餐饮服务礼仪、仪容仪表、手势与站姿、礼貌用语.doc

一、 仪容、仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平，满足客人的需要,也反映了我们员工的自尊自爱仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现二、 标准:整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力.头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发.短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领,长发刘海不过眉，过肩要扎起，整齐扎于头巾内,不得使用夸张耀眼的发夹耳饰:只可戴小耳环（无坠），颜色清淡面貌：精神饱满，表情自然,不带个人情绪，面着淡妆,不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装.手: 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准,不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起,夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链,饰物不得露出制服外围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间鞋： 穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁,无破损,不得趿着鞋走路袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜身体：勤洗澡,无体味，不得使用浓烈香味的香水第二节：礼貌、礼仪、手势、站姿、礼貌用语、站立服务: 站立要自然大方，位置适当,姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。

男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物.7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢,将手臂伸出，掌心向上不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时"用直臂式在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静10、服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要"：即一要面带微笑，和颜悦色,给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板,给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺,给人以虚伪感.四要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。

五要神色坦然，轻松自信,给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感.12、服务中递交物品：应站立,双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人.二餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字"，“七声"即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见.1问候声：“先生（小姐）您好！欢迎光临."/“中午（晚上）好，欢迎光临!"/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐请问先生（小姐)有预定吗？是几号房间(几号桌）请跟我来”/“请这边走”2.征询声先生（小姐)，您坐这里可以吗？”“请问先生（小姐）,现在可以点菜了吗？”/“这是菜单,请您选择”“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）?我们这里有……”“对不起,我没听清您的话，您再说一遍好吗？”“请问先生（小姐)喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”“请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？"“请问先生现在可以上菜了吗?”“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？"/“请问，可以撤掉这个盘子吗？"“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……”“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗?”“现在可以为您结账吗?”3感谢声“感谢您的意见（建议），我们一定改正“谢谢您的帮助”“谢谢您的光临"“谢谢您的提醒"“谢谢您的鼓励，我们还会努力"4道歉声“真对不起,这个菜需要时间,请您多等一会好吗？"“对不起，让您久等了，这是ХХ菜“真是抱歉，耽误了你很长时间"“对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似,、“对不起，我把你的菜上错了“实在对不起，我们重新为您做一下好吗?”“对不起,请稍等，马上就好！"“对不起，打扰一下”“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”5应答声 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。

" “好的，我马上就去” “好的，我马上安排 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务.” “谢谢您的好意，我们是不收小费的 “没关系，这是我应该做的 “我明白了祝福声“祝您用餐愉快新年好"/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”“祝您新婚愉快"“祝您早日康复祝您生日快乐.”“祝您心情愉快送别声“先生(小姐）慢走，欢迎下次光临"“先生（小姐）再见请慢走”/“请走好餐厅其它礼貌用语“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”“您的菜上齐了，请品尝"“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见礼貌用语注意事项注意面向宾客,笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉;要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离合适（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 94 要进退有序,事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；讲话要讲普通话，不用污言秽语,语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。