店铺神秘顾客调查方案.ppt

店铺神秘顾客调查方案店铺神秘顾客调查方案冯敏2014-12-16一、一、 目的目的二、二、 作用作用三、三、方式方式 四、方法四、方法 五、操作流程五、操作流程 六、优缺点六、优缺点 七、奖励制度七、奖励制度 八、其他八、其他 目的目的1、实施对终端真实有效的全方面检查2、弥补内部管理过程中的不足3、提升零售终端的人员形象管理及店铺服务水平作用作用1、神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，￿￿￿￿￿￿引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提￿￿￿￿￿￿供优质的服务，而且持续的时间较长2、神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提￿￿￿￿￿高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客3、神秘顾客的监督可以加大华鸿的监督管理机制，可以改进销售人员的服务态￿￿￿￿￿￿度，加强内部管理4、神秘顾客在与销售人员的接触过程中，可以听到员工对华鸿和管理者不满的￿￿￿￿￿￿声音，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员￿￿￿￿￿￿工与华鸿和管理者之间的距离，增强华鸿的凝聚力5、通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，￿￿￿￿￿￿完善管理制度，从而增强华鸿竞争力。

方式方式1￿、由华鸿邀请外来或是现有VIP定期对各终端店铺进行实地神秘顾客检查；2￿、检查时间：以月为单位.1次/月，具体暗访时间由各部门负责人安排！3￿、采取分区检查:每次检查由一位神秘顾客对一个区域或商埸的所有店铺进￿￿￿￿￿￿￿行神秘顾客检查4￿、￿检查对象：华鸿公司旗下所有店铺方法方法观察法•调查者对被调查者的情况直接观察、记录，以取得必要的信息问卷法•用事先准备好的调查表和询问提纲对接触过被调查者的人群进行询问￿•得到相应的评价询问法•调查者根据调查的要求对被调查者，有目的的提出问题进行询问筛选筛选1 12 23 34 45 5培训培训拜访拜访评价评价分析与反馈分析与反馈l符合目标顾客特征l对服装有一定品味l神秘拜访的要求l神秘拜访的步骤l拜访后评估的说明l约定拜访时间和地点、回收问卷时间l现场体验：到店挑选服装——询问产品详细——试穿——提出异议——疑问解答等各个环节l按照要求关注各个细节l根据现场体验评价l以问卷为依托评分l对神秘顾客的评价进行数据处理l深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告神秘顾客选择标准神秘顾客选择标准Ø符合服饰门店产品消费者特征；Ø对服装有一定品味Ø被选中的被访者的触觉比较敏锐，表达能力强神秘顾客的操作流程及标准神秘顾客的操作流程及标准暗访具体操作步骤暗访具体操作步骤进店浏览选择某一货架停留并挑选货品告诉店员随便看看换一货架停留并挑选货品店员是否过来招呼店员是否过来招呼主动招呼店员过来表示出对货品有兴趣，并提出有关货品的特性、面料、洗涤方式等方面的问题选择一款货品试穿继续选择另一款货品试穿，穿后对店员说：“这件衣服还不错，但我没有合适的其他衣服配”试穿照镜过程中，询问售后服务的问题，最后以货品质不合适为由拒绝（观察店员的回应）观察店员的搭配水平店员是否为顾客搭配提出搭配要求，观察店员的搭配水平以价格太贵或想去别的店看看的理由拒绝购买（观察店员回应）留意其它顾客付款情况离开是否是是否神秘顾客监测环节神秘顾客监测环节环境环境观察观察服务服务态度态度服务服务技能技能异议异议回应回应销售员销售员形象形象销售员销售员总体评价总体评价总体总体得分得分总体总体满意度满意度购买购买可能性可能性店铺/满分100100100100100100100100100青龙地素宜春地素宜春诗篇宜春舒郎宜春RS新余地素新余卓卡新余RS操作流程操作流程时间内容负责人调查前培训部在每次调查前三日,通知神秘顾客做讲解。

包括：《所负责的区域店铺资料》《通用版神秘顾客调查表》）培训部调查中神秘顾客根据培训部的安排，在截止检查时间之前，自行安排需要进行调查的店铺及具体时间，完成神秘顾客调查各部门调查后1.神秘顾客在完成所负责区域店铺的调查后，填写《通用版神秘顾客检查表》，于2个工作日内，提交至培训部注：《神秘顾客检查表》需提交纸质版）2.培训部根据提交上来的检查表进行总结并出具报告各部门优缺点优缺点•在神秘顾客角色里可以与顾客打成一团，能够客观观察服务人员、普通顾客的真实反应•获得的信息比较客观、准确优点点•神秘顾客带有目的，受自身约束大，无法得到真实的动机和行为的原因•当神秘顾客经验不足或者组织流程不严密紧凑时，会导致考核结果失偏，缺乏公正和准确性缺点缺点奖励制度奖励制度神秘顾客服务考评表神秘顾客服务考评表检查店铺：检查店铺：￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿检查人员：检查人员：￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿检查日期：检查日期：服务标准序号具体细则有待改善一般良好优秀综合评价1分2分3分4分表现良好或需改善方面 店员形象 1工装统一整洁佩带胸卡发饰整洁化妆自然 　　　　　2店员各就各位，无倚靠聊天干私事现象或有无倚靠货架或收银台等现象　　　　3当店员本人没有接待顾客时，能够主动维护陈列，检查样品 　　　　门店形象1专柜内的灯光明亮灯泡无损坏,店内货架橱窗地面整洁 　　　　　2店内POP广告无卷边破损，展示规范干净整齐 　　　　店员服务1面带微笑主动向进店的客人打招呼,声音甜美，亲切，柔和　　　　　2情绪饱满热情，神情自然愉悦,双手自然放在身前或身后及保持正确站立姿势。

　　　　3留意顾客的购物讯息作出相应的接待;如：1.当顾客翻看衣服时 2.和朋友谈论衣服的款式;3.触摸衣服，看吊牌，面料 4.拿起衣服在身上比划:5.四处张望，寻找导购 6.主动询问衣服的颜色尺码　　　　4展示衣服的价值及搭配（FAB介绍)　　　　5快速解开衣服扣子将衣服搭在手臂上手势指引顾客到试衣间位　　　　6把衣服挂上，报上名字，关上门帘　　　　7适时询问尺码是否合适　　　　8使用邀请手势指引顾客照镜，主动帮顾客整理衣服　　　　9赞美并为顾客提供专业意见，回答顾客的疑问(衣服FAB卖点补充)　　　　10是否有非销话题　　　　11主动告诉顾客店铺的活动内容，　　　　12及时的将新货介绍给顾客　　　　13第三次连带销售（如办卡的优惠等等）　　　　14提醒顾客检查并确认货品　　　　15问答式告诉顾客洗涤保养方法　　　　16再次赞美，让顾客感到物超所值　　　　17告别语（请慢走）再次提名　　　　18是否全程使用服务标准语言　　　　19整个流程下来让你感觉是否舒服　　　　异议处理20正确的回答顾客提出的抗拒点,不抵触或搪塞顾客　　　　　全程服务考核最后总得分：全程服务考核最后总得分：　　注：本表格满分注：本表格满分100分，最后得分为该店铺考核的分数分，最后得分为该店铺考核的分数,得出神秘顾客考核服务这项最后得分此表确定签字后留行政部备案存档得出神秘顾客考核服务这项最后得分此表确定签字后留行政部备案存档,考核人对以上考核内容分数考核人对以上考核内容分数清楚并确定无异议后签字：清楚并确定无异议后签字：。