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攻心销售术1、 沟通流程（勾魂、夺心、洗脑、催眠）（1） 、勾魂式关系建立1、 建立信任关系：（1）、着装；（2）、自信：对自己，公司，对企业；（3）、真诚：表现专业一面，称赞他人外表，重视他人经历，关心他人亲人，对他人身边人礼貌，各种为他人考虑；（4）、老客户见证；（5）、成为某方面专家2、 建立亲和关系：（1）、配合客户的感官方式：①对说话速度极快的人，强调行动及成果；②对说话罗列要点的人，强调逻辑与条例；③对说话慢吞吞的人，多谈谈产品带来的感受2）、配合客户的兴趣与经历；（3）、真诚感；（4）、共通性：将自己与任何人、经历背景或与客户共同参与过的活动联系起来；（5）、灵活性：①观察周边环境、地域、组织、顾客；②灵活调整谈话风格、腔调、措辞、手势，连谈话距离都要与客户合拍6）、亲善特质：①无私，一起为客户服务；②乐观，坚信一切都会对客户有利；③谦恭，无傲慢和自我陶醉；④心平气和，在客户面前无愤怒及粗鲁；⑤幽默，言笑晏晏；⑥有领导气质，显得完全放松自如3、了解客户需求：（1）、需求六问理论：如果你让一个人有足够的时间来谈论他自己，不论是他自己的生活或者他的工作，或那些他有兴趣的事物，要不了多久，他就会开始告诉你他所真正关心的，或真正的需求是什么。

一个顶尖业务员的工作就如同顾问，如同心理医生一般，能够了解客户内在需求这就是最佳的销售行为和技巧实践：①你要问客户，他之所以想购买这种产品的原因及目的是什么？②他以前是否曾经购买过这种产品或类似的产品？③当初是什么原因让你购买产品？④他对这种产品的使用经验（或对产品的印象）是什么？⑤在购买这种产品时，他最注重（或考虑）的因素是什么？⑥是否曾经考虑过换一个供应商？或者在什么样的情况下他会考虑跟换供应商？（2）、虚拟现实法：①所谓虚拟，即“如果你愿意购买这种产品，请问你想购买的主要原因是什么呢？”②所谓现实，即“请问当初是什么原因使你愿意购买我们的产品③通过虚拟、现实的对比，让客户自己告诉你他的核心利益究竟是什么二）、夺心式产品介绍1、预先框视法（1）、介绍产品前，告知不一定非买不可，以接触抗拒2）、介绍产品时，让客户想象购买并使用产品之后满意舒适的情景3）、介绍产品后，询问客户是否合适2、假设询问法将产品的FAB转换成问句的形式来询问客户，让客户自己说出答案说服自己3、 引导式介绍法（1）、逐项介绍产品优点的过程中，注意客户反应当发现某个有点其特别注意倾听或就此提问最多，该问题就是客户最注重的，接下来就集中大部分时间与精力来介绍及讲解这个优点；建议根据客户的关注点来排列产品优点的介绍顺序。

可对客户问题做统计，根据统计出来的顺序，介绍产品的优点2）、引导方法：①问题引导；②故事引导；③案例引导；（3）、具体方法1：精心设计的产品介绍：①同客户建立良好关系和亲和力，让他开始相信你；②用预先框视法或假设问句法作为产品介绍的开场白；③开始分析产品给客户的好处，用最短时间找到客户购买利益点，且解说为什么你产品能满足客户这些需求4）、具体方法2：产品解说过程中两条秘诀：①多强调价值强调性价比，少谈价格；②多做产品使用示范，忌光说不练4、 直接讲解法：通过为客户节约精力与时间而被客户青睐5、 举例说明法：举例说明，特点、优点、利益点6、 借助名人法：名人使用产品，名人代言等7、 激将法：“如果您觉得不能接受，那么请您再考虑一下吧，我们改天再谈吧！”8、 实际示范法：低级练摊，只展示不解说9、 展示解说法：高级练摊，展示并解说10、 资料证明法：将利益具体化、形象化、戏剧化11、 视觉销售法：在你做产品介绍时，要尽量运用各种方式让客户自己去想象当他购买或使用你的产品之后的那种情形；用这种方式不断地让你的客户将注意力放在想象购买产品后所获得的那些正面感觉上3） 、洗脑式解除抗拒1、 七个抗拒原理：根据统计，在任何一个行业中，客户最容易产生的对购买的抗拒，通常不会超过7个，我们称之为6个抗拒原理。

