卓越绩效培训讲义.ppt

GB/T19580 《卓越绩效评价准则》国家标准培训讲义,从20世纪末至21世纪的时代变化,◇ 经济无国界化，国内与国际市场的统一 竞争日益加剧，资源在全球范围最佳配置 技术进步和需求多样化成为必然趋势 发达国家的价值观向周边国家传播,经济全球化,知识经济,开头语：,◇ 以有形“物资资产”为中心的经济→以无形“智力资产”为中心的经济,质量世纪,◇ 追求生产效率和数量→追求质量,“二十世纪是生产力的世纪，二十一世纪是质量的世纪” －质量大师朱兰,一、卓越绩效模式概述,美国生产力与质量中心（APQC）对12家最优（Best Practice)企业的研究结果： “水平对比法（Benchmarking）” “卓越绩效模式（Baldrige/EFQM)” “六西格玛管理（Six Sigma)”是排在前3位的应对二十一世纪质量的管理方法专业 技术,经营 管理,质量管理,质量系统和质量技术的两极发展和整合,,,,,,,,宏观 (大质量),微观 (大质量),复合型人才 数理统计的思维 工学知识和经验 语言和逻辑基础 X. 质疑的习惯?,企业的大夫,ISO9000、TQM（Total Quality Management ）与卓越绩效模式 1.1 质量概念的演进 1.2 质量管理发展的三大历史阶段 1.3 质量管理发展的四重境界 1.4 五大利益相关方 1.5 现代TQM：卓越绩效模式 1.6 世界三大质量奖,,您理解的质量/品質？ 符合性（供不应求）与适用性（供大于求） 质量新时代：狭义质量到广义质量 ISO9000:2000 质量定义：一组固有特性 满足要求 的程度,,,明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 可用定语修饰：顾客要求/质量管理要求/产品要求/服务要求/工艺要求等,1.1 质量概念的演进,质量：价值、生命和灵魂,产品 过程 人 体系,机械/物理/化学的 功能的 感官的 行为的 时间的 ----,理解卓越绩效模式之一： 大质量！,大质量概念,产品和服务质量：性能/寿命/可靠性/安全性/维修性/经济性/时间性 过程/工作质量：过程合格率/周期时间/成本/环保/安全体系质量：ISO9000/TQM/经营质量,Q,q,q,q,q,Q,综合质量（Q.C.D.E.S),质量检验阶段 1900- 特点：专职检验 代表人物：泰勒Quality Inspection Stage full time inspection F.W.Taylor,统计质量控制阶段 1930- 特点：事前预防 代表人物：休哈特、道奇、罗米格Statistical Quality Control Stage Prevention W.A.Shewhart, H.F.Dodge, H.G.Romig,全面质量管理阶段 1960- 特点：全员、全面、全过程和多样化的方法 代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨Total Quality Management Stage total employee, total quality, total process and diversification of methodA.V.Feigenbaum, Juran, Deming etc.,1.2 质量管理发展的三大历史阶段 Review of the quality management history: The three stages,,继承性的发展 successive development,继承性的发展,质量概念和质量管理演进的内涵,符合性质量,适用性质量,经营质量,点：质量检验阶段 线：SPC－向前端的延伸/发展 面：TQC/CWQC－向所有职能领域的扩展 体：TQM－大质量的系统化管理 网：面向利益相关方的质量链/价值链,现代质量管理经历了一个“点、线、面、体、网”的发展轨迹：,,,,过程,大质量,职能,质量管理发展轨迹,,IQC,,FQC,PQC,,,,设计,采购,生产,质量,服务,行政支持,营销,,统计过程控制,,,,,Xi,Xp,Y,产品质量,经营质量,工作质量,思考：,TQM = T-QMTQ-M,？,质量管理的境界：检验→控制、预防和保证→改进和创新→卓越,卓越评审：申奖/获奖50%以上 Benchmarking，超越竞争 对手，综合满足五大相关方 要求，取得长期成功,卓越评审：自评30%－50% －开展从过程到结果的自我评价， 识别优势并巩固，识别改进和创新 机会，排序，配置资源予以实施； －循环评价和改进，不断提高成熟度,追求卓越,1.3 质量管理发展的四重境界 Review of the quality management history: four realms,,社会,顾客,供应商和合作伙伴,股东,,员工,公司为谁而存在？,1.4 五大利益相关方,理解卓越绩效模式之二： 利益相关方、长短期利益的平衡！,和谐共赢,第一阶段努力通过成本最小化和利润最大化来提高股东的利益。

第二阶段管理者承认他们对员工的责任，重视人力资源管理，因为他们希望招聘、留住和激励优秀的员工企业社会责任扩展的四阶段模型,第三阶段将社会责任扩展到具体环境中的顾客和供应商方面，以实现对股东的责任第四阶段管理者感到他们对社会整体负有责任，积极促进社会公正、保护环境和支持社会公益管理成熟的过程,《质量经营》（久米均 1992年）：以质量为中心的经营管理手法；以人为中心的质量管理 菲根堡姆：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一个有效体系 ISO8402:1994:“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径” 《朱兰质量手册》p398（戈弗雷）: 是指当今在全世界为了管理质量而应用的所有理念、概念、方法和工具的集合1.5 现代TQM（全面质量管理）：卓越绩效模式,发展中、开放式和集成化的定义,现代TQM：卓越绩效模式,《朱兰质量手册》p1205（朱兰）: 在作者看来，到90年代初，这种广泛的传播使得波多里奇奖准则成为了关于TQM内容的最广为接受的定义。

