社区经理五级认证试题(第二套)终.pdf

1 - 社区经理岗位技能认证五级试题（第二套）营 销（ 75 分）一、填空题（每空 1 分 , 共 10 分）1. 在中国电信三类用户群的服务标准上， 要求为大客户提供个性化服务， 为商业客户提供专业化服务，为公众客户提供 服务2. 社区经理的主要工作内容主要包括营销和 两个部分3. 社区经理应对高端客户、高危客户等处于成熟期和衰退期的客户重点做好“ ”工作4.16900 为 运营商的窄带业务接入码5. 中国电信运营模式是建立“以市场为导向，以 ________ 为中心，以效益为目标”的现代企业运营模式，实现收入最大化、成本最优化、利润可持续增长6. 中国电信推出“ ”作为互联网接入业务统一品牌7. 道路交通报警台特服号是 8. 根据客户价值可将公众客户细分成客户获取期、客户提升期 、客户成熟期、客户衰退期、 ________ 五个阶段9. 社区经理实施保存量的重点是对高端客户的保持、高危客户的挽留和对流失客户的 10. 上门服务规范的五个步骤是： 、客户预约、礼貌登门、服务实施、致谢告辞二、单项选择题（每题 1 分，共 30 分）11. 社区经理制属于中国电信的（ ）优势A、体系优势 B 、人才优势 C 、品牌优势 D 、资源优势12. 农村统包责任制所服务的客户群主要是（ ） 。

A、大客户 B 、公众客户 C 、农村用户 D 、所有客户13. 电信生产过程就是（ ） A、电路的全程全网 B 、用户的市场占有率 C、用户的使用消费过程 D、信息传递过程14. 是哪个电信运营商的企业标识（ ） A、中国电信 B 、 中国联通 C 、 中国网通 D 、 中国铁通15. 我们知道社区经理工作六步曲主要是①总结当天工作，及时反馈信息②制订工作计划、确定工作重点 ③做好营销维护， 搜集相关信息 ④接受营维工单， 作好事前准备 ⑤掌握负责社区量收变化情况⑥事先预约用户、安排优化线路这六步正确的排列顺序是（ ）A、②④⑤③⑥① B 、⑤②⑥④③① C 、⑤②④③⑥① D 、⑤②④⑥③①16. 社区经理只有落实（ ） ，才能使自身收入效益提高，并体现自身价值A、薪酬 B 、在企业的地位 C 、工作权限 D 、收入服务责任制17. 电信生产必须坚持贯彻（ ）的生产方针A、 “生产第一” B 、 “安全第一” C、 “质量第一” D、 “业绩第一”18. 社区经理承担（ ）以下的线路维护工作。

A、局总配线架 B 、交接箱 C 、分线盒 D 、 A86 插座19. 下面哪家电信运营商与中国电信在固定形成同质竞争（ ） A、中国卫通 B 、中国移动 C 、中国铁通20. 按照中国电信集团公司统一规定，国内长途 IP 标准资费为（ ） A、每分钟 0.7 元 B 、每六秒 0.07 元 C、每分钟 0.3 元 D、每六秒 0.03 元21. 小张已有四个月的身孕， 我们可向小张宣传固定的哪种优点， 有可能促使小张多使用固定业务 （ ）A、绿色环保 B 、通信保密 C 、形象诚信 D 、资费低廉22. 下列对 10000 号业务描述不正确的是（ ） A、 10000 号是中国电信推出的客户服务热线B、用户通过拨打 10000 可实现业务受理，业务咨询、投诉建议、话费查询等- 2 - C、所有拨打 10000 免收一切费用D、 10000 号中整合了 112、 189 等特服号的功能23. 互联星空的网址是（ ） A、 http// B 、 http// C、 http// D 、 http// 24. 目前具有全电信业务经营资格的运营商是（ ） 。

A、中国电信 B 、中国移动 C 、中国铁通 D 、中国联通25. 社区经理在制定出行线路和确定客户预约时间时，应充分考虑 ( ) 等各种因素A、维护、营销的量 B 、维护、营销的难度 C 、天气变化情况D、交通路况 E 、包括 A、 B、 C、 D所有情况26. 通常情况下，使用与客户沟通时，时间最多应在（ ）分钟之内A、 30 B 、 15 C 、 10 D 、 5 27. 以下卡中不需要另外加收本地网营业区内通话费的是（ ） A、卫通 17970 卡 B 、移动 17950 卡C、电信 17908 卡 D 、铁通 068 长途卡28. 下列不属于中国电信 IP 卡类或主叫直拨接入号的是（ ） A、 17900 B 、 17990 C 、 17901 D 、 17909 29. 由于公用市场庞大，利润丰厚，铁通和网通公司也积极参与公话市场竞争，其主要采取的产品和方式是（ ） A、有人值守无线公话或无线 IC 卡公话 B 、无线 IC 卡公话或有人值守公话C、有人值守公话或公话超市 D 、公话超市或有人值守无线公话30. 客户老陈家中的固定已开通了三方通话功能。