不论你从事的是什么行业，首先每一个业务员所需要知道的是在你的行业中，客户最容易产生的抗拒会是哪6个1）、沉默型抗拒：沉默型抗拒指的是客户在整个产品的介绍过程中，一直维持着一种非常沉默，甚至有些冷漠的态度对于沉默型的抗拒，我们要想办法让客户多说话我们要多问客户问题，多问一些开放式的问题，来引导他多谈谈自己的想法你要鼓励客户多说话，多问他们对产品的看法和意见，以及他们的需求2）、借口型抗拒：有些时候客户也会单刀宜人地说，“我们已经有了供货商，为什么还要向你们买呢…”当客户提出这一类借口时，先忽略他的问题和抗拒你可以告诉客户：“先生/小姐，你所提出的这些问题，我知道非常重要，待会儿，我们可以专门来讨论现在我想先用几分钟的时间来介绍一下我们产品的特色是什么，为什么您应该购买我们的产品，而不是像其他人买3）、批评型抗拒：有些客户在购买过程中，会以负面的方式批评你的产品或公司首先你要做的事情就是先不要去理他，看看客户到底对于这种批评型的抗拒是真的关心还是随口提一提而已，其次采取“合一架构法”来解决如：我非常理解（同意、赞同）……同时……（4）、问题型抗拒：客户可能会在某些时候提出一些问题来考验你我们应该具有一种信念，当客户提出问题时也就是代表客户正在向你要求更多的信息。

对于这种类型的抗拒，要对客户表示认可及欢迎，你可以说：“我非常高兴您能提出这样的问题来，这也表示您对我们的产品真的很感兴趣5）、表现型抗拒：某些客户特别喜欢在业务员面前显示他们对你产品所具有的专业知识，他们常常告诉你，他们非常了解你的产品，时常在你面前显示他们是这一行业的专家首先你要做的是就是称赞他们因为这一类的客户之所以会做这些事的主要目的之一，就是希望得到业务员对他们的尊重当然，他们也希望从业务员口中听到对他们的专业知识是如何的敬佩，这会因此而增加他们的自信心以及增加对你这个业务员的好感切记千万不要和这一类型的客户争辩，即使他们提出的看法是错的6）、主观型抗拒：主观型抗拒表现在客户对于你这个人有所不满，你会感觉到似乎客户对你的态度不是非常的友善任何一个客户在接受你的产品之前，得先接受及信赖你这个人；你要把产品推销出去之前，首先得把自己给推销出去7）、怀疑型抗拒：怀疑型的抗拒表示客户不相信你的产品或服务真的如你所说的那么好，客户不相信你的产品真的会给他带来利益不需要去处理客户提出的每一个抗拒，当抗拒来临时，你可以试探性地装作没听见，用问题转移他的注意力，有事抗拒会自动消失但如果客户对同一抗拒提出了两次，你就必须认真对待了，因为那有可能表示这真的是他所关心的问题了。

2、处理抗拒的流程（1）、了解客户产生抗拒的真正原因（2）、当客户提出抗拒时要耐心地倾听（3）、确认客户的抗拒，以问题代替问题回答（4）、每当客户提出抗拒的时候，你一定要对客户的抗拒表示同意或者赞同3、处理抗拒的方法（1）、假设接触抗拒法：所谓的假设解除抗拒法是指当你昨晚所有的产品介绍后，你发现客户似乎背后仍有抗拒，仍在犹豫不决，他也不愿意告诉你他的那个背后真正的抗拒时什么而客户最后所提出来的这一个抗拒点，通常也就是他的最主要抗拒点当你得到这个信息以后，你就应该花80%以上甚至是所有的心力，先解除掉他最后所提出的抗拒点你就马上告诉顾客，“假设我们能够解决这个问题，请问还有哪些问题是您所考虑的呢？”你这样一直不断地追问下去，直到找出那个背后真正的抗拒点2）、反客为主法：所谓反客为主法指的是，当客户提出一个抗拒的时候，我们就顺着他的话说：“先生/小姐，这也就是您为什么要买这一产品的主要原因将客户的抗拒转换成他之所以应该购买这一产品的原因更好的方法是每当你说完这句话之后，接下来就应该用一连串的问题来问你的客户，以引导他们讲注意力放在你说的结论上3）、重新框式法：重新框式法又称定义转换法，如果把同一幅画放在不同的画框里，效果是不一样的，举例，当顾客说产品太贵的时候，可以等于太贵，也可以等于你的产品质量好，等于好货不便宜，便宜没好货，这就是重新框式法。

