小区物业客服管理处理业主投诉标准作业规程.docx

小区物业客服管理处理业主投诉标准作业规程目的规范投诉处理工作，确保业户投诉事项得到及时、有效、合理的解决，提升整体物业管理服务水平范围适用于客服中心各岗位对业主投诉的处理工作职责客服部经理负责重要或重大投诉的处理和回访，以及除一般投诉以外的业户投诉分类处理的监督客服部管家/前台负责业主投诉事项的处理、跟进和回访工作，以及投诉处理情况的记录工作客服部前台负责接待业主投诉，并在《业主投诉登记表》和《业主投诉处理单》做好记录，上报客服部经理作业规程接待投诉基本原则l 接待投诉人员应保持正确心态，无论何种投诉都应视为提高物业管理公司服务与管理水平的动力l 熟悉日常工作中的工作程序，有良好的业务素质和应变能力在答复业主时，应表示“我将把您的意见及时反应到各相关部门，由各部门负责人对此问题进行调查和处理此事给您造成的不愉快，在这里我代表客服中心深表歉意，我会将处理结果告知您！” l 遇有业主投诉时，认真聆听业主的投诉，并进行详细的记录，在业主叙述过程中，让业主畅所欲言，不要中途打断业主的谈话要一直以良好的工作态度来处理业主投诉l 接待投诉人员应该进行换位思考，将业主投诉问题当作自己所要投诉问题，认真思考期望得到什么样的答复或解决。

l 将业主投诉处理看成是与业主沟通的机会通过为业主及时地解决问题，达到加强沟通的目的l 对业主的投诉做到认真记录，并适时与业主交流，适当地对业主进行赞美l 对业主提出的要求不能枉做承诺l 投诉处理过程，不拿公司原则与业主进行交换l 解决过程中兼顾企业形象投诉分类l 有效投诉及分类u 轻微投诉：没有给业主造成重大损失，对业主影响不大，经协调可在一个工作日内解决（或者马上可以得到处理解决的投诉属于轻微投诉）u 重要投诉：由于硬件环境或其它原因给业主造成影响的投诉，且不能现场解决或不能马上解决，需上报或协调相关部门共同解决的投诉（没有给业主造成严重损失或人身伤害的投诉，属于重要投诉）u 重大投诉：给业主造成极大的不便或重大损失、人身伤害；严重影响业主的正常居住；多次提出得不到解决的业主发函至公司或因此有拒交物业管理费倾向的投诉，属于重大投诉u 暂时或不能处理的投诉：属于开发商前期遗留问题、设计缺陷或设备设施等硬件存在的问题的投诉l 无效投诉：由于业主的不理解或误会造成的投诉，经判别非物业公司管理不善或操作失误造成的投诉投诉处理权责及判别l 来源于不同途径的各种投诉，应告知相应的客服管家，由客服管家负责跟踪处理及回复业主。

投诉内容应填写《业主投诉处理单》，并上报客服部经理l 客服部前台人员在接待业主投诉时，应进行简单的判别和分类，可现场处理解决的一般投诉应立即通知相应的管家解决或协调相关部门进行处理，处理完毕后管家及时回复业主一般投诉不填写《业主投诉处理单》l 不能及时解决或比较重要的投诉，前台人员先报客服部经理，同时填写《业主投诉处理单》在处理过程中，客服部管家及客服部经理如遇到超出权限范围无法解决的事项应上报总物业经理，重要投诉和重大投诉也应直接上报总物业经理，由总物业经理请示公司总经理共同解决l 所有的业主投诉由客服部管家负责跟进处理，并及时进行回访，业主满意后应在《业主投诉处理单》内签字确认如是回访，应由经手人签字确认，客服部经理随时检查并跟进处理结果l 客服部管家在日后的业主走访中，应重点跟进整改情况，详见《业主走访/回访标准作业规程》l 业主投诉的有效或无效性由客服部经理判别，且属于无效投诉的事项客服部经理应安排客服部管家向业主进行解释l 暂时或不能处理的投诉客服部经理经判别和分类后，上报项目部总物业经理，并安排客服部管家向业主进行解释l 所有的《业主投诉处理单》应每月汇总存档l 客服部前台负责《业主投诉处理单》存档工作。

