新员工培训（银行远程业务电话银行中心服务室）_[全文].doc

新员工培训方案 银行远程业务银行中心服务室 新员工培训目的 新员工培训程序 新员工培训内容 新员工培训反馈与考核 新员工培训教材 新员工培训项目实施方案针对呼叫中心客户服务的特点，我们采用多样式的培训方法以达到员工熟练掌握 专业化的移动知识以及客户服务的概念，更进一步了解服务态度与客户关系的原理，能够 以专业化的姿态为客户提供更好的服务培训主要分为：岗前培训及在岗培训 在培训制度的设计方案中我们要从以下几方面进行： 一、新员工培训方案目的 为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气 让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望 减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司 让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感 让新员工熟悉新岗位职责，工作流程，与工作相关的知识以及服务行业应具备的基本素质 1>. 使新员工明确自己工作的职责、加强同事之间的关系 培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法 二、新员工培训方案程序 培训需求 培训结果评估 培训实施 培训计划 三、新员工培训内容 一、线前培训 对于新员工来说，他们对专业化的知识没有一个明确的认知，对客户服务 也只能说只有一个模糊的概念。

因此，在对新员工的培训中，除了运用授课的方式对其进 行专业化知识的培训外，适当还应该运用其他方式的培训加深他们对客户服务的认知因 此，对新员工的具体培训计划如下：1、业务授课授课是培训中最常的培训方式，对于一名对我们的专业知识不是很了解的新员工来 讲，接受新知识的最好方式就是授课了一般我们会在第一天对员工进行公司的介绍以及 客服中心的概念，让新员工对工作的性质有一个明确的认识在随后的几天内，将依照培 训手册对新员工进行业务知识的培训并于培训期间定期进行考核，以保证员工能够较好 地掌握专业知识业务知识培训过后将进行综合考核，考核通过者将进入第二轮的培训 （具体内容见附件新员工培训计划） 2、系统操作训练及风险意识养成 在员工有 了成体系的知识后，再跟进系统操作，这样有利于新员工对业务操作的理解这个阶段的 培训一是要让新员工熟悉操作系统二是通过系统，要对呼叫中心开展的业务，按标准流 程一项一项地进行演练并熟悉三是要让新员工了解业务之间的关键性和风险点四是通 过系统演练巩固业务知识 随时提心新员工注意风险，配合系统讲解，让员工养成规范操作的习惯经过本阶段的学习，新员工了解系统，知道自己能做哪些业务，每一项业务怎么做，哪些是风险点需要特别注意。

使员工基本具备座席人员的业务技能基础 3、综合训练及提升 备了基本业务技能基础后，就要让新员工的技能与实际接听走得更近重点、难点业务专题，各业务的常见问题是这个阶段的业务培训重点在本阶段的培训方式中，要大量使用现场去跟听、案例分析和模拟训练采用标准化 的服务和常见业务用录制好的模版与实际生产中的相结合在模拟训 练中，尽量多地扮演不同性格的客户，并特别对员工不自信的地方进行训练 4、技巧培训 与客户打交道，必须掌握的就是服务技巧针对这一点，我们在新员工培训 的情景模拟和跟听阶段对其进行服务技巧方面的培训，提供较好的员工录音，让新员工能 够更真实的了解服务技巧如何运用本阶段结束后，员工应已基本能够应对日常的业务和客户的各类需求接 下来的，就根据新员工表现推荐优秀的员工上线接听以上就是新员工的线前培训计划，业务授课 10 月 11 日---10 月 27 日，模拟、跟听及 上线循环进行，所需时间 10 月 28 日---11 月 30 日 附模拟说明： 新员工扮演客服人员：向客户介绍服务业务按照培训内容，向客户介绍业务，同时对于 客户提出的质疑，按照培训文档灵活性作答 老师或者部分新员工扮演客户：对客服人员提出各项质疑。