4）、提示引导法：第一、形容目前顾客的身心与环境状态第二、马上加入提示引导词：会让你……；会使你……；会帮助你……等5）、讲述影响顾客的内容：案例：当顾客向你提出价钱抗拒的时候，你可以使用提示引导词来解决顾客的抗拒，你可以跟他讲，先生，当你正在考虑到价格问题的同时，也会让你注意到好的产品、质量和服务品质也是非常重要的因素，你说是吗？（6）、心锚建立法：案例：有一个业务员定期的要给顾客寄一些资料，同时又附加一张带有笑话的卡片，时间久了，每当顾客见到这些资料就会有说不出来的高兴，每当见到这位业务员的时候就非常快乐四）、催眠式促成销售、追销、返销1、假设成交：定义：在销售的适当时机，询问一些假设客户已决定购买之后，所需考虑的购买细节问题2、不确定成交法：在客户犹豫不决的时候嗯，等一等，我好想记得这款已经没货了，让我查一查还有没有，好吗？”3、宠物成交法：让客户亲身使用一下产品，潜意识里客户就会把这样东西当成他自己的，适用于有形的产品4、后设模式：你写购买产品的好处，并让客户亲手写购买产品的坏处5、假填订单：介绍前就拿出订单这档子不是让你买东西，只是因为我怕把我们讨论的内容忘了，想将一些细节记录在上面，我们说完后，如果您不想买，我就把它扔垃圾桶。

1）、介绍时穿插选择式问题你想要哪个款式的？”（2）、介绍后假设成交法；（3）、交给客户让他签字6、故事引导：用故事吸引客户，并促使之作出购买决定7、反客为主：当客户提出抗拒，你就顺着他的话：“这就是您为什么要买这一产品的原因或这就是我拜访您的原因接下来用假填订单法8、比较差异：先介绍高质高价的产品，在介绍高质中价的产品；将自己的产品与其他产品比较9、简单引导法：向客户问一些简单而容易作出肯定回答的问题引导他，之后提出有关你产品的问题此时就比较容易得到肯定答复10、客户传递：用简单引导法提出转介绍要求11、策略回放：完全以对方自己的模式说服他12、未来模拟：预期可能产生的问题，或他人可能提出反对意见，事先提供解决之道13、设置心锚：（1）、定义：一种表现描述，一种感官刺激伴随着的一种反应或者特殊状态2）、意义：有效表达自己的意见，建立一种被人悦纳，被人支持的有利条件3）、种类：听觉性、视觉性、触觉性4）、关键：一是诱导对方进入强烈的情绪状态，二是安装时感觉状态越强烈真实，越有可能在今后触发心锚的反应5）、设置愉快的心锚：①花一些时间回想你觉得很快乐的时光；②开始聆听它的声音；③这段快乐时间闻起来如何；④看见自己沉浸在幸福中；⑤把食指按在太阳穴，轻轻地按五秒钟。

6）、设置方式：碰肩膀、压中指（7）、设置的时机：对方情绪感觉最强烈时8）、设置好心锚的一般步骤：①等待你想要的反应自然产生，或由给予适当建议引起反应：常用问题：（令你幸福的是什么？你最喜欢什么？回忆最近成功的感觉？如果你觉得自信，你会处于怎样的状态？）②在反应最高点时，结合自己的以下行为，设置感应电：口语上的形容、触摸特定位置、特别的声音和动作14、在交谈中掌握主动权：人们喜欢谈话甚于听人说话、听话的人掌握主动权15、热椅子16、堆砌：意义：让心不甘情不愿的人人向你开口；例句：“我判断有些事情你其实不想告诉我，我想你也不应该把那些你无法忍受让我知道的事告诉我，那么就尽可能将让你不会感到难过的事告诉我，而千万不要把你觉得告诉我你会受不了的事通通说出来我不要你和我讲任何一件你不想告诉我的事，知道和我说你觉得告诉我没有问题的事，以及能够了解你状况的所有事情。