酒店客房服务的礼貌用语示例.docx

客房语言美1、礼貌的基本要求：（1）说话要尊称，态度平稳；（2）说话要文雅，简练，明确；（3）说话要婉转热情；（4）说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；（5）与宾客讲话要注意举止表情2、“三轻”：走路轻,说话轻,操作轻三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求四勤”：嘴勤，眼勤，脚勤，手勤（脑勤）“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话五声”：客来有迎声,客问有答声，工作失误有道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语文明礼貌用语十一字”：“请”，“您”，“您好”，“谢谢”，“对不起”，“再见”四种服务忌语”:蔑视语,否定语,顶撞语,烦躁语3、敬语服务基本要求：(1)语言语调T耳清晰；(2)语言内容准确充实(3)语气诚恳亲切；(4)讲好普通话；(5)语言表达恰恰相反到好处4、基本服务用语(1) “欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人入住客房时，迎宾人员使用2) “谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时,本着诚恳的态度说3) “请您稍候”或“青稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。

4) “让您久等了”，用对等候的客人，本着热情及表示歉，国O(5) “对不起”或“实在对不起”,用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说6) “再见”、“您慢走”，“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚地说酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养这里提供一些用语供相关人员参考：1 .陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？…2 .如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上茶吗？”如客人不在应讲：“对不起,**不在，有什么事我可以转达的吗？"，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客”3 .访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶”4 .派送客衣时应事先询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？”5 .上免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上免费水果6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适？”7 .如房间小整过程中客人回来，应致歉：’您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打****与我们联系。

8 .如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：’先生/小姐，前台有您寄存的物品9 .转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：’先生/小姐，**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗?I 0.客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：’对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间II .访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店12.如果客人到客房部大厅找洗手间,应提醒客人：“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在1号楼1楼13.当有特殊情况需用客人房间的时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的吗？”14.当不知如何回答客人的问题时,应讲“对不起,先生/小姐，请稍等,我给您问一下,稍后给您答复”16.如客人的房间一直在打“青勿打扰”，客人不在,未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起，先生/小姐,您的房间一直显示“请勿打扰”我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫？”17.客人打“请勿打扰”，客人在房间，在14:00后打询问客人“**先生/小姐，您好！打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间18.如遇到客人投诉，自己解决不了的,应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示”19 .如果客人在房间，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问可以给您打扫房间吗？”20 .访客来访,应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”,再问“请问**房间客人怎么称呼？"，若访客说的对,应讲“请稍等,我帮您联系”1、客人到达楼层：服务员站立，微笑地对客人说：“先生/小姐,你好,欢迎光临！”。

2、在楼层通道，营业场所，遇见客人应主动问好：“先生/小姐,您好”或微笑点头示意，在早上遇见熟客（住客），应说“某先生，早上好（早晨）”3、在通道遇见客人走来，应站在一边向客人问好“先生/小姐,你好”4、与客人同行不抢道，应边用手势指示，弁说“先生/小姐，您先请”；遇特殊情况须超越客人,弁说“对不起”，然后从客人左或右两侧走过5、带房时：服务员应礼貌地对客人说：“xx先生/小姐，请这边走”，要注意用客人的姓氏称呼及“请”的手势，行走时，应在客人的侧前方1.5米左右，遇拐弯的地方应向客人示意6、送客时：在见到退房离店客人，打招呼问好后，要挥手道别，弁说：“欢迎下次再来/光临，一路顺风，旅途愉快，慢走/慢慢行”7、当你需要打扰客人时，应说：“先生/小姐，可否耽误你几分钟？”或“对不起，可否麻烦你……”8、假若你被客人耽误太久时，应说：“先生/小姐，对不起，我要失陪了”9、客人向你讲及有关事情，而你又不清楚时，应说：“先生/小姐,很抱歉/对不起,我会将此事告知主管去处理10、当客人称赞你，或对我们的服务工作表示赞赏时：①.很高兴能为你提供服务，我们的工作还做得不够，多谢你对我们的鼓励与支持；②.谢谢,欢迎你下次再来。

11、当我们不能满足客人需要提供有关备品时说：“先生/小姐,对不起，我们刚刚用完了，或很抱歉，我们目前没有存货”12、当客人要借用物品（电吹风，插座，茶杯等），应说：“好的,先生/小姐，请稍等，我马上将物品（电吹风，插座等）送到你的房间，请问你房号？”13、当你将物品交给客人时，应把借用物品放于托盘端送，到房间时应说：“先生/小姐，你好，这是你需要的物品，麻烦你签收一下”客人签名后应说：“谢谢，还有什么事情可以为你效劳吗？”如客人不需其它服务应说：“再见,祝你晚安（希望您在本酒店过得愉快，住得满意）14、当客人向你道歉时,应说：“没关系,请别介意,没有问题'15、当你不明白客讲话的意思时，“先生/小姐，对不起，我没有听懂（听清楚），麻烦你再讲一次或示意给我看，好吗？”16、当客人向你道谢时，应说：“不必客气，这是我们应该做的17、当你到房间收取押金时：应说：“先生/小姐，请付XX元,或多谢xx元”，接过客人的钱要用双手接，弁说：“谢谢”，无误后将押金单给客人，“先生,这是押金收据，退房时凭单退钱”，转身离房轻轻地把房门关上18、当客人想与你交朋友时，应说：“我希望成为每个顾客的朋友”或“住在我们酒店的客人都是我的朋友”。