进行 30 分钟角色扮演后，双方角色互换，直至业务全部掌握 角色扮演人员必须将上述 3 条口述无误. 二、培训1、初次上线前的过渡 首先是要克服员工初次上线的恐惧心理一是可以让部分老员工来谈一下，或者老师 陈述自己的初次接线经历，给予新员工心理支撑二是可以让将要接听呼入的员工这 个阶段尝试着外拨一些特定的，消除与客户沟通的恐惧 此外，应着重讲解一下内容： 1、如何面对投诉 2、遇到知识库中没有的问题的处理方案 3、寻求支持的方法 4、需要应急汇报的事项和汇报方法 5、心理调节方法 6、近期热门问题提示 做完这些工作，培训要做的就是鼓励员工并陪伴他们走向岗位去接听了 初次上线根据员工的能力分批上线，并安排好工作2、上线中的 现场跟进，观察新员工的操作习惯，与监听密切配合，发现新员工 的主要差错和业务弱项在跟进一小段时间后，就可以让新员工分批下线进行第一次回炉 培训了 第一次回炉培训的主要目的是矫正员工的主要错误，使大家尽量保持一致，并养成良好的 服务习惯可以包括以下一些内容： 1、引导员工对用到的业务知识和技能进行回顾 2、对易错问题、风险类问题、热难点问题进行再培训 3、对服务礼仪问题及对不良操作习惯进行矫正。

4、上线后的感触交流这次培训既要选择大家易犯错误的录音，也要选择新员工中优秀的录音，给大家进步的信心3、业务提升，正式上线 回炉培训第二次上线后，让新员工服务感受、业务熟练度有较大提升除了业务本身以外， 更要注意服务技能的进一步提升第二次上线一段时间后，要进行第二次回炉培训培训 争取我们的新员工培训能正式独立上线 这个时候的培训主要在有效沟通上和缩短通话时长上，包括客户关系维护、提供更多 的解决方案、精简不必要的语言、有效安抚、常用法律常识、语音语调等等要对大量的 优秀录音范本进行讲评 经过这七个阶段后，新员工的培训任务才基本上结束本阶段培训时间 11 月 3 日---11 月 30 日 四、培训考核对新员工个人的考核，与培训阶段同步采用考试、考查、综合和实践相结合等方式进行 对于业务知识、规章制度部分重点采用考试进行；对服务意识、风险意识和职业素养部分 重点采用培训、主管谈话、员工行为观察来完成；对业务办理准确度、系统应用能力等部 分在模拟环境下进行综合测评；上线期间以监听为考核依据此外还有考勤和纪律考核 每阶段新员工的考核中反映出的普遍问题，要作为及时调整培训进度和内容的依据，对员 工的个人问题，要作单独。

五、培训总结与考核1、整个培训从开始准备到结束的物质材料使用和消耗 2、培训的课程和培训的过程 3、培训期间发生的主要事件 4、反馈出的培训效果 5、培训评估和可改进的地方 6、培训相关考核表格的填写表格见附件 六、新员工培训项目实施方案1、召集负责新员工培训方案人员，就有关新员工培训方案实施方案，征求与 会者意见，完善新员工培训方案 2、尽快拿出具有针对性的新员工培训方案教材， 落实新员工培训方案人选，配合新员工培训正常进行 3、推荐确定培训讲师 培训计划的组织及程序（续） 培训计划的实施 培训的范畴包括内部培训和外部培训，培训地点包括有公司内、市内、国内 人力资源部在组织培训时，首先需向各部门经理发出培训通知，部门经理根据培训内容安 排相关人员参加 人力资源部审核培训申请应以公司年度培训计划为基础，超出计划的培训需求须在征得总 经理的批准之后方可进行 人力资源部的专职培训人员具体负责各类培训的申请、确认授课人联系与安排、课堂布置 与教具、阅读材料、通知和评估、培训期间各项后勤支持和培训合同签订等工作 为了有效地控制培训效果，课堂评估和课后评估是很重要的课堂评估是针对授课人和培训组织者的评估；课后评估是对听课人的课后应用评估。

