1.3海外领队服务程序.ppt

第1章 导游人员的规范化服务程序,1.3海外领队服务程序,,,主要内容,,,任务1 出团前的工作准备【训练目标】,通过本任务的训练，使学生了解接受带团任务、行前说明会、行装准备、知识准备这几个环节;让学生掌握开行前说明会的能力，学会服务准备，掌握出团前的工作准备程序任务1 出团前的工作准备【模拟任务】,10天以后将带一个中国公民赴韩国旅游的团体旅行社把一份出团通知(见表3-1-1和表3-1-2)交给了你，请你做好带团准备工作表3-1-1韩国釜山/济洲/首尔四晚五天出团通知请您于2007年10月2日上午10时10分到达杭州萧山国际机场3号出发厅等候集中，请务必准时请游客关注气候变化准时到达集合地点，旅行社不承担因人力不可抗因素造成的损失及责任请游客关注气候变化因素(雨、雪、雾、冻等)准时到达集合地点，旅行社不承担因人力不可抗拒因素造成的损失及责任任务8 末站服务【模拟任务】,10天以后将带一个中国公民赴韩国旅游的团体旅行社把一份出团通知(见表3-1-1和表3-1-2)交给了你，请你做好带团准备工作表3-1-1韩国釜山/济洲/首尔四晚五天出团通知请您于2007年10月2日上午10时10分到达杭州萧山。

国际机场3号出发厅等候集中，请务必准时请游客关注气候变化准时到达集合地点，旅行社不承担因人力不可抗因素造成的损失及责任请游客关注气候变化因素(雨、雪、雾、冻等)准时到达集合地点，旅行社不承担因人力不可抗拒因素造成的损失及责任任务1 出团前的工作准备【任务分析】,在接到赴韩旅游团的工作任务后，应认真分析出团计划中的信息，掌握全团游客信息、旅游行程等，开好行前说明会，做好出境物品行装准备，并对韩国国家概况，首尔、釜山等城市知识进行准备任务1 出团前的工作准备【任务实施】,步骤一：接受带团任务1.听取旅行社计调人员介绍团队情况并接收出团资料(1)团队构成的大致情况(2)团内重点团员的情况(3)团队的完整行程(4)团员特别要求(5)行前说明会时间(6)出境旅游行程信息,,,任务1 出团前的工作准备【任务实施】,2.制作团队分房表 应根据旅行社计调人员所提供的游客资料制作一份团队分房表，以方便游客人住时进行分房任务1 出团前的工作准备【任务实施】,3.进行三核对工作 接受带团任务后，进行团队出团前准备的一项重要内容，就是 要查验全体团员的旅游证件、签证、机票等，防止这些与旅行信息相关的证件、机票出现错误。

1）护照、签证和机票的检查核对（2）护照排列贴签,,,任务1 出团前的工作准备【任务实施】,步骤二：开好行前说明会1、行前说明会内容 (1)告知旅游者的事宜1)与游客一起详细解读《出境旅游行程表》，使游客了解旅游行程2)特别强调出发时间、集合地点所乘坐国际航班信息，要求提前两小时到机场等候3）对游客提出团结互助、礼貌友善、支持领队工作的希望4)强调文明礼貌，对以往中国游客受非议的不文明习惯进行点评任务1 出团前的工作准备【任务实施】,步骤二：开好行前说明会5)对旅游目的地的天气状况进行介绍，对游客行装进行建议6)向游客讲清出入境有关程序，以及中韩海关的有关规定7)提醒游客随身携带一支签字笔.以备添写各种表格或单据8)逐一分析食、住、行、游、购、娱等方面的注意细节，例如，电压、电源、插头、货币兑换、时差、国际长途拨打、药品、卫生用品等 (2)向游客落实境外饭店住房名单,,,任务1 出团前的工作准备【任务实施】,步骤二：开好行前说明会2.行前说明会领队要注意的问题(1)要体现出领队的精神风貌领队面对游客的第一次亮相，应该以整洁的着装、良好的精神面貌出现，要落落大方主动介绍自己，给游客以信心。