19、当客人请你外出参观，照相、看戏或跳舞时,应首先感谢客人的邀请，弁说：“先生，对不起，今天家里有事”或“对不起,这是违反酒店规则，希望你能谅解”20、当来访客人或住客打听其它住客的住宿情况时，应说：“先生/小姐，酒店规定住客资料是保密的，麻烦你自己联络，好吗？”21、当客人想拿走房内物品或发现房内物品不见时，应说：“先生/小姐，请问你是否在收拾行李时匆忙，把房间的XX东西错放在提包里面？”22、当客人打烂碗碟、杯时，应马上恢复工作，弁说一些安慰以及吉利的话，如：“请别惊慌或落地开花，荣华富贵”o23、新入住的客人开门后，发现房内有人或房间没收拾等情况，应马上向客人道歉说：“先生/小姐，很对不起，是我们弄错了,请稍等,我马上通知总台给你重新安排”24、在通道遇见客人来回走动时，应说：“先生/小姐，请问我能帮你什么忙”或“有什么可以帮你吗？”25、客人说要兑换零钱或保管物品时“先生/小姐，请您到前台办理”o26、来访客人探访住客，而住客不在时，应说：“先生/小姐，房间里的客人可能外出了，麻烦你稍后再来”如果是深夜，应说:“先生/小姐，时候不早了，住客可能外出没回来或睡觉了，麻烦你明天再来，好吗？或者可不可以给客人留言代为转告呢？”27、打扫住房清洁时，敲门无人反应开门后，如房内有客人，应礼貌地向客人问好，先生/小姐，你好，请问方便打扫卫生吗/可以打扫卫生吗？客人同意应说：“谢谢”客人不愿意应说：“对不起，打扰您了”。

2 8、如遇没有带门卡而要求开门的客人，为保证客房的安全，应了解客人姓名，弁出示住房卡及有关证件核对，可说：“先生/小姐，麻烦你出示住房卡”或“先生/小姐，请问你的房间是以谁的名义开房的，麻烦你出示身份证”，对无住房卡又无证件的住客，应说：“先生,很抱歉,请您跟同住房客人或开房人联系,好吗？29、在服务台接听时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后询问对方“有什么可以帮忙”或“我能帮你做些什么30、房务中心文员接到听不到对方声音，不能马上挂线应说：“对不起，这个有故障，请您拨打xxxx，谢谢，再见3 1、询问住房可否搞卫生时说：“您好xx先生，我是房务中心服务员，请问可以为您整理房间吗？”如客人不需要时，应说：“打扰您了,如果需要整理房间或其它服务请拨打XXXX通知我们，谢谢”32、当客人向你祝福时,应回应“谢谢,先生/小姐,祝你一样”33、当给顾客做完一项服务后，应询问客人“先生xxxx（服务）已做完，还有其它事能为你效劳吗？”34、当客人催促你时，应说：“让你久等了，真抱歉，我马上去处理”35、当顾客提出批评时，要留心听，不要反驳，可以说：“感谢你告诉我们，先生/小姐，您尽可放心，这样的事不会再发生了，我将向上级报告此事,请接受我们的歉意”。

36、在处理过失时说：“我非常抱歉，是我工作粗心了，实在对不起”或“很抱歉，先生/小姐，我马上去查清情况”o37、当你在楼层客人告诉你退房时，应说：“先生/小姐，您好请问哪间房，麻烦你到总台办理退房手续”o目送客人说：“欢迎下次光临”酒店客房服务的礼貌用语示例_案例分享关键字：酒店服务员礼貌会议用语，酒店客房服务的礼貌用语1.在楼面碰到服务员叫她开门，该服务员如何回答？一位客人在服务中心结帐，而客房内还有几位客人未离开，服务中心通知你去查房时，应如何回答？答:“对不起,先生/小姐，因为在你们离店时,我们必须看一下客人是否有东西遗忘,您们是否需要延长住宿时间？如果您们还需要在客房多呆一会,麻烦您请到服务中心办理手续,服务中心会通知我们暂不查房的对不起,打扰您了”!2.一位客人由于同住客把钥匙带走而无法进入房间,在楼面碰到服务员叫她开门,该服务员如何回答?1) 、“对不起,先生/小姐,请稍等一会儿，请告诉我您的姓名，”2) 、打到总台核对无误后“:对不起，先生/小姐,让您久等了”3)、立即开门:“先生／小姐，如还有什么事需要我帮助的话,请打服务中心XXX或XXX,我们随时为您服务，再见！”3) .当客房服务员在走廊里推着手推车准备打扫客房时，而此时房间里还正住着客人，你如何回答?1)、规范敲门：“我是客房服务员,可以进房打扫房间吗?”2) 、如果同意打扫：“对不起，打扰您了，我会很轻的打扫，不会妨碍您的，马上就好”。

3) 、如果客人不同意打扫:“对不起先生，我问一下，您等会出去吗？如果您出去的话,我等您出去以后再来打扫好吗?4)、如果客人说出去：“那我过二小时再来打。