前台工作标准及流程.docx

工作标准及流程一、总台总台领班日常工作程程序标准： 保保证酒店店客房预预订、接接待、问问询、收收银工作作顺利进进行和完完成，力力争使酒酒店客房房开房率率达到最最佳效果果，并负负责与部部门其他他各服务务点的沟沟通与衔衔接程序:1、 阅读读交接记记录，了了解昨天天未完成成事宜和和今日应应完成工工作；2、 阅读读有关报报表，了了解当日日房况、近近期房况况、近期期预订情情况，VVIP情情况、店店内重大大活动等等；3、 听取取主管指指示和部部门行政政指令；；4、 根据据当日工工作情况况给员工工分配工工作任务务；5、 必要要时亲自自参与对对客服务务；6、 处理理紧急事事故和员员工不能能处理的的问题；；7、 按标标准检查查员工的的仪表仪仪容、语语言表达达和出勤勤情况；；8、 每周周参加部部门例会会，并负负责向员员工传达达；9、 每月月召开班班组月工工作总结结会；10、加强强现场培培训和督督导11、负责责指导与与其他部部门、班班组的沟沟通与协协作 2、接待员员预定程程序标准：通过预预订房间间，更好好的方便便客人订订房，采采取快捷捷、有效效的方式式满足客客人的各各项订房房要求；；接待员员必须在在3分钟之之内让客客人了解解酒店的的客房，相相应的服服务设施施是否合合乎客人人的要求求，为客客人预订订房间，并并详细记记录客人人的订房房和其他他要求。

程序:1．铃铃声响起起，三声声之内必必须接听听，同时时准备好好记录订订房要求求；1）首先向向客人问问候，并并自报部部门和姓姓名；2）聆听客客人的要要求，询询问客人人所订房房间类型型，预订订日期，房房间数量量和种类类，并随随手用预预订单记记录下来来； 3）根据客客人要求求迅速查查看电脑脑： A．如果客客人是初初次订房房，应主主动向客客人推销销房间，从从高价房房到低价价房或先先报房间间价格再再报房间间特点等等，然后后记录客客人订房房求； B．如果客客人是合合约客户户，查看看电脑后后确认合合约价格格等，同同时记录录订房要要求； 4）与客人人确认好好房间数数量与种种类后，要要与客人人确认房房价； 如果能够满满足客人人的订房房要求,, 根据据一张完完整的预预订单上上的内容容依次询询问客人人相关订订房信息息；(注意保保持热情情、礼貌貌)预订单单上内容容包括：：A．询问入入住客人人姓名及及拼写、国国籍、人人数； B．询问客客人付款款方式；； C．确认抵抵达航班班日期与与号码，并并与客人人确认酒酒店保留留房间的的最后期期限； D．询问客客人是否否有特殊殊要求，如如接机、无无烟房等等；同时时可以适适当地向向客人推推销酒店店其它营营业设施施； 5）询问预预订人的的姓名、单单位及联联系话并记录录； 6）以最简简捷的方方法与客客人确认认并复述述订房要要求，确确保客人人的订房房信息均均准确记记录，客客人的特特殊要求求均理解解准确；； 7）完成预预订后向向客人致致谢，提提醒客人人预定若若有任何何更改，请请及时与与酒店联联系； 8）将预订订单输入入电脑并并在预订订单上签签字和注注明日期期，在电电脑中详详细注明明客人的的特殊要要求和相相应的工工作安排排；如接接送机时时间，房房间预先先布置鲜鲜花、水水果等；； 9）将预订订单按照照日期存存档；2．每日将将特殊预预订及时时通知领领班或主主管；3．将当日日到店的的贵宾信信息汇总总后报大大堂副理理。

