《现代服务业管理》课件—06服务企业人力资源管理.ppt

第六章第六章 服务企业人力资源管理服务企业人力资源管理 第一节第一节 人力资源管理概述人力资源管理概述 第二节第二节 服务企业绩效评估管理服务企业绩效评估管理 第三节第三节 服务企业薪酬体系设计服务企业薪酬体系设计 第四节第四节 员工培训员工培训 第五节第五节 中国服务企业人力资源管理概述中国服务企业人力资源管理概述第六章第六章 服务业人力资源管理服务业人力资源管理 教学目标教学目标 ：通过学习，要求学生掌握人力资源、人力通过学习，要求学生掌握人力资源、人力资源管理的相关概念了解绩效、薪酬、培训的内容、资源管理的相关概念了解绩效、薪酬、培训的内容、主要职能和服务员在服务企业中的关键作用，并进一主要职能和服务员在服务企业中的关键作用，并进一步明了中国当前服务企业人力资源的现状与发展方向步明了中国当前服务企业人力资源的现状与发展方向 教学重点和难点教学重点和难点 ：人力资源、人力资源管理的相关概人力资源、人力资源管理的相关概念，绩效、薪酬、培训的内容、主要职能和服务员在念，绩效、薪酬、培训的内容、主要职能和服务员在服务企业中的关键作用服务企业中的关键作用 教学时间教学时间 ：4 4学时学时 教学方法教学方法 ：课堂讲授、课程实践及案例分析和课外自课堂讲授、课程实践及案例分析和课外自学相结合。

学相结合 教学内容教学内容 ：一、人力资源管理的内涵一、人力资源管理的内涵 （一）人力资源的概念（一）人力资源的概念u所谓人力资源，就是与自然资源，物质资源或信息资所谓人力资源，就是与自然资源，物质资源或信息资源想对应的概念，有广义与狭义之分源想对应的概念，有广义与狭义之分u广义的人力资源，是指以人的生命为载体的社会资源，广义的人力资源，是指以人的生命为载体的社会资源，凡是智力正常的人都是人力资源凡是智力正常的人都是人力资源u狭义的人力资源，是智力和体力劳动能力的总称，也狭义的人力资源，是智力和体力劳动能力的总称，也可以理解为创造社会物质文化财富的人可以理解为创造社会物质文化财富的人第一节第一节 人力资源管理概述人力资源管理概述一、人力资源管理的内涵一、人力资源管理的内涵 （二）人力资源管理的概念（二）人力资源管理的概念 人力资源管理是指根据组织的战略目标制定相应人力资源管理是指根据组织的战略目标制定相应的人力资源战略规划，并为实现组织的战略目标进行的人力资源战略规划，并为实现组织的战略目标进行人力资源的获取、使用、保持、开发、评价与激励人力资源的获取、使用、保持、开发、评价与激励强调人力资源管理的战略性和操作性。

强调人力资源管理的战略性和操作性 第一节第一节 人力资源管理概述人力资源管理概述1培训率培训率教材教材更新率更新率第一节第一节 人力资源管理概述人力资源管理概述1人力资源配置人力资源配置(包括规划、招包括规划、招聘、选拔、录聘、选拔、录用、调配、晋用、调配、晋升、降职、转升、降职、转岗等岗等) 2绩效考核绩效考核3薪酬体系薪酬体系(工工资、奖金、资、奖金、福利等福利等)4制度建设制度建设(服务服务企业设计、工企业设计、工作分析、员工作分析、员工关系、员工参关系、员工参与、人事行政与、人事行政等等)5培训与开发培训与开发(包包括技能培训、括技能培训、潜能培训、职潜能培训、职业生涯管理、业生涯管理、服务企业学习服务企业学习等等)二、服务企业人力资源管理的主要职能二、服务企业人力资源管理的主要职能表表6-1 服务企业人力资源管理建设框架图服务企业人力资源管理建设框架图第一节第一节 人力资源管理概述人力资源管理概述二、服务企业人力资源管理的主要职能二、服务企业人力资源管理的主要职能培训人员，保证服务质量培训人员，保证服务质量 招聘正确的员工招聘正确的员工 通过内部营销策略，通过内部营销策略，保留最好的员工保留最好的员工提供所需的支持系统提供所需的支持系统 4 43 32 21 15 5授权给员工授权给员工第一节第一节 人力资源管理概述人力资源管理概述三、服务企业人力资源开发与管理的特征三、服务企业人力资源开发与管理的特征u美国模式美国模式 美国模式的基本特点是：注重市场调节和制度化管美国模式的基本特点是：注重市场调节和制度化管理，劳资之间的关系是对抗性的。

