货币发行商和零售商、邮局等）所涉及的消费者风险。

文中“客户”和“用户”这两个词可互换使用，而“消费者”则还包括了潜在用户附件1对关于各种数字金融产品、服务商和风险缓解措施的术语进行了定义2 这个总数包括了第2节使用的消费者证据来源（孟加拉国、哥伦比亚、科特迪瓦、加纳、海地、肯尼亚、印度、印度尼西亚、尼日利亚、 巴基斯坦、秘鲁、菲律宾、俄罗斯、卢旺达、坦桑尼亚和乌干达）第2节对消费者研究的研究方法和来源进行了详细介绍本文其他章节所援引的证据还包含了对其他市场的研究3 这项概况研究通过案头分析和对数字金融服务商及其他专家的访谈来找出被他们视为有效的风险缓解解决方案；该研究项目并不对这些解决方案的实际有效性及是否具有广泛适用性做出评价关于法规和监管方面的讨论主要基于AFI (2014) 和BCBS (2015)2影响更高端或高利润产品的交叉销售，如信用、 储蓄和保险产品尽管金融服务商和业界其他主体可能对客户风险还缺乏全面了解，但他们对这些风险以及缓解风险的必要性的认识正日益上升迄今为止，很多因素限制着数字金融服务商对客户风险做出反应：用户、代理商和代理商管理者对有关问题报告不充分， 金融服务商的风险监测体系不足且能力有限等 不过，金融服务商在理念和解决方案方面都在不断进步，以减少与客户相关的经营风险，提高客户的风险意识和规避风险的能力。

有些解决方案能以较低成本产生显著收益——如改进产品风险标识和客服中心的工作流程；而其他措施，如建立更可靠的操作平台或代理商管理模式，往往做起来并不容易，成本也很高每个运营商或企业必须根据自己的业务目标、投资能力以及是否有成本效益好的解决方案来确定自己的优先任务4 除了单个供应商的努力之外，一些行业组织的倡议——如全球移动通信系统协会（GSMA）移动货币行为准则5 和“斯玛特运动”（Smart Campaign）关于微型金融客户保护原则在数字金融领域的延伸（Arenaza 2014）——则代表了全行业对提高风险意识、 改善做法、强化行业标准的承诺（附件3对普惠金融领域有助于缓解顾客风险的行业准则和标准有更多介绍）除数字金融从业机构外，数字金融服务的其他利益相关者也开始积极倡导“负责任的数字金融” 对数字金融负有责任的监管部门，尤其是那些数字金融发展迅速的国家负有金融普惠责任的部门，已经注意到了消费者保护问题普惠金融联盟（AFI）6、G20全球普惠金融伙伴组织（GPFI）、全球金融业标准制定机构（SSBs）7 和G20-经合组织金融消费者保护工作组（OECD 2014）也都在适度和有效的法规与监管方面开展了工作。

同时， 发展机构和捐助机构也向数字金融业的发展和相关政策的制定提供了支持本文第2节总结数字金融消费者风险的七个风险领域，并介绍消费者自己报告的自我保护行为第3节提出了从业者为解决常见客户风险和问题需采取行动的五个重点领域，分析经营方面的哪些考虑会影响风险缓解措施的改进步伐和改进程度，并简要介绍一些可采用的解决方案第4节着重阐述需要采取进一步行动的领域，包括研究人员和发展机构需要搜集更多事实证据，从实践中获得洞察这一节还将阐述，在某些情况下，为了促使业界更努力地降低风险，或是填补那些使消费者暴露于本可避免的风险或不可接受的风险之下的监管漏洞，加强法规和监管是合理的最后一节将指出建立负责任的数字金融生态系统的势头正在不断发展，如果有关的各项倡议取得成功，将为实现消费者、数字金融服务商和普惠金融事业的多赢局面做出重要贡献II. 数字金融服务客户对风险 的主观认知与实际体验数字金融正在新兴市场和发展中经济体迅速扩张据GSMA报告，现有120多家移动金融服务企业为全球发展中市场的3亿多客户服务；注册用户的数量自2013年以来已经增长了42%，而且有16个国家的数字金融账户数量多于银行账户（GSMA 2015）。

