关于再回展厅率的提升.pdf

关于再回展厅率的提升再回展厅率， 是销售展厅管理重要关注指标，也是销售版块公认的 “难题”，究其原因，在于销售顾问在邀约客户再次进店时，不能有效吸引客户进店，没有进店自然就没有成交的机率；能否 有针对性、有技巧的邀约，增加与客户接触机会，直接影响订单的促成，同时也反映了店内对潜客管控工作质量，成为销售管理重点关注的课题；为什么邀约难？答案多种多样，但一个重要原因就是销售顾问没有把握住客户的需求心理，聊的不是客户关注的话题，导致没有共同语言，而问题解决的关键，就在于我们如何探寻到客户的核心需求，聊哪些话题吸引客户关注；我们不考虑客户因素，如购车意向不明、需要继续斟酌等等，今天只从销售顾问的出发点去聊聊如何提升客户的再回展厅率，首先来关注一下影响再回展厅的因素：销售顾问接待因素：问题 1：专业能力差，热情度低，还没有取得客户的信任，甚至 接待过程中客户就已经不满意 ；问题 2：在接待时， 未提前针对后续的邀约跟进打下伏笔，往往是直接开门见山，进入主题，缺乏预热；问题 3：回访准备不足，没有针对客户关注的问题，提前设定沟通的议题，和回答预案准备，只是一味的问询考虑如何，何时购车，给到客户更多的压力；问题 4：沟通能力不足，未结合需求分析对客户进行沟通，导致针对客户的异议应对能力差；问题 5：级别判断不准确，没有有韧性的跟进，过早放弃成为休眠客户，尤以1 个月以前进店客户，缺乏新鲜感，对客户需求淡忘，放弃比例最大；问题 1 分析：很多时候销售顾问态度懒散地介绍了一圈，最后要，客户可能碍于面子把给了，但是客户在接待中已经不满意了，最终无论怎么邀约，再打也不会到店。

解决方法：之前已经提过， 第一次接待很重要，做的最好就是现订成交，好的，也会为客户的二次进店加分，因为这是信任度的建立 ，所以销售顾问一定要重视，至少拿出饱满的热情，可以专业知识不到位，但不能淡薄于服务意识和言语态度（特别是客户离店后一定要短信或内容跟上，当天接待必须确保当天跟进回访，因为客户不会只看一个品牌或只转一家店， 及时了解客户的动态信息，看了哪些品牌、看完后的感知，强调本品牌的优势强化）， 在别人那没感受到的在你这体验到了，就是比别人好，比别人专业，就仿佛各位目前 走访的上汽大众店，没有对比吗，没有伤害；问题 2 分析：这是大多数销售顾问做不到的，有准备的邀约往往是成功邀约的第一步，在第一次展厅接待结束时，如果客户下定不了，那么我们就要为下次的跟进埋下伏笔；解决方法：“买车是大事，回去您先和家人商量一下，我明天晚上给您去，再给您的家人介绍一下”“您提到的贷款购车，稍后我会把具体方案推送到你的上，到时我们联系”“您提到的带朋友一起看看，我们非常欢迎，您看什么时间能把您朋友带过来”类似这种经过简单的铺垫之后的沟通对话， 后续的跟进才不会让客户显得唐突，邀约前，先发一条短信给客户，也是创造邀约话题的技巧，掌握客户方便的邀约时间，合适的时间找对合适的人做合适的事，后续切入主题也更加容易，实现沟通内容的顺畅衔接；问题 3 分析：现在很多销售顾问，拿过来就是一通打，打完之后问他跟客户聊了什么，就说问客户看的怎么样，客户说再看看就没什么了，这是一种普遍现象，销售顾问自己都不知道该问客户什么，那客户能怎么回答呢？解决方法：首先需要树立的正确心态，邀约是为了给予对方机会，是为了帮助客户解决问题， 以乐观的心态面对每一次邀约通话过程，人们总是更愿意相信有自信心的人，要有热情，有活力才能够感染客户，但不能言语太随意，不怕打击，不怕拒绝，持之以恒；沟通过程中，此时要多一些套路，不要问客户怎么考虑，他只会关注自己核心利益的话题，我们可以打第一句接之前在展厅接待中留下的伏笔：“X 先生，本次打是想告诉您一个好消息，您关注的X 车明天下午 2 点到 3 点有限时优惠活动，您看还在考虑这款车吗？”善于运用一句话吸引客户，根据客户的关注点问问题，问的高兴了，最后邀约的机率也会上升；问题 4 分析：解决这类问题， 首先我们来想一下， 客户在里提到最多的异议是什么？无外乎价格！“给我个最低价我参考，觉得行就定了”“你们这次活动， 某某车型最低价是多少”等。

解决方式：首先， 千万不能因为客户要价格就出现抗拒，这是大忌，之前我们几家店的DCC 就已经出现这个问题 ， 当客户和你谈价格时， 不妨换个解决问题的角度，客户关注的是价格，想要是的占到便宜，而钱在客户手里，所以说永远都是客户占主动，那什么在我们手里呢？显然 我们自己的包装能力，单一个价格不行，其他的套包、衍生那么多可利用的资源就要堆上，让客户感受充分的价值，也就是和客户聊我们擅长的就能占据主动，相对来讲异议就会少很多，比如：“X先生，看您这么关注价格，这个么您到店里都好说，另外我们还有相关的辅件原厂套包，金融按揭，二手车置换，这些高达万元 的礼遇都需要您到现场来具体结合您的需求来做匹配，我们会提供相关资料， 当 面谈肯定会更详细！”问题 5 分析：之前大数据也都分析显示，80% 的销售是在第4 至 11 次跟进后完成 ， 所以及时、有效、坚持的跟进，势在必行；解决方式：销售顾问对于客户的把控也是客户能否再回的重要因素，如果能够 把客户了解透彻，所有的需求及痛点都摸清楚，那么什么时候该跟进，什么活动打哪些客户的也都一清二楚了；当然最重要的一句话：销售无捷径，勤奋攀高峰；管理因素：管理层对潜客跟进质量关注度不够，往往都是下达命令，忽略过程，比如，培训过的邀约话术，销售顾问是否真正执行，而管理层是否真正监督？对潜客的跟进缺少对应的措施，缺乏量化到每天的邀约任务和邀约质量把控；促销时力度不足；忽视客户满意度管理，从根源就出现松懈，导致结果偏差；没有针对性做邀约技巧总结和深度演练，邀约最好的培训就是MOT ，最好的总结就是 Workshop；找到以上影响因素，针对性改善体系建立也就应然而生，我们主要从邀约前、邀约中两个阶段来阐述如何针对性提升再回展厅率，一定可以在质量上得以提升；。