餐厅服务员培训资料3.doc

伴随着餐饮业的不断发展，餐饮需求也越来越高，同时对餐厅服务员的要求也越来越高今天就向大家分享一份餐厅免费服务员培训资料，餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的服务人群还需要进行相对的增加 和删减一些培训内容 一、服务态度 服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低其具体要求是： 1．主动 餐厅服务员应牢固树立"宾客至上、服务第一"的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前 2．热情 餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客 3．耐心 餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。

服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服 4．周到 餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好 二、服务知识 餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有： 1．基础知识 服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等 2．专业知识 主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等 3．相关知识 主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等 三、服务能力 1．语言能力 语言是人与人沟通、交流的工具。

餐厅的优质服务需要运用语言来表达因此，餐厅服务员应具有较好的语言能力对餐厅服务人员的语言要求为："语言要文明、礼貌、简明、清晰；提倡讲普通话；对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付"此外，服务人员还应掌握一定的外语 2．应变能力 由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不当、宾客醉酒闹事、停电等,麦勒菲,告诉您开品牌折扣店成功的秘诀，这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静,及时应变，妥善处理，充分体现酒店"宾客至上"的服务宗旨，尽量满足宾客的需求 3．推销能力 餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益 4．技术能力 餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，更可给宾客带来赏心悦目的感受因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以运用。

5．观察能力 餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受，也即宾客需求的满足程度这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注宾客的需求并给予及时满足 6．记忆能力 餐厅服务员通过观察了解到的有关宾客需求的信息，除了应及时给予满足之外,艺术涂料招商，还应加以记忆，当宾客下次光临时，服务人员即可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高宾客的满意程度 7．自律能力 自律能力是指餐厅服务员在工作过程中的自我控制能力服务员应遵守饭店的员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够做什么 8．服从与协作能力 服从是下属对上级的应尽责任餐厅服务人员应具有以服从上司命令为天职的组织纪律观念，对直接上司的指令应无条件服从并切实执行,淘姿名品女装折扣店与此同时，服务人员还必须服从客人，对客人提出的要求应给予满足，但应服从有度，即满足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理需求 四、身体素质 1．身体健康 餐厅服务员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证,如患有不适宜从事餐厅服务工作的疾病,应调离岗位。

2．体格健壮 餐饮服务工作的劳动强度较大，餐厅服务员的站立、行走及餐厅服务等必须具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐厅服务员必须要有健壮的体格才能胜任工作 此外，餐厅服务工作需要团队精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入在餐厅服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足宾客需求 餐厅服务员态度与仪态仪容仪表 一、服务态度       餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害；或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务      要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔二、服务员的仪态      餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。

男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖、棒棒糖等礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话的热情与甜美的微笑等更能增加服务生的美感餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则三、服务员的合作精神 1.餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行服务员的诚实与礼貌2.餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到这样在服务时，才会赢得客人的好感只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养，餐厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的四、员工仪容仪表1.员工的穿着打扮是本店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化餐厅的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和餐厅服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏餐厅的形象。

2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰3.员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好餐厅服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素餐厅服务员待客礼仪标准A、吸引客人，出售产品     吸引客人，出售产品，酒店餐厅的产品即是服务与饮食，让客人食中有乐员工要了解，客人是餐厅业务的基础，没有客人，酒店就形同一个植物人，成为一种摆设员工要懂得如何接待川流不息的客人，如何处理客人提出的意见，提供什么样的服务，怎样才能使客人高兴而来高兴而归，并愿意成为酒店的常客B、“客人总是对的”      客人总是对的，这是服务员工一条铁的原则，即竭尽全力为客人提供最愉快的服务但是，这种客人的对并不是一味的忍让例如，一些粗鲁无礼的人闯入餐厅，骚扰其他客人，侮辱女服务员，在这种情况下，餐厅员工首先要冷静、沉着、要有礼貌、不卑不亢地告诉他们安静、注意礼貌。

假如他们不听劝告，则应有礼貌地请他们离开餐厅，先礼后兵切记，无论你多么气愤，不要大声吼叫，如果在众目睽睽之下谩骂客人，会把事情扩大化，将许多客人赶跑C、避免客人提起诉讼      即使是最高级的酒店餐厅，都应该避免食品偶尔落入异物因为如果餐厅客人因异物而发生窒息或其他人身伤害，客人就有充分理由对餐厅提出诉讼，要求索赔同样，只要客人能证明食物有毒或污染，也可以照样起诉什么叫异物?以鱼羹为例，如果一位客人因食用鱼羹被鱼刺卡住喉咙而动了几次手术，这并不能说鱼羹中出现了异物鱼刺与食物中的玻璃碎片不同，后者可构成控告，但前者只是一种食用鱼羹的合理风险D、餐厅员工的个人素质要求(1)殷勤周到      在餐厅工作的员工决不可漫不经心或在工作时因想入非非而走神，必须不断地、机敏地照料进餐的客人，密切注视你所服务的桌子正在发生的动作、可能发生什么情况、用餐的速度、进餐过程等，这样，当需要加酒、撤盘或需要额外的调料时，就会提前做好准备，使进餐者感到舒适，使得服务更加有条不紊2)礼貌服务     除了满足客人用餐的需要外，服务员还应通过自己的礼貌服务使客人感到舒适这种服务往往是通过细微之处来实现的如帮助客人脱外衣及拿提包；帮助客人拾起掉下的东西；为吸烟客人点火、换烟灰缸；为客人调节窗帘或百页窗，防止炫目的阳光照射到客人脸上；调节音乐的音量等。

在服务中使用一些礼貌的字眼，如“请”、“谢谢”、“对不起”等，这是每一个餐厅员工都应该做到的礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重，是使客人感到高兴和满意的基本要素之一3)可靠可靠是一个人成熟的标志，亦是酒店员工所必具的品质一个可信赖的人，首先对工作能承诺负责，同时能在规定的期限内充分利用时间去完成所交给的任务，可靠性是在招收新员工时必须考虑的一个因素(4)经济头脑        任何酒店员工都有一个共同的重要责任——降低成本在餐饮中，每天不知有多少好东西被当作废料而丢弃掉，这是最大的也是最无法计算的浪费一个有理性的人是不会故意去损坏、浪费个人的或企业的财产的，许多浪费是在无意识中发生的一个训练有素的餐厅员工，应该注意下列各点，以减少浪费①储存瓷器和玻璃器皿时要小心拿放；②按菜谱标准配料和提供食物；③将未使用完的东西仍旧送回厨房；④使用清洁剂要适量5)效率行动的效率指的是花较少的劳动而取得好。