一天，社区经理小贾向其推荐其他程控新业务，请问小贾不能再向老陈推荐的程控新功能为（ ） A、呼出限制 B 、呼叫转移 C 、闹钟服务 D 、呼叫等待31. 目前不属于中国电信公用业务的项目有（ ） A、磁卡 B 、有人值守公话 C 、 IC 卡 D 、公话超市32. “您觉得近期小灵通信号怎么样？”是属于哪类问题？（ ） A 开放式问题 B 跟踪式问题 C 探测式问题 D 引导式问题33. 针对想上网，但怕上网时打不进来的客户介绍 ADSL时，应重点强调（ ） A、速度快 B 、安装简单 C 、不用重新布线 D 、上网打两不误34. 社区经理营销的核心是（ ） A、保存量、激增量 B 、抢用户、激增量C、开拓新业务市场 D 、发展业务、激活零次户35. 经过分析，我们针对移动高端客户， 特别是本地话务量比较高的移动高端客户，主动向客户宣传小灵通业务低资费的特点还可以采取免费试用和特殊优惠政策等促销手段，请说明这是哪一类针对性营销工作 （ ）A、跟进型针对性营销 B 、预见型针对性营销 C、派单型针对性营销 D、抢夺型针对性营销36. 在公众客户生命周期中的客户提升这个阶段，我们要考虑的问题是（ ） 。

A、如何发现并获取潜在客户？ B 、如何把客户培养成高价值客户？C、如何使客户使用新电信产品 ? D 、如何培养顾客忠诚度？E、如何延长客户“生命周期”？37. 应对“自我吹嘘型”客户主要方法是当一个（ ） A、据理力争 B 、辨清事非 C 、不理他 D 、忠实听众38. 中国电信统一规定业务变更时限的基本标准是（ ）小时A、 6 B 、 8 C 、 12 D 、 24 39. 下面哪个号码不是紧急接入服务 （ ）A、 119 B 、 120 C 、 121 D 、 122 40. 中国电信统一规定用户投诉本地区内一般问题的处理时限是（ ）天A、 2 B 、 3 C 、 5 D 、 7 - 3 - 三、多项选择题（每题 2 分，共 10 分，多选少选不得分）41. 我国电信监管机构是指（ ） A、信息产业部 B 、广电管理局 C 、各地通信管理局 D 、各地广电管理局42. 社区经理在营销维护时应主动收集的信息包括（ ） 。

A、客户需求信息 B 、竞争信息 C 、高端客户详细信息 D 、潜在客户信息43. 以下属于社区经理工作职责的为（ ） A、提醒社区内用户按时交费并对欠费用户进行催缴B、社区内装、拆、移机和障碍查修等服务工作C、及时建立和变更客户档案，做到客户档案详实、准确D、协助社区居委会工作44. 社区经理要熟知客户，就是要了解客户的（ ） A、收入水准 B 、消费水平 C 、消费偏好 D 、消费习惯45. 请选出社区经理上门装、移、修机 “五个一要求”的内容 （ ）A、一双鞋套 B 、一块防尘布 C 、一块擦桌布 D 、一个工具箱E、一张服务卡 F 、一份服务质量监督表 G 、一件小礼品四、判断题（每题 1 分，共 15 分，正确打“√”错误打“×” ）46. 中国电信集团的核心价值观是变革创新、求真务实、诚信合作、共创价值 （ ）47. “ 130、 131、 133、 135”是中国联通移动的服务网号 （ ）48. 中国电信客户群是按照电信业务消费量划分的 （ ）49. 在通信线路附近有其他线路时，在没有辩明该线路使用性质前，可以先按线进行处理。

）50. 营 销 维 护 时 ， 社 区 经 理 应 专 心 致 志 、 高 效 、 优 质 地 完 成 工 作 ， 不 必 关 注 其 他 事 项 ）51. 电 信 市 场 竞 争 日 趋 激 烈 ， 我 们 只 有 不 断 降 低 价 格 才 能 巩 固 现 有 用 户 ， 赢 得 市 场 竞 争 ）52. 呼 叫 等 待 业 务 适 用 于 电 话 比 较 多 又 担 心 漏 接 的 用 户 ， 如 商 业 用 户 、 服 务 平 台 电 话 等 ）53.110 、 119、 120 号码接入一律免费，但在停机的情况下不能使用，因此用户应及时缴费，确保话机畅通 （ ）54. 派单式营销中对各项工作做了明确要求， 在一定程度上能确保营销的统一性和规范性 同时也有利于 营 销 结 果 的 汇 总 和 评 估 ， 形 成 闭 环 管 理 ， 增 强 营 销 过 程 的 可 控 性 ）55. 一般情况下，通过客户对产品的关心程度可以判断客户的购买欲望 （ ）56. 社区经理的仪表、仪容仅代表个人修养 （ ）57. 社区经理在工作期间不论条件如何必须穿工作装 （ ）58. 在服务过程中，遇到“胡搅蛮缠”的客户，社区经理不应尊重他。

（ ）59. 未开办的业务不属于“首问负责制”的工作范围 （ ）60. 接过名片后，应表示感谢并认真观看以示尊重，看完后郑重收藏 （ ）五、简答题（ 5 分）在通常情况下，某一住宅用户在 2004 年 7 月 24 日（星期六）中午 12 点拨打国内长途，通话时长为 35 分钟，试计算该用户用 17909IP 方式拨打比普通方式拨打能节省多少费用？（请列出计算过程）六、情景分析题（ 5 分）一次社区经理小王因为 A 客户装机耽误了时间，等到达 B 客户家时已迟到了一小时 B 客户不满地抱怨道： “为何这么晚， 我专门请了假在家等你， 如果知道你现在才来， 我就不用请假了 ” 小王感到很委屈，回答说： “业务很多，我们人手不够，您就体谅体谅吧 ”结果客户更加不满请您指出小王不妥之处 4 - 维 护（ 25 分）一、填空题（每空 1 分，共 5 分）1. 室内布线应因地制宜地做到 、 、隐蔽、美观2. 用户引入线长度应不超过 米，且从下线杆至第一个支撑点的跨距不超过米；超过时，应该加立电杆。