海尔集团服务商网络动态考评评估方案.ppt

海尔集团服务商网络海尔集团服务商网络动态考评评估方案动态考评评估方案2011年年2月月•分值：40分•用户抱怨的定义：用户主动及中心回访中发现的服务缺陷类跳闸，并按跳闸次数累计考核•2次及以上跳闸，按实际次数扣分•1跳未升级且回访满意，按0.5条考核即：可挽回50%）•取自：HP系统•分值：20分（30分封顶）•非常满意的定义：用户对服务表示非常满意的工单量•取自：HP系统•分值：15分•维修准时上门且一次就好的定义：按用户要求时间上门且服务次数为1，且服务类型为维修的工单量•取自：HP系统•分值：5分•不良品退换的定义：服务类型为退机和换机的信息总量+商场用户代办信息量•退机、换机不同的扣分单价•取自：HP、质量损失系统＋＋一、服务商业绩评价办法（服务质量考评）一、服务商业绩评价办法（服务质量考评）•考评制定的原则：考评制定的原则：•聚焦服务聚焦服务““0 0拖期、抱怨拖期、抱怨0 0发生、发生、0 0升级升级””建立服务商一次就好和一票到底的驱动机制建立服务商一次就好和一票到底的驱动机制•增加为企业降低损失项目，即增加为企业降低损失项目，即““不良品的退换率降低不良品的退换率降低””项目项目◆◆考评实施时间：考评实施时间：20112011年年1 1月份系统开发实现，双轨并行；月份系统开发实现，双轨并行；20112011年年2 2月份正式切换月份正式切换•分值：10分•安装准时上门且一次就好的定义：按用户要求时间上门且服务次数为1，且服务类型为安装的工单量•取自：HP系统•分值：10分•“0”拖期：标准要求时间内服务到位量 / 当月工单量•白电2天，黑电4天•取自：HP系统★★考核系数考核系数1 1）多技能系数：）多技能系数： ＊按产品顾服部来考核，即只服务1种产品的，系数为1； ＊ 每增加1种产品增加0.01系数，封项值1.1备注：网点必须添加全后面对应的所有产品小类才能享受系数序号序号顾服部顾服部产品大类产品大类产品小类产品小类1冰箱顾服部冰箱冰箱、冷柜、特种冰箱2彩电顾服部彩电彩电、平板电视3洗衣机顾服部洗衣机波轮、滚筒4空用空调顾服部家用空调家用空调5电热顾服部热水器热水器、燃气热水器6洗碗机顾服部洗碗机洗碗机、吸油烟机、燃气灶、消毒柜7计算机顾服部计算机计算机、笔记本电脑、视讯产品、家庭影视院、DVD8顾服部移动9商用空调顾服部商用空调商用空调10三菱空调顾服部三菱空调三菱空调11OEM吸尘器电风扇，微波炉，生活小家电，电熨斗，剃须刀，吸尘器，电磁炉，饮水机，电饭煲，电压力锅，电暖器，豆浆机，CASARTE生活家电2 2）维修系数：）维修系数：维修比例系数＝1+【维修上门量/(上门总量*5)】主要是为了鼓励多干维修的网点，封顶1.2考核公式四、四、服务商考核系数服务商考核系数分产品考核计算公式 ＝（G1+G2+G3+G4+G5+G6）*（H1*H2） +F 综合考评计算公式=（各产品得分*各产品信息量占比）累加求和+F备注： H1：多技能系数 H2：维修系数 G ：结果考核 F：正负激励考核加分最终考评结果：取服务质量业绩（即网点综合考评得分）与服务商现场评审业绩的最短板矩阵考评标准：用户矩阵考评标准：用户0抱怨抱怨附：考评各子项目考核单价附：考评各子项目考核单价返返回回矩阵考评标准：非常满意矩阵考评标准：非常满意返返回回附：考评各子项目考核单价附：考评各子项目考核单价矩阵考评标准：不良品退换矩阵考评标准：不良品退换返返回回附：考评各子项目考核单价附：考评各子项目考核单价。