理，劳资之间的关系是对抗性的u日本模式日本模式 日本注重服务企业内部劳资之间的合作关系，日本注重服务企业内部劳资之间的合作关系，“重重视素质、内部提拔、终身就业、年度弹性工资、合视素质、内部提拔、终身就业、年度弹性工资、合作性劳资关系作性劳资关系”是日本服务企业独特的人力资源管是日本服务企业独特的人力资源管理模式第一节第一节 人力资源管理概述人力资源管理概述四、发达国家服务企业人力资源管理的模式四、发达国家服务企业人力资源管理的模式u所谓绩效，就是指员工在工作过程中所表现所谓绩效，就是指员工在工作过程中所表现出来的与组织目标相关的并且能够被评价的出来的与组织目标相关的并且能够被评价的工作业绩、工作能力和工作态度工作业绩、工作能力和工作态度其中，工其中，工作业绩就是指工作的结果；工作能力和工作作业绩就是指工作的结果；工作能力和工作态度则是指工作的行为态度则是指工作的行为理解这个含义，应理解这个含义，应当把握以下几点：当把握以下几点：第二节第二节 服务企业绩效评估管理服务企业绩效评估管理一、绩效评估概述一、绩效评估概述 1. 1.绩效的定义绩效的定义u绩效是基于工作而产生的，与员工的工作过程直接绩效是基于工作而产生的，与员工的工作过程直接联系在一起，工作之外的行为和结果不属于绩效的联系在一起，工作之外的行为和结果不属于绩效的范围。

范围u绩效要与组织的目标有关，对组织的目标应当有直绩效要与组织的目标有关，对组织的目标应当有直接的影响作用接的影响作用 u绩效应当是能够被评价的工作行为和工作结果，那绩效应当是能够被评价的工作行为和工作结果，那些不能被评价的行为和结果也不属于绩效些不能被评价的行为和结果也不属于绩效u绩效还应当是表现出来的工作行为和工作结果，没绩效还应当是表现出来的工作行为和工作结果，没有表现出来的就不是绩效有表现出来的就不是绩效 第二节第二节 服务企业绩效评估管理服务企业绩效评估管理 一、绩效评估概述一、绩效评估概述 1. 1.绩效的定义绩效的定义一、绩效评估概述一、绩效评估概述 2. 2.绩效的特征绩效的特征 绩效的特征绩效的特征多因性多因性 多维性多维性动态性动态性第二节第二节 服务企业绩效评估管理服务企业绩效评估管理u绩效的多因性，是指绩效的优劣不是取决于单一因素，而是绩效的多因性，是指绩效的优劣不是取决于单一因素，而是要受制于主客观的多种因素影响表要受制于主客观的多种因素影响表6-26-2所示的工作绩效模所示的工作绩效模型，列出了影响工作绩效的四种主要因素，即员工的激励、型，列出了影响工作绩效的四种主要因素，即员工的激励、技能、环境与机会。

其中，前两者是属于员工自身的、主观技能、环境与机会其中，前两者是属于员工自身的、主观性影响因素，后两者则是客观性影响因素性影响因素，后两者则是客观性影响因素第二节第二节 服务企业绩效评估管理服务企业绩效评估管理一、绩效评估概述一、绩效评估概述 2. 2.绩效的特征绩效的特征技能技能激励激励机会机会环境环境内内因因外外因因绩效绩效v这个模型也可以用如下公式表示：这个模型也可以用如下公式表示：vP=f(S,O,M,E)P=f(S,O,M,E)v公式中，公式中，P P是绩效；是绩效；S S是技能；是技能；O O是机会；是机会；M M是激励；是激励；E E是环境绩效是技能、激励、机会与环境四个变量是环境绩效是技能、激励、机会与环境四个变量的函数激励是指员工的工作积极性它本身取决的函数激励是指员工的工作积极性它本身取决于员工个人的需要结构、感知、学习过程与价值观于员工个人的需要结构、感知、学习过程与价值观等个人特点，其中需要结构的影响最大技能是指等个人特点，其中需要结构的影响最大技能是指员工工作技巧与能力的水平，它取决于个人天赋、员工工作技巧与能力的水平，它取决于个人天赋、智力、经历、教育与培训等个人特点。