投诉处理工作操作规范l 有效投诉处理操作规范u 轻微投诉的处理1) 轻微投诉应在24小时内或在业主要求的有效时间段内解决完毕并回复业主，可马上处理解决的投诉属于轻微投诉，业主报修详见《报修管理标准作业规程》；2) 业主投诉信息汇总到客服部后，由前台人员负责记录，认真填写《业主投诉处理单》各细项，报客服部经理；3) 客服部经理对业主提出的投诉进行分类和判别，属于客服部工作范围内的，安排管家及前台及时解决涉及到其它部门的投诉应在接到投诉30分钟内，将《业主投诉处理单》报相关部门负责人处理，并告知相应管家，投诉处理协调和跟进工作由客服部管家负责；4) 相关责任部门接到《业主投诉处理单》后，应立即组织责任人分析投诉原因,制定并实施整改措施，将其填写在《业主投诉处理单》内，并将处理结果及记录表反馈给客服部前台或客服管家；5) 客服部管家随时将投诉处理结果反馈给业主如业主不满意此处理结果，客服部管家应通知相关部门继续整改，直到业主满意为止；6) 客服部管家对投诉处理结果向业主进行回访（前台人员也可进行回访），业主满意后在《业主投诉处理单》上签字确认，回访人员须在执行人一栏中签字；7) 客服部经理将审核处理完毕的《业主投诉处理单》报总物业经理。

u 重要投诉处理操作规范1) 重要投诉应在三个工作日内或按业主要求的有效时间段内加以解决；2) 业主投诉信息汇总到客服部后，由客服部前台人员进行记录，认真填写《业主投诉处理单》各细项，并上报客服部经理，客服部经理应立即上报物业公司公司公司公司总经理；3) 客服部经理对业主提出的投诉进行分类和判别，属于客服部工作范围的，安排客服部主管、管家确定整改措施，及时解决，客服部经理带领主管及相关责任人向业主致歉涉及到其它部门的投诉应在30分钟内，将《业户投诉处理单》发至相关责任部门，客服部经理与相关部门经理亲自向业主致歉，进行走访，并将情况上报公司公司公司公司公司总经理客服部管家随时将处理情况告之业主，如在短时间内不能解决，应向业主耐心解释，寻求业主的谅解；4) 相关责任部门接到《业主投诉记录表》后，应立即组织责任人分析投诉原因，制定并实施整改措施，并报客服部经理及公司公司公司公司公司总经理，将整改情况填写在《业主投诉处理单》内整改完毕后将处理结果及记录表反馈给客服部；5) 客服部管家将投诉处理结果反馈给业主如业主不满意，应责成相关部门继续整改，直到业主满意为止；6) 客服部管家对投诉处理结果向业主进行回访，业主满意后在《业主投诉记录表》上签字确认，管家在执行人一栏中签字；如是回访，前台人员须签字确认；7) 客服部经理将处理完毕的《业主投诉处理单》，上报总物业经理。

u 重大投诉处理操作规范1) 重大投诉应在7个工作日内解决，并在2个工作日内给业主明确答复；2) 如带给业主的损害还在继续，客服部经理应立即通知相关部门停止或采取相应的挽救措施，再进行下一步的处理同时客服部管家要将情况填写在《业主投诉处理单》上；3) 客服部经理应立即将投诉情况上报总物业经理，由总物业经理告知物业公司公司公司公司总经理，并召开紧急会议进行分析，制定初步解决方案；4) 公司总物业经理带领客服部经理和责任部门经理上门向业主致歉，对业主书面投诉还应以信函方式进行回复客服部管家应做好对业主的安抚等工作；5) 公司公司公司公司公司总经理召开专项会议，对业主投诉问题进行分析、讨论并制定可行的整改措施；6) 相关责任部门按照制定的整改措施进行整改，相关部门经理、客服部经理全面负责、跟进整改工作情况客服部经理随时安排客服部管家或亲自向业主回复投诉问题整改进展情况；7) 客服部经理随时将责任部门整改情况或回访业主的结果向总物业经理汇报；8) 整改结束后，客服部经理和责任部门经理亲自进行回访，直至业主满意签字确认u 暂时或不能处理的投诉操作规范1) 暂时或不能处理的投诉由客服部经理判别和分类，客服部管家认真填写《业主投诉处理单》，上报公司总物业经理；2) 公司总物业经理组织相关部门进行讨论，制定下一步改进措施或确定如何向业主解释。

客服部经理安排管家或亲自向业主解释，争得业主的谅解在《业主投诉处理单》中写明暂时或不能处理的原因，业主签字确认；3) 通过每年年底的投诉评审会，对原暂不能处理的投诉重新讨论，如公司现在有能力解决的事项，应按照上述投诉处理作业规范继续进行整改l 无效投诉处理操作规范u 本着为业主着想，急业主所急的原则，尽量为业主提供各种方便；u 客服部经理判别投诉无效后，由客服部管家向业主进行耐心解释，并寻求业主的理解和支持 业主回访参见《业主走访/回访标准作业规范》。