团队预定程程序标准：使团队在到到店之前前都有合合理的房房间分配配，并有有充分的的准备工工作，保保证团队队客人快快速进入入房间；；在团队队抵店前前一天为为团队排排好房间间，尽量量安排同同一楼层层，做好好团队档档案的准准备工作作，并将将团队的的各项要要求传达达至酒店店各相关关部门程序: 1、当接到到团队预预订单后后，要建建立该团团队档案案、装订订、团队队分配表表、团队队、预预订单及及各项团团队订房房资料，在在团队档档案封皮皮装订团团队的行行程安排排计划表表； 2、接待员员在团队队抵店前前一天，仔仔细阅读读团队接接待通知知单并与与销售部部确认团团队抵店店时间，团团队计划划行程，团团员名单单和相应应的身份份资料等等；3、根据团团队接待待单和客客人的订订房要求求分配房房间，尽尽量集中中安排同同一楼层层或同一一居住区区域，注注意不要要将敌对对国家和和有民族族间对抗抗的客人人安排在在同一楼楼层或较较为接近近的区域域； 4、将分配配好的房房间输入入电脑在在电脑中中预先锁锁房，打打印团队队分房表表，完成成团队行行程计划划确认书书并将团团队分房房表发给给房务部部楼层和和餐饮部部办公室室；5、在团队队抵店前前一天为为团队准准备电子子房卡，钥钥匙信封封和团队队餐券；；信封和和餐卷上上需注明明团队名名称或单单位名称称，房间间号码，客客人姓名名和住店店日期；；6、将团队队资料按按到店日日期存档档；7、团队到到店前一一天，需需与酒店店相关部部门确认认团队准准备工作作完成情情况；8、在团队队到达前前，完成成预订和和相应的的准备工工作，如如：鲜花花礼品单单，水果果礼品单单，房间间加床通通知单等等； 9、在团团队到店店当天，将将准备好好的团队队资料摆摆放至前前台接待待的当天天到店宾宾客资料料存放柜柜中。

订房程程序标准： 为客客人提供供各种预预订渠道道，使客客人能以以更快捷捷的方式式预订酒酒店客房房和其他他服务设设施并与与客人方方便地沟沟通，以以取得相相关的预预订信息息；客人人以真的方式式预订客客房，总总台必须须在当天天以真形式回回复并确确认预订订的相关关服务要要求，及及时跟踪踪和跟办办客人的的预订立立即安排排工作程序：1、接到传预订订后，仔仔细阅读读全文，确确认订房房的相关关信息，了解客人意图和要求；A．根据可可售房和和当天酒酒店住房房率状况况决定给给予确认认与否；；B．接受预预订确认认书：根根据完整整的预订订单格式式将客人人的预订订信息输输入电脑脑并打印印好预订订确认书书并于当当日回复复传送给给客人；；C．订房确确认书上上应重复复确认预预订信息息，联系系方式，饭饭店相关关收费标标准，服服务标准准和酒店店关于客客人特殊殊要求的的预先安安排工作作；2、如客人人的真不清楚楚或订房房信息不不全面，预订部通过方式与客人再次确认或请求客人重新发送订房；3、按日期期将真与预订订单钉在在一起存存档；4、将客人人的各项项特殊要要求及时时传达至至酒店各各相关部部门；5、订订房书的的原件需需由销售售部或总总台妥善善保存。

散客接待程程序标准: 对客接待工工作，热热情、礼礼貌、迅迅速地为为客人办办理入住住手续，协协助客人人办理各各项事宜宜，随时时将最新新情况汇汇报给领领班程序： 1、征征询客人人是否预预订，如如有预订订根据客客人预订订时使用用的姓名名或单位位查找预预订单，与与客人核核对预订订资料时时查找是是否有客客人留言言 2、客人只只是问讯讯，并非非入住，应应耐心解解答客人人的询问问；3、客人未未预订，准准备入住住，应向向客人介介绍可出出租房间间的种类类、位置置、价格格、等候候客人选选择；4、如无房房可租，应应向客人人致歉，并并向客人人介绍附附近同等等档次的的宾馆情情况，给给予客人人帮助；；5、手持住住宿登记记表的上上端，同同时手持持笔的下下端，请请客人填填写表单单；6、通知房房务中心心做好准准备工作作；7、检查客客人有效效证件是是否相符符，核查查住宿登登记表是是否填写写完备，核核对客人人证件与与住宿登登记表填填写的内内容是否否相符；；8、确认客客人付款款方式，如如果使用用信用卡卡：要核核对信用用卡的有有效期及及签字；；客人使使用支票票付款，应应核对支支票的有有效性；；客人使使用现金金按酒店店现金付付款的有有关规定定办理；；9、在住宿宿登记单单上注明明房号，房房价以及及接待员员姓名、住住宿登记记单第三三联和房房间钥匙匙交给行行李员，引引领客人人至房间间；10、在预预订单上上做“已已住人”标标志，将将客人预预订资料料和住宿宿登记表表，第一一联录入入电脑；；11、信息息录入后后，将住住宿登记记表第一一联和预预订订单单分类存存放。