智力、经历、教育与培训等个人特点第二节第二节 服务企业绩效评估管理服务企业绩效评估管理一、绩效评估概述一、绩效评估概述2. 2.绩效的特征绩效的特征v绩效的多维性是指需要从多个维度或方面去分析与绩效的多维性是指需要从多个维度或方面去分析与评价绩效评价绩效通常，在进行绩效考核的时候应综合考通常，在进行绩效考核的时候应综合考虑员工的工作能力、工作态度和工作业绩三个方面虑员工的工作能力、工作态度和工作业绩三个方面的情况但并不是所有的情况下都需要考虑所有可但并不是所有的情况下都需要考虑所有可能的考核维度，而是要根据不同的考核目的，选择能的考核维度，而是要根据不同的考核目的，选择不同的维度和不同的考核指标，而且，各个维度的不同的维度和不同的考核指标，而且，各个维度的权重也可能不同权重也可能不同v工作绩效的动态性是指员工的绩效水平不是持久不工作绩效的动态性是指员工的绩效水平不是持久不变的，它是处于一个动态的变化过程中的员工的变的，它是处于一个动态的变化过程中的员工的工作绩效只是一段时间内工作情况的反映，会随着工作绩效只是一段时间内工作情况的反映，会随着激励状态、能力水平以及环境因素的变化而变化激励状态、能力水平以及环境因素的变化而变化。

第二节第二节 服务企业绩效评估管理服务企业绩效评估管理一、绩效评估概述一、绩效评估概述2. 2.绩效的特征绩效的特征u绩效评估（绩效评估（performance appraisal,PAperformance appraisal,PA）又称考核、）又称考核、考评或绩效评价等，是指按照一定的程序、方法以考评或绩效评价等，是指按照一定的程序、方法以及标准，定期对组织中工作人员的工作绩效状况进及标准，定期对组织中工作人员的工作绩效状况进行科学的评估，以利于工作人员改进工作行科学的评估，以利于工作人员改进工作u绩效评估是绩效管理过程中最能体现管理效果的重绩效评估是绩效管理过程中最能体现管理效果的重要环节，是人力资源管理的一项常规性的重要内容，要环节，是人力资源管理的一项常规性的重要内容，甚至被认为是人力资源管理过程中的重心环节甚至被认为是人力资源管理过程中的重心环节 第二节第二节 服务企业绩效评估管理服务企业绩效评估管理 一、绩效评估概述一、绩效评估概述 3. 3.绩效评估绩效评估 美国行为组织学家约翰美国行为组织学家约翰伊凡斯维奇认为，绩效评估可伊凡斯维奇认为，绩效评估可以达到八个方面的目的：以达到八个方面的目的：u为工作人员的晋升、降职、调职和离职提供依据；为工作人员的晋升、降职、调职和离职提供依据；u组织对工作人员的绩效评估的反馈；组织对工作人员的绩效评估的反馈；u就工作人员和团队对组织的贡献进行评估；就工作人员和团队对组织的贡献进行评估；u为工作人员的薪酬决策提供依据；为工作人员的薪酬决策提供依据；u对招聘选择和工作分配的决策进行评估；对招聘选择和工作分配的决策进行评估；u了解工作人员和团队的培训和教育的需要；了解工作人员和团队的培训和教育的需要；u对培养和工作人员职业生涯规划效果的评估；对培养和工作人员职业生涯规划效果的评估；u对工作计划、预算评估和人类资源规划提供信息。

对工作计划、预算评估和人类资源规划提供信息 第二节第二节 服务企业绩效评估管理服务企业绩效评估管理 一、绩效评估概述一、绩效评估概述 3. 3.绩效评估绩效评估 表表6-3 绩效评估与传统考核的区别绩效评估与传统考核的区别项项 目目绩绩效效评评估估传统传统考核考核目的目的组织组织整体目整体目标标、绩绩效管理效管理人事管理人事管理目目标标或指或指标设标设定定被被评评估者参与估者参与被考核者不参与被考核者不参与绩绩效督效督导导有有无无参与主体参与主体360360 反反馈馈人事部人事部门门或上或上级级方法方法按照客。