外聘培训流程检查单 检查 期限要求 培训前计划 一个月前 确定培训课题； 外请培训讲师，洽谈讲师费； 确定培训日程； 挑选参加培训人员名单，并向培训讲师提供相关资料； 培训资料的准备； 培训场地的安排，平面图及设备的计划； 发出培训通知； 确认培训名单 二、培训需求评估培训需求评估是在规划与设计每项培训活动之前，由培训部门、职能部门、 主管人员、工作人员等采用各种方法和技术，对组织及其成员的目标、知识、技能等方面 进行系统的鉴别与分析，以确定是否需要培训及培训内容需求的过程 1、培训需求评估的方法 分析材料的几种来源 （一）工作分析 （二）绩效考核 （三）培训需求具体项目调查 （四）部门或个人培训需求报告 需求调查表统一调查项目表头 （一）工作分析 （1）将工作分析得到的岗位培训要素，列为《任职资格培训信息调查表》 （表三）（2）培训要素可以分为特定知识要求、经验要求，能力要求等几类（二）绩效考核（1）绩效考核记录是培训需求调查材料的一个重要来源，体现了提高工作执行能力的培训 设计思想（2）业绩考核指标是部门绩效考核中根据对公司发展战略起支撑作用的主要因素及其子要 素分解到各部门的指标，转换成为《业绩考核指标培训需求调查表》 （表一） （三）具体项目调查 （1）具体项目调查是较为常用的需求调查方法，将调查项目罗列，由被调查者在其中选取 项目并提出建议（2）具体项目调查形成《具体能力培训项目调查表》 （表二）（四）部门或个人培训申请报告（1）部门或个人《培训申请报告表》 （表四）是由各部门或个人不定期的向人力资源部门 提交的培训申请（2）不定期培训申请报告能够在一定程度上为人力资源部门的定期、定时培训需求调查提 供补充与支持（3）培训申请报告经过汇总后将需要的项目填入《培训需求调查分部门汇总表》 （表五）中 2、各种需求分析资料的整合培训需求分析资料整合是对培训需求调查材料的汇总，是编制培训需求评估报 告的重要依据，由于所有需求调查表统一调查项目表头都是统一的，可以将各相同项目进 行合并与频度统计，进行整合分析分析资料整合的程序 （1）整理调查结果，进行统计汇总与分析,表内资料根据前面需求调查表中填写有培训需 求的项目生成，将各项目的被选频度统计列出（2）汇总形成《培训需求调查分部门汇总表》 （表五） （3）汇总形成《培训需求调查公司汇总表》 （表六） 3、培训需求报告的撰写《培训需求报告》 （表七）是对培训需求调查材料的汇总结果分析，是制订培训计划 的重要依据，包括以下几个主要项目：（1）培训需求评估调查方式过程 （2）培训需求评估调查人员分布情况 （3）培训需求评估调查结果汇总表 （4）根据调查结果和公司战略进行培训需求分析 三、培训计划培训计划包括如下几个方面 1、培训场地的选择与准备 (附一)2、培训项目详细课程计划设计 3、培训方法的选择 （附二）培训项目详细课程计划设计 （1）培训计划包括培训期间将要进行的各项活动的先后次序及管理细节，确保培训教师和 受训者了解课程和项目目标 （2）课程计划包括封面和正文两个部分（3）形成《培训计划书》 （表八） 四、培训实施 1、制订《培训准备工作清单表》 （表九） ，利用细目清单对各项培训准备工作进行控制2、将选择后的准备工作清单转换成《培训任务日程安排表》 （表十） ，它是培训实施的计划 完成时间表和实际工作进度表，在确定培训开始和结束时间后就可以根据各任务的计划完 成时间与实际完成时间对培训实施进行时间和细目的双向控制 3、发放《培训通知单》 （表十一） 4、制订培训经费预算准备清单，并在实施过程中进行经费控制 ，包括：《培训项目总成本计算表格》 （表十二）《课程项目预算与经费使用表格》 （表十三）5、利用《培训签到表》 （表十四）对受训人员考勤进行控制 五、培训评估培训评估包括：对培训课程、培训教师，培训效果等方面的即时评估与三个月后的 培训效果分时间段评估1、培训结束时填写《受训者对培训活动评估表》 （表十。