团队接待程程序标准: 对客接待工工作，热热情、礼礼貌、迅迅速地为为客人办办理入住住手续，协协助客人人办理各各项事宜宜，随时时将最新新情况汇汇报给领领班程序：1、根据实实际情况况预排房房间，尽尽可能把把同一团团队的客客人集中中安排；；2、提前一一天准备备房间钥钥匙，同同一团体体的钥匙匙统一存存放在大大袋信封封中，封封面注明明团号、进进店时间间、离店店日期；；3、团队抵抵达时，根根据客人人信息查查找预订订单，核核对团号号、人数数、房间间数、是是否订餐餐；内容容无误后后，即可可请客人人填写房房单；4、如有特特殊情况况，请客客人注明明原因，并并请签名名，话通知相相关部门门，早做做安排；；5、根据客客人有效效证件核核对登记记表，看看是否相相符；6、根据领领队或全全陪的意意图分配配住房，将将钥匙和和房卡交交给领队队分发队队员，值值班员在在团队预预订表上上签字；；7、与客人人核对有有关信息息，膳食食安排、叫叫醒服务务、受行行李时间间，将已已确定的的房号团团员名单单交行李李员完成成分送任任务；8、销售员员把自己己的姓名名和联系系告告诉领队队；9、及时将将有关信信息输入入电脑VIP接待待程序标准: 对客接待工工作，热热情、礼礼貌、迅迅速地为为客人办办理入住住手续，协协助客人人办理各各项事宜宜，随时时将最新新情况汇汇报给领领班。

程序：1、优先为为VIPP排定将将入住房房间，房房间状况况应该是是同类房房间中最最好的；；2、每日上上午111时之前前发出当当日VIIP客人人抵达通通知书，根根据VIIP级别别来决定定通知书书的数量量和有通通知的部部门；3、如有特特殊情况况，前台台领班将将当日“B”类以上的VIP将入住的房间序号通知客房服务中心，以便楼层能提前做好准备工作；4、打印客客人入住住登记表表中以有有的项目目，同时时制作好好比实际际入住天天数多一一天有效效期的钥钥匙和已已打印好好的住房房登记表表，放入入“预订订抵店VVIP”文文件夹；；5、客人抵抵店时，大大堂副理理热情问问候；如如果是第第一次入入住请客客人出示示有效证证件，替替客人填填写登记记表请客客人签字字；6、行李员员引领客客人上楼楼入房，所所有VIIP客人人均不需需预付；；7、通通知所住住楼层值值班员做做好接待待准备；；8、根据登登记表各各项将客客人信息息输入电电脑，客客史档案案信息同同步修改改；9、做好值值班记录录，详细细记载接接待过程程；10、必要要时将VVIP抵抵达信息息向各服服务点通通报；11、将登登记表按按规定存存档预定更改程程序标准：为了方便订订房客人人，总台台可以根根据客人人行程安安排的变变化，房房间要求求的变化化进行相相应的预预订更改改工作，为为客人提提供高质质量的订订房服务务；所有有要求更更改的预预订，必必须立即即明确记记录更改改日期，更更改原因因，更改改项目，并并在当日日内给予予确认；；经确认后的的更改信信息，应应及时传传达至酒酒店各相相关部门门。

程序: 1、接到客客人更改改预订的的信息后后，要问问清客人人更改的的内容；；(如：抵抵离店日日期，。