客服理念在项目开发全过程应用工作指引.doc

客服理念在项目开发全过程应用工作指引客服理念在项目开发全过程应用工作指引营销策划中心营销策划中心二二○○○○七年七月七年七月客服理念在项目开发全过程应用工作指引I目录目录一、目的一、目的..............................................................................................................................................1 1二、范围二、范围..............................................................................................................................................1 1三、定义三、定义..............................................................................................................................................1 1四、客服理念在项目开发全过程应用工作指引四、客服理念在项目开发全过程应用工作指引..............................................................................1 1五、各部门贯彻客户服务理念的保障制度五、各部门贯彻客户服务理念的保障制度......................................................................................4 45.1 策划部...................................................................................................................................45.2 设计部....................................................................................................................................45.3 报建部...................................................................................................................................55.4 合约部...................................................................................................................................55.5 工程部...................................................................................................................................55.6 项目部...................................................................................................................................65.7 销售部...................................................................................................................................65.8 客服部...................................................................................................................................75.9 人力资源部...........................................................................................................................7六、附件六、附件..............................................................................................................................................7 7KF－001：楼盘销售宣传物料评审表…………………………………………………………9KF－002：项目设计常见问题汇总……………………………………………………………10KF－003：市场定位风险提客服理念在项目开发全过程应用工作指引II示…………………………………………………………………12KF－004：设计变更评审表……………………………………………………………………14KF－005：维修服务承诺书……………………………………………………………15KF－006：《中海地产住宅工程质量通病防治办法》 （讨论稿）……………………………16KF－007：项目工程质量实体月度检查评分表………………………………………………28KF－008：预售前综合检查制度………………………………………………………………34KF－009：入伙预验收管理程序………………………………………………………………40KF－010：客户信息管理办法………………………………………………………………55KF－011：销售现场日常检查记录表………………………………………………………57KF－012：客户服务常见问题汇总…………………………………………………………58KF－013：项目规划设计方案评审意见（参考）……………………………………………61KF－014：开盘前风险提示检查表……………………………………………………………62KF－015：项目入伙策划报告（参考）………………………………………………………64KF－016：某项目入伙半年客户服务总结报告（参考）客服理念在项目开发全过程应用工作指引III……………………………………66客服理念在项目开发全过程应用工作指引1客服理念在项目开发全过程应用工作指引客服理念在项目开发全过程应用工作指引一、目的一、目的在项目开发全过程中，通过提炼房地产开发流程各环节的具体理念及建立保障制度，建立一套有效的客户服务机制，贯彻应用“预见性满足需求，全过程持续服务”的客服理念，持续提升客户服务工作质量。

二、范围二、范围适用于各地区公司三、定义三、定义预见性满足需求预见性满足需求：秉承专业、人本精神，在产品策划阶段和工程管理阶段，预见性地提供客户需求的产品，将客户服务前置；在销售和售后服务阶段，预见性地为客户提供人性化的主动服务，最大程度减少被动服务全过程持续服务全过程持续服务：服务应持续贯彻于房地产开发的全过程；服务是中海地产所有部门和全体员工的职责四、客服理念在项目开发全过程应用工作指引四、客服理念在项目开发全过程应用工作指引按房地产开发流程（纵向） ，流程各环节的客服理念及保障制度如图 1 所示按部门划分（横向） ，各部门贯彻客户服务理念的保障制度如表 1 所示客服理念在项目开发全过程应用工作指引2工工程程管管理理工工科科中中海海，，质质量量为为本本 《《住住宅宅工工程程质质量量通通病病防防治治办办法法》》 《《项项目目月月度度检检查查评评分分表表》》 《《维维修修服服务务承承诺诺书书》》销销售售管管理理信信息息对对称称，，诚诚信信守守约约 预预售售前前设设计计变变更更评评审审 《《楼楼盘盘宣宣传传物物料料评评审审表表》》 《《买买卖卖合合同同》》及及附附件件评评审审 《《预预售售前前综综合合检检查查制制度度》》 样样板板房房售售前前检检查查 《《客客户户信信息息管管理理办办法法》》 《《销销售售现现场场日日常常检检查查记记录录表表》》 《《开开盘盘前前风风险险提提示示检检查查表表》》 《《中中海海会会客客户户关关怀怀指指引引》》入入伙伙管管理理万万事事俱俱备备，，温温馨馨回回家家 《《入入伙伙预预验验收收管管理理程程序序》》 《《交交楼楼入入伙伙管管理理程程序序》》 《《项项目目入入伙伙策策划划报报告告》》 《《物物业业维维修修管管理理工工作作程程序序》》 《《危危机机处处理理制制度度》》售售后后服服务务快快速速反反应应，，主主动动服服务务 《《投投诉诉处处理理流流程程及及制制度度》》 《《物物业业维维修修管管理理工工作作程程序序》》 《《房房屋屋健健康康档档案案》》 《《入入伙伙半半年年客客户户服服务务总总结结报报告告》》 《《中中海海会会会会员员关关怀怀指指引引》》 《《项项目目客客服服常常见见问问题题汇汇总总》》图图1：：房房地地产产开开发发流流程程各各环环节节的的客客服服理理念念及及保保障障制制度度说说明明：：客客服服部部《《全全程程客客户户服服务务支支持持制制度度》》贯贯穿穿全全过过程程定定位位、、设设计计尊尊重重客客户户，，关关注注需需求求 《《市市场场定定位位风风险险提提示示》》 《《项项目目设设计计常常见见问问题题汇汇总总》》 客客服服部部参参与与设设计计方方案案、、施施工工图图评评审审 《《设设计计变变更更评评审审表表》》（（售售后后））产产品品缺缺陷陷反反馈馈客服理念在项目开发全过程应用工作指引客服理念在项目开发全过程应用工作指引3表 1：各部门贯彻客户服务理念的保障制度序号部门保障制度说明1策划部楼盘宣传销售物料评审客服部参加《项目设计常见问题汇总》规划设计方案、施工图方案评审客服部、物业公司参加2设计部设计变更评审销售后设计变更抄送客服部查丈报告提交设计部、项目部核对3报建部取得《竣工验收备案回执》 ，完成规划验收和初始登记客服部督促《维修服务承诺书》 4合约部承建商维修配合工作考评客服部提供数据支持《住宅工程质量通病防治办法》项目月度质量检查5工程部项目后评估客服部提供客户后评估核查模型、户型等宣传物料是否与施工现场一致项目预售前设计变更检查项目预售前综合检查客服部参加样板房或示范单位预售前检查6项目部《入伙预验收管理程序》《房地产买卖合同》及附件评审编制《客户信息管理办法》销售现场日常检查7销售部开盘前风险提示检查《市场定位风险提示》和《客户服务常见问题汇总》《项目规划设计方案评审意见》《项目入伙策划报告》《交楼入伙管理程序》8客服部《项目入伙半年客户服务总结报告》客服理念在项目开发全过程应用工作指引客服理念在项目开发全过程应用工作指引4五、各部门贯彻客户服务理念的保障制度五、各部门贯彻客户服务理念的保障制度5.15.1 策划部策划部5.1.1 策划部组织销售部、设计部、项目部、客服部对项目宣传物料进行评审。

（详见附件 KF－001《楼盘宣传销售物料评审表》 ）5.1.2 在模型展示和相关宣传物料发布之前，策划部以工作联系单的形式要求项目部进行现场核对5.25.2 设计部设计部5.2.1负责编制《项目设计常见问题汇总》 ，预防在设计阶段可能产生的各类问题，同时根据客服部提供的项目问题统计数据，动态完善《项目设计常见问题汇。