2)要以礼貌语言亮相讲话要从感谢游客参团开始，再到感谢游客结束，以礼貌语言贯穿，并希望游客能支持自己的工作3)着重强调时间领队在讲话中需要着重强调时间，尤其是出发的时间，并要确认每一位游客都已经明白无误任务1 出团前的工作准备【任务实施】,步骤二：开好行前说明会(4)将自己的号码告诉游客领队务必要将号码告诉游客，以便游客和自己联系领队也应在会上将自己的名片发给游客也能尽快熟悉自己5)记下每位游客的号码领队应索要并记录每位游客的号码，以便联系游客成员，确保在出发当天团队出发集合准备任务1 出团前的工作准备【任务实施】,步骤二：开好行前说明会3.行前说明会示范4.行前说明会补救(1)给未能出席的游客打(2)要应发给游客的物品带给游客,,,任务8 末站服务【任务实施】,步骤三行装准备1.出团所需的证件机票及业务资料准备 领队出差是工作出差，只有携带好工作文件才能顺利开展工作在准备带团行装的时候，务必要将带团所需的全部业务资料一一理清，如数带齐，不能有任何遗漏任务1 出团前的工作准备【任务实施】,步骤三行装准备(1)证件和机票的准备(2)《中国公民出国旅游团队名单表》准备(3)《出境旅游行程表》及产品的辅助说明文件准备(4)分房名单准备(5)境外接待社联系方式及联系人信息准备 准备（6）其他与带团工作密切相关的必备物品,,,任务1 出团前的工作准备【任务实施】,步骤三行装准备2.辅助用品及相关资料准备3.个人的生活必需品准备(1)准备一套正式服装或职业服装(2)多准备一些体闲类服装(3)常用药品准备(4)牙具、拖鞋等生活用品(5)其他用品指南针、手电筒、选择合适的太阳镜、笔记本、笔、计算器等。

6)小面额外币现金,,,任务1 出团前的工作准备【任务实施】,步骤四知识准备1.目的地国家韩国的国家概况知识2.首尔、釜山，济洲等景点知识的了解3.韩国历史，宗教信仰方面知识相关准备,,,任务1 出团前的工作准备【作业与评价】,1.写出一份赴某一目的地国家旅游的行前说明会内容，提出为什么要这样写的理由2.使学生分组模拟表演召开行前说明会，每组设置小组长进行记录，演练后进行讨论，由教师进行点评3.根据本任务，每个学生自己制作一份游客分房表，由教师进行点评任务2 中国出境与他国入境【模拟任务】,现在是2007年10月2日上午1000，你已经在杭州萧山国际机场等候16名赴韩国旅游的游客，应该如何带领游客出境呢?,,,任务2 中国出境与他国入境【任务分析】,你带领16名中国游客从中国(杭州)出境前往韩国，主要的工作包括:经过海关、办理登机、卫检、边检、安检等多道手续才能出境离开中国，又需要几乎同样多的手续才能入境进入旅游目的国(韩国)任务2 中国出境与他国入境【任务分析】,,,任务2 中国出境与他国入境【任务实施】,步骤一中国(杭州)出境1.出发前集合(1)领队应提前到达现在是北京时间早上10: 00，你已经在杭州萧山国际机场3号出发大厅等候游客的抵达，并直竖起了领队旗，以便游客容易发现。

保持在开机状态，随时准备接听游客打来的2)为游客签到与游客会合后，应拿出全团的名单表，为己经抵达的游客签到任务2 中国出境与他国入境【任务实施】,步骤一中国(杭州)出境(3)告知游客所 要办理的手续在全体团员到齐后，应即席发表一个简短的讲话讲话的内容主要是告知游客下面将要办理的手续、海关申报手续以及边防检查手续等步骤，并希望全体团员配合游客如果针对海关手续办理提出问题，应简明扼要地一一作答任务2 中国出境与他国入境【任务实施】,步骤一中国(杭州)出境(4)特殊情况的处理1)游客迟到规定时间内游客未能抵达机场集合处，及时与游客取得联系，知道游客所在方位，预估抵达的时间再行决定2)游客临时取消游程游客因病、事故等突发原因，打来通知不能参团出发2.办理海关申报(1)帮助需要申报的游客填写海关申报单2)带领游客办理海关申报任务2 中国出境与他国入境【任务实施】,步骤一中国(杭州)出境2.办理海关申报(1)帮助需要申报的游客填写海关申报单2)带领游客办理海关申报3.办理登机手续及行李托运手续4.通过卫生检疫5.通过边防检查及安全检查,,,任务2 中国出境与他国入境【任务实施】,步骤二:飞行途中出境旅游的空中飞行时间通常较长，少则一两个小时，多则10-20多个小时，领队应充分利用机上的时间，对团队进行熟悉。