然而在很多地区，不活跃账户占的比例很高，比如4 GSMA发现，移动货币运营商在运营初期为建立代理网络和进行客户宣传而付出的投资通常比营业收入高出七至八倍经营三年后一般 可以收支持平开展了这些投资的运营商在业务更为成熟的高增长阶段可望获得20%的利润（Almazan and Vonthron 2014）例如， 据报道，Safaricom公司（肯尼亚）和沃达丰公司（坦桑尼亚）的移动货币业务都达到了这种收益水平（Zetterli 2015）5 这一基于原则的行为准则于2014年底推出，已经得到了12家主要移动网络运营商的支持这套准则对降低客户风险给予了高度重视 （GSMA 2014c）还可参见Di Castri (2014) 6 参见关于数字金融服务消费者保护（AFI 2014）和技术风险（AFI 2012）的指南7 2014年举行的第二届GPFI标准制定机构与普惠金融大会由国际清算银行的金融稳定学院主办，主题是数字普惠金融行业不断变化的条件下的标准制定工作（GPFI 2014）与会的六家标准制定机构是巴塞尔银行监管委员会（BCBS）、支付与市场基础设施委员会（CPMI）、金融行动工作组（FATF）、国际存款保险机构协会（IADI）、国际保险监管机构协会（IAIS）和国际证券管理机构组织（IOSCO）。

参见Lauer and Lyman (2015) 和BCBS (2015)3西非地区91%的注册用户属不活跃账户很多国家柜台交易十分普遍，8 限制了客户对更先进的移动钱包服务的使用（GSMA 2014a）怎样解释一方面数字金融快速增长、另一方面用户活跃度有限而且更偏爱柜台交易这看来相互矛盾的现象呢？答案无疑是复杂的，而从顾客的角度进行分析可以为我们提供重要线索，找出需要优先关注的领域（GSMA 2014b）总的来说，证据表明，消费者对数字金融风险的主观认知和实际经验可能损害他们对数字金融的信任，妨碍他们对数字金融服务的使用而每个数字金融市场存在的风险的性质、发生频率、后果以及对消费者行为的影响都各不相同例如在乌干达，一些消费者报告说，虽然他们都知道有移动支付这种服务，但他们觉得通信网络和服务平台不太可靠，因而限制了他们使用这一服务的意愿（Ogwal 2015）在坦桑尼亚，一些不活跃用户（未使用服务超过90天者）表示，追索渠道差、出现问题难以得到解决迫使他们只有在紧急情况下才使用数字金融，因为他们不想冒交易错误不能得到纠正的风险（InterMedia 2014）从数字金融的商业模式和类型来说，服务的技术环境也很重要：如孟加拉国的用户报告说，用户界面太过复杂是导致人们大量使用柜台交易的重要因素，这使他们不愿注册可能提供更多服务、更具包容性的电子钱包（InterMedia 2014）。

方法本节呈现的证据来自在多个国家举行的比较调查和定性研究，包括孟加拉国、加纳、印度、 肯尼亚、尼日利亚、巴基斯坦、卢旺达、坦桑尼亚8 在巴基斯坦，94%的移动支付用户仍进行柜台交易；孟加拉国这一比例为84%（GSMA 2014a）专栏 1. 数字金融服务模式中影响消费者风险的几个特点数字金融服务模式的三个特点对分析消费者风险尤为重要：使用代理商这是大多数数字金融服务部署的核心特色，也是一项重要创新，有助于以方便、可负担的方式在用户感到熟悉自在的环境里提供金融服务但是依靠代理商的做法可能是一把双刃剑一方面，代理商可以协助客户进行交易，解决他们的问题，有利于培养客户的信任感和信心，鼓励他们去尝试新事物但另一方面，如果代理商及其雇员能力不足、缺乏培训或支持或是不够诚信，那么由代理商辅助交易就会将没有经验的用户暴露于风险之中数字金融服务商在优化服务质量和建立覆盖广泛的代理网络这两者之间面临困难的权衡取舍对技术和技术性界面的依赖移动通讯和其他数字渠道在成本和覆盖率方面的优势对普惠金融的发展也是至关重要的然而，许多数字金融消费者是首次使用正规金融服务，至少在初期他们会面临语言障碍、操作界面复杂和步骤太多等多种困难。

由于他们大多使用的是仅具备基本功能的，界面选择有限，这些困难就更为突出a 自动柜员机（ATM）也存在类似问题（CGAP 2014a）此外，客户赖以进行交易的移动网络和服务平台有时并不可靠，使他们的交易以及客户数据和资金的安全性都受到影响更长、更复杂的价值链要真正实现普惠金融，很重要的一点是通过发展商业伙伴关系和鼓励新玩家进入市场来建立起一个支付生态系统，包括提供缴费、贷款、保险等增值或高级服务政府和发展机构也作为批量支付方参与一些数字金融价值链数据分析公司也可能参与，因为需要他们为信用评分之类的服务提供协助直接或间接参与数字金融服务的实体的数量对客户风险也产生着影响，可能导致监管和法律责任方面的漏洞需要开展有效协调，澄清由谁承担保护客户福祉和提供透明、有效投诉机制的最终责任还需指出的重要一点。