投诉处理工作制度.docx

投诉处理工作制度一、受理投诉要遵守以下制度：（一）投诉首接负责制度群众、患者到相关职能科室投诉的，不管所投诉的事项是否与本科室有关， 第一个接待信访投诉的工作人员，均负有为其服务的责任对职责范围内的事, 必须热情、耐心地给予解答，并按照职责要求，能够处理的立即给予处理假设投 诉内容不属于本部门受理的范围，第一个接访者应在请示分管领导后，及时将投 诉人或信件送到相关部门，签字确认交接科室及责任人二）投诉接待值班制度上班时间实行首接负责制度班外时间由医院总值班负责受理投诉值班人 员接到投诉要做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的姓名、联系 、地址和 投诉请求、事实和理由能解决的立即给予解决，不能立即解决的，上班后呈送 本周值班领导或分管领导阅批，根据领导的批示，送相关职能科室进行调查、落 实和反应三）投诉处理反应制度投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理；不能当场协调处理的, 应在5个工作日内及时办理，转办和督办件应当在15个工作日内办结，处理结 果应由分管领导审核同意后，书面或 告知投诉人对应当依法通过医疗事故 鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好解释疏导工作因特殊原因不能按期 办结的，在征得领导同意后，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日， 并告知投诉人延期理由。

二、违规违纪处理（一）医院对投诉属实的行为，按照有关规定，严肃处理相关责任人并通 报，同时将投诉处理情况纳入卫生技术人员年度职业道德考核内容之一，与医务 人员年度考核、职务（职称）晋升、聘任、奖惩挂钩对投诉有出入的投诉事项, 要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人理解和满意二）医院有关科室对转办的投诉事项应当在规定时间办结，对推诿扯皮, 查处不力，造成投诉人合法权益受损的，依照有关规定，严肃处理承办职能部门 和相关责任人三）医院投诉中心人员对违反规定处理投诉，或者对投诉事项推诿不办、 查处不力，致使投诉人向上级有关部门投诉或造成不良影响的，追究有关责任人 员责任四）医院任何个人不得对投诉人的投诉进行阻拦、压制，不得打击报复投 诉人对违反规定造成严重后果的，严肃处理有关责任人员涉嫌犯罪的，移送 司法机关依法处理三、工作要求（一）加强对投诉工作的领导，建立健全工作责任制要对全体医务工作人 员进行关于做好投诉处理工作的教育，严格执行投诉处理工作程序和工作制度（二）坚持实事求是，分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决 问题与疏导教育相结合，维护当事人权益的原那么三）接待人员要认真听取来访人员的表达，阅看来访人携带的材料，做好 接谈记录。

接谈记录应简明扼要，能够反映出问题发生的简要过程和来访人的要 求，记录清楚各相关科室处理的情况及处理意见，使之能够反映投诉事项处理的 全过程。