这段时间内，可以从事如下工作:对接待计划再次预习，对游览城市之间的衔接、转换要特别注意;拿出资料书籍，对行程中所涉及的不熟悉的景点进行预习;对中国出境时发生的一些问题及时记录下来;与游客交谈，融洽关系任务2 中国出境与他国入境【任务实施】,步骤二:飞行途中1.为游客提供乘机中的诸项帮助(1)协助游客调换座位2)游客的特殊用餐要求(3)熟悉飞机上的救生设备4)回答游客的其他提问2.帮助游客填写入境表及海关申报表(1)韩国入境卡的填写2)海关申报单3)领队需要代游客填写入境卡及海关申报单任务2 中国出境与他国入境【任务实施】,步骤三：他国(韩国)入境 飞机抵达韩国釜山机场后，要办理一系列的入境手续这些手续大致包括有卫生检疫关、海关、移民局等几项，各个国家(地区)对所需要办理的手续顺序并不一致境外国家的入境，大致流程如下,,,任务2 中国出境与他国入境【任务实施】,,,任务2 中国出境与他国入境【任务实施】,步骤三他国(韩国)入境1.卫生检疫(1)黄皮书查验2)健康申报单2.办理入境手续(1）向入境检查人员交付入境所需的证件和文件站到入境检查柜台前后，首先礼貌地向入境检查人员打招呼，然后向入境检查人员交付护照、签证、机票、入卡即可(也有的入境官会要求领队出示当地国家旅行社的接待计划或行程表)。

任务2 中国出境与他国入境【任务实施】,步骤三他国(韩国)入境(2)接受盘问 1）为何要来此地;2)准备到哪几个城市;3)团队的人数共有多少;4)准备停留多久;5)住在哪家酒店，6)当地负责接待的旅行社是哪；7)身上携带现金的数量3)完成入境检查3.领取托运行李4.办理入境海关手续(1)海关入境检查方式2)领队带团通过海关3)与接待团导游会合任务2 中国出境与他国入境【作业与评价】,1.写出一份中国出境与他国(地区)入境的工作流程，结合本任务使学生分组进行模拟演练，分别扮演领队和游客，由教师进行点评 2.结合本任务，使学生分组模拟表演飞行途中领队对游客的服务环节，并提交记录 3.每个学生填写《边防检查出境登记卡》《韩国入境卡》各一份4.补充国家最新的关于海关、国际航班行李托运及国家卫生检疫等各项规定的知识链接内容，每一个学生提交一份资料小卡片 5.根据境外国家入境的流程，模拟表演他国(地区)入境的步骤，结合本任务使学生分组进行模拟演练，分别扮演领队和游客，由教师进行点评任务3 领队在境外带团的主要工作【训练目标】,通过本任务的训练，使学生了解欢迎辞的引出、安排游客下榻(离开)酒店、购物及观看演出服务、返程机票的确认及致欢送辞等工作。

任务3 领队在境外带团的主要工作【模拟任务】,目前你所带的16人团己经抵达了韩国的釜山，应怎样与韩国导游进行配合，主要工作内容有哪些呢?,,,任务3 领队在境外带团的主要工作【任务分析】,领队在境外带团期间的主要工作是围绕着为游客安排好食、宿、行、游、购、娱等几项工作进行的每一项工作的完成，领队都需要做到心中有数团队在境外旅游期间要以导游为主、领队为辅的前提下开展工作，保证接待计划的圆满完成任务3 领队在境外带团的主要工作【任务实施】,,,任务3 领队在境外带团的主要工作【作业与评价】,1.根据本任务，写出一份领队“欢迎辞”引出导游，并使学生分组进行演练致欢迎辞，由教师进行点评2.使学生分组模拟下榻酒店、安排住宿以及离开酒店的过程，并提交记录3.写出一份领队“总结致辞”4.使学生分组，按照工作角色要求模拟返程机票确认的训练5.根据本任务，完成一份领队日志。