卓越绩效模式－－ 是全面质量管理实践的标准化、条理化、具体化 是经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准 以结果为导向，使TQM的每一分努力都被输送到最需要的地方 始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践（美国国家质量奖计划主任Harry S.Herz)，,卓越绩效模式与ISO9000的关系,卓越绩效（质量奖）模式＝TQM体系，用于构建组织的TQM；测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度理解卓越绩效模式之三： 发展的非规定性、开放性的管理框架,理解卓越绩效模式之四：诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需 要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合 格评定，重在发现与规定要求的偏差审核,,卓越绩效模式是现代TQM的框架和测量仪：为了解组织的优势和改进空间，以及指导组织的策划工作提供了一种框架和评价工具,管理框架,测量诊断仪,美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）： 奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业,1.6 世界三大质量奖,欧洲质量奖（1991年设立）： 奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业日本戴明奖（1951年设立)： 奖项：大奖、实施奖、事业所奖,全世界有60多个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：,1999年启动,欧洲质量奖模式（The EFQM Excellence Model),领导 （10%）,人员（9%),方针和战略 （8%),合作伙伴和资源（9%),过程 （14%）,人员结果 （9%),顾客结果 （20%),社会结果 （6%),主要绩效结果 （15%）,手段,结果,创新和学习,4 测量、分析与知识管理 90分,,,,2 战略策划 85分,3 以顾客与市场为中心 85分,6 过程管理 85分,7 经营结果 450分,,,,组织概述 环境，关系与挑战,5 以人为本 85分,1 领导 120分,,,,,,领导作用三角,经营结果三角,,,# 共7个类目(Categories)，19个评分条款(Items)，33个方面(Areas),传播最广泛的卓越绩效模式：美国质量奖模式,2、美国波多里奇国家质量奖和 中国全国质量奖 2.1 美国波多里奇国家质量奖的设立背景 2.2 美国波多里奇国家质量奖的运作 2.3 美国波多里奇国家质量奖的成就 2.4 全国质量奖的历史和目的 2.5 全国质量奖的运作框图,波多里奇（Malcolm Baldrige）其人，里根时代的美国商业部长 80年代初期，美国在产品和过程质量方面的领导地位经受强烈挑战，过去20年生产力的增长落后于竞争对手，不良质量成本高达销售收入的20%； 美国经济界开始警醒，开始了一场遍布全国的“质量革命”，开始向日本学习，重新导入TQM。

波多里奇1981年出任美国商业部长，1987年7月因意外事故去世在任期间极力倡导质量管理，对推动“质量提高法”立法不遗余力 国会很快通过了立法为纪念波多里奇，称为：《1987年马尔科姆•波多里奇国家质量提高法－“公众法100-107”》，1987.8.20由里根总统签署生效2.1 美国波多里奇国家质量奖的设立背景,运作方式： 由美国商业部技术下的机构－美国国家标准和技术研究院（NIST）管理：组织修订标准、任命评审委员会； 美国质协（ASQ）操作：具体组织评审和推进、培训； 商业部下的质量奖顾问机构－监督委员会负责总体监督 运作阶段： 独立评审→向被淘汰的申请者反馈评审报告； 合议评审→确定入围现场评审的申请者，向被淘汰的申请者反馈评审报告； 现场评审→推荐获奖者，向被淘汰的申请者反馈评审报告 申报和获奖数量 一般地，每年50-100个申报者（49/2002年），进入现场评审的不超过15个（11个/2002年），每年获奖的2-7个（3个/2002年）－－远低于每个奖项的授予限额,2.2 美国波多里奇国家质量奖的运作,NIST对于奉行卓越绩效模式的公司与一般公司在股票市场上的表现进行了比较，研究结果显示波多里奇奖获奖企业作为一个群体，其绩效表现胜过了标准普尔500指数的平均水平。

1990~1999年波多里奇奖获奖企业的投资回报率大约是标准普尔500指数企业平均水平的4.2倍，这些企业的投资回报率是685%，而标准普尔500企业的投资回报率仅为163%2.3 美国波多里奇国家质量奖的成就,曲折的历史 －1982-1991: 计划经济时代的质量管理奖 －1996-1997：试点恢复（参照PEM） －2001：正式恢复，高标准、少而精、严要求、树权威（品牌），坚持规范、自律，保证评审工作的公正性最高的荣誉 －在经营质量方面的最高奖项 －成为中国经营管理最好的公司之重要标志标准的变更 －2001年全国质量管理奖标准：领导和管理战略、资源管理、过程管理、信息、经营结果，五大类目 －2003年标准：内容基本等同采用波奖标准－七大类目，但分数分配有所不同 －2005年标准：采用国家标准GB/T19580, GB/Z19579,2.4 中国全国质量奖的历史、背景和目的,全国质量奖设立的背景贯彻落实修订的《中华人民共和国产品质量法》（2000.7.8九届人大第16次会议通过）：“鼓励企业推行科学的质量管理”，“奖励质量管理先进企业”的需要； 中国加入WTO后，在总体上参与全球经济一体化市场竞争，美国、欧盟日本等50余国家、地区都设立质量奖，因此在质量管理方面除推行ISO9000外，也是“优秀模式”接轨的需要；中国社会主义市场经济基本形成中国609种主要商品供求关系变化以COMA获奖企业为楷模，使更多组织树立“以顾客为导向”、“不断创新”等价值观，提高管理水平与市场竞争能力，从而提高社会主义市场